Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor huisartsassistenten
Huisartsassistenten worden aan de balie en aan de telefoon uitgescholden, bedreigd en onder druk gezet, ook door patiënten die ze volgende week weer zien. In de agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig leren assistenten rustig te blijven, kort te begrenzen en de triage af te maken. De zorgrelatie met de patiënt blijft daarbij zoveel mogelijk staan.
Aan de balie en de telefoon van de huisartsenpraktijk vangt de assistent de druk op van patiënten die niet lang willen wachten. De agressietraining voor huisartsassistenten van Bureau Weerbaar en Veilig bereidt assistenten daarop voor. Een adviesgesprek gaat vooraf, zodat de trainer aansluit op het agressieprotocol van de praktijk en de afspraken over wanneer de huisarts erbij komt. Op je eigen locatie volgt een trainingsdag met een trainer en een trainingsacteur, en altijd een evaluatie met vervolgadvies. Assistenten krijgen een bewijs van deelname, en de praktijk kan kiezen uit basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Huisartsassistenten aan balie en telefoon, en praktijkmanagers en senior assistenten die het beleid vastleggen.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 assistenten
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan balie en telefoon
De assistent brengt het besluit, dus de assistent krijgt de reactie. Een spoedafspraak die er niet is, een uitkomst van de triage of een recept dat niet meegaat. Wie uit angst of onmacht schreeuwt, kan overstuur zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Erkennen en daarna rustig herhalen wat er wel kan: dat kan dan al voor rust zorgen. Aan de telefoon heeft de assistent daarbij alleen de stem.
Anders ligt het bij een patiënt die bewust de druk opvoert tot de assistent toch een afspraak inplant. Of bij een patiënt die de inspectie of een klacht noemt om iets los te krijgen. Ruimte geven beloont dat gedrag juist. Dan gaat het om een rustige grens en dezelfde uitkomst, bij iedere assistent. Omdat de patiënt terugkomt, blijft de zorgrelatie daarbij overeind. Bij ernstig dreigen volgt de assistent het protocol van de praktijk.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor medewerkers in de mondzorg en de agressietraining voor GGD-medewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen patiënt begint aan de balie te schreeuwen omdat er vandaag geen plek is.
- OefensituatieEen beller scheldt de assistent uit zodra de triage anders uitvalt dan hij wil.
- OefensituatieEen zoon dreigt met een klacht over een visite die niet doorgaat.
- OefensituatieIemand begint in de wachtkamer hardop te klagen over hoe lang het allemaal duurt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor huisartsassistenten
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke momenten en bij welke besluiten het misgaat: aan de balie, aan de telefoon of bij de triage. Daarna kiezen we het onderdeel dat bij je praktijk past en de groepsgrootte, en maken we van die momenten aan balie en telefoon het materiaal voor de oefengesprekken.
Afstemming
De trainer leest het agressieprotocol van de praktijk en de afspraken over wanneer de huisarts erbij komt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag in je eigen praktijk, met een trainer en een trainingsacteur. Aan het eind van de dag ontvangt iedere assistent een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er aan de balie en de telefoon is veranderd, borgen de afspraken en geven vervolgadvies. Dat kan gaan over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je assistenten en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere assistent: rustig blijven en kort begrenzen aan de balie en aan de telefoon.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware situaties: patiënten die aandringen, dreigen met een klacht en elke week terugbellen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor assistenten met een extra rol, zoals praktijkopleider of opvang: collega's opvangen na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor praktijkmanagers en senior assistenten: meldingen, protocol, de rol van de huisarts en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen aan balie en telefoon
Voor iedere assistent met balie- of telefooncontact. Wat je assistenten zelf in de praktijk meemaken, vullen we aan op de oefensituaties hieronder.
Voor wie
Iedere assistent. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een patiënt begint aan de balie te schreeuwen omdat er vandaag geen plek is.
- Een beller scheldt de assistent uit zodra de triage anders uitvalt dan hij wil.
- Een zoon dreigt met een klacht over een visite die niet doorgaat.
- Iemand begint in de wachtkamer hardop te klagen over hoe lang het allemaal duurt.
- Een patiënt blijft aan de balie staan tot het recept toch klaarligt.
Na de basisdag kunnen assistenten
- Zien dat het misgaat aan de balie, aan de telefoon en tijdens de triage.
- Rustig blijven als een beller uitvalt omdat hij vandaag geen plek krijgt.
- Een grens stellen voordat het in de wachtkamer uit de hand loopt.
- Een grens op het gedrag stellen terwijl de zorgrelatie blijft staan.
- Het agressieprotocol van de praktijk gebruiken op het moment dat het telt.
- Een incident melden en het naderhand met de praktijk doornemen.
Zo oefent een assistent met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de patiënt aan de balie of de beller aan de telefoon. De assistent oefent met stem, woordkeus en houding, en met de keuze om de huisarts of een collega erbij te halen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor huisartsassistenten
Sommige agressie is niet impulsief. Een patiënt weet precies welke woorden een spoedafspraak opleveren, of noemt de inspectie zodra het recept niet doorgaat. Ruimte geven levert daar vooral een volgende poging op. Op dit niveau oefenen assistenten de grens die erbij hoort, en de afspraak die de hele praktijk erover maakt.
Waar het om draait: iedere assistent geeft dezelfde uitkomst. Wie merkt dat aandringen bij de een wel loont, zoekt haar de volgende keer op.
Voor wie
Huisartsassistenten die te maken hebben met patiënten die aandringen, dreigen of steeds terugkomen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een patiënt weet precies welke woorden een spoedafspraak opleveren.
- Iemand noemt de inspectie zodra de assistent zegt dat het recept niet doorgaat.
- Een beller wordt rustig op het moment dat de visite toch wordt ingepland.
- Een collega gaf vorige week wel toe, en de patiënt vraagt nu naar haar.
- Een patiënt met dementie haalt uit zonder dat er iets aan voorafging.
Na deze dag kunnen assistenten
- Horen of iemand schreeuwt uit onmacht of aandringt tot de agenda opengaat.
- Niet toegeven als iemand de inspectie, een klacht of sociale media noemt.
- Een aantekening bij een patiënt zo maken dat elke collega weet wat er is afgesproken.
- Met het hele team dezelfde uitkomst geven, zodat aandringen bij niemand loont.
- Begrenzen bij verslaving, psychiatrische problemen en dementie, zonder de zorgrelatie te beschadigen.
- Het gesprek aan een collega overdragen als de patiënt op één assistent zit, en samen opschalen.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor huisartsassistenten
Na een scheldpartij aan de balie of de telefoon praat een assistent misschien eerst met een collega, niet met de praktijkmanager. De reactie van die collega weegt mee in de vraag of de assistent meldt, doorwerkt of zich ziek meldt. Het expertniveau is voor assistenten voor wie die rol al bestaat of eraan komt: praktijkopleiders van assistenten in opleiding, aandachtsfunctionarissen en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: de eerste opvang is kalm en zonder oordeel, en de collega ziet wanneer de praktijkmanager, de huisarts of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren huisartsassistenten die stagiaires begeleiden, aandachtsfunctionaris zijn of na een incident naast een collega staan.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega is net uitgescholden aan de telefoon en wil gewoon de volgende beller aannemen.
- Een assistent in opleiding vraagt wat ze aan de balie anders had moeten zeggen.
- Een collega wil een dreigement niet melden, omdat het spreekuur doorloopt.
- Een collega ziet op tegen de dienst omdat een bekende patiënt vandaag een afspraak heeft.
- In het teamoverleg van de praktijk moet een incident aan de balie besproken worden zonder dat de assistent de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen assistenten
- Een collega na een incident aan de balie of de telefoon rustig opvangen, na het spreekuur en zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de praktijkmanager inschakelen.
- Een assistent in opleiding begeleiden aan de hand van de afspraken uit de basis.
- Collega's aanmoedigen om ook schelden aan de telefoon te melden.
- Een incident in het praktijkoverleg zo bespreken dat assistenten en huisartsen er samen van leren.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de huisartsenpraktijk
Losse incidenten zeggen weinig, het patroon eronder wel. Als praktijkmanager stuur je wat er na een incident gebeurt. Het gaat om wie de assistent spreekt, hoe de melding wordt opgepakt en of iedere assistent bij dezelfde patiënt hetzelfde doet.
Voor wie
Praktijkmanagers, senior assistenten en praktijkhouders die het agressiebeleid van de praktijk vastleggen.
Wat er na een incident gebeurt
Het kan zijn dat assistenten schelden aan de telefoon niet melden, omdat het spreekuur gewoon doorloopt. Wie meldt en daarna niets terughoort, meldt de volgende keer ook niet. Blijven melden bepaalt of je ziet welke momenten steeds misgaan: de balie op maandagochtend, het gesprek over een geweigerd recept of de derde keer dat dezelfde patiënt belt.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat assistenten op vergelijkbare situaties vergelijkbaar reageren. Je legt vast wanneer de huisarts erbij komt. En je regelt dat iemand de assistent na een incident spreekt, ook als het spreekuur doorloopt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een assistent die net is uitgescholden, of een assistent die vindt dat melden geen zin heeft.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een assistent hangt na een scheldende beller op en neemt meteen de volgende lijn aan.
- De een geeft toe waar de ander vasthoudt, en de patiënt onthoudt bij wie.
- Het protocol staat in de map, en niemand pakt het erbij als het misgaat.
- Na een incident gaat de balie weer open en spreekt niemand de assistent.
- Bij escalatie is onduidelijk wie erbij komt: de huisarts, de praktijkhouder of niemand.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Uit de meldingen halen bij welke besluiten het steeds misgaat, en op welk moment.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat er aan de balie en aan de telefoon gebeurt.
- Een incident naderhand met de assistent doornemen, ook als het spreekuur doorloopt.
- Vastleggen wanneer de huisarts erbij komt, en zorgen dat die afspraak blijft staan.
- Aan het team uitleggen waar de praktijk voor staat, zonder iets te beloven wat de praktijk niet kan waarmaken.
- Zorgen dat ook het schelden aan de telefoon wordt gemeld, niet alleen wat aan de balie gebeurt.
Adviesgesprek
Passend voor je assistenten?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan assistenten zekerder aan het werk: ze weten wat ze zelf afhandelen en wanneer ze de huisarts of de politie erbij halen. Ze geven dezelfde uitkomst bij dezelfde patiënt. Hun meldingen zijn bruikbaar voor de praktijk.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Het adviesgesprek gaat ook over wat er al ligt: het agressieprotocol van de praktijk, de meldroute en de opvang na een incident. Ook bespreken we wanneer de huisarts erbij komt. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor huisartsassistenten
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Assistenten hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op het agressieprotocol van onze praktijk?
Ja, de assistententraining sluit aan op het agressieprotocol van je praktijk. In het adviesgesprek bespreken we het protocol en wanneer de huisarts of de politie erbij komt. Die afspraken zijn het vertrekpunt van elke oefening, zodat assistenten het verschil kennen tussen zelf begrenzen en hulp inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Het verschil zit in de rol: gevorderd richt zich op het eigen handelen bij patiënten die aandringen, dreigen of steeds terugkomen. Expert is voor assistenten met een extra rol in het team. Centraal staat dan het opvangen van collega's na een incident, en assistenten in opleiding begeleiden met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Assistenten oefenen wat ze aan de balie en aan de telefoon doen. Bij leidinggevenden draait het om de afhandeling: de meldingen, het protocol, de rol van de huisarts en de opvang van de assistent.
Kan de huisarts met het assistententeam meedoen?
Ja, de huisarts kan meedoen, en dat heeft voordelen. Een afspraak over wat de praktijk aan de balie wel en niet accepteert, houdt alleen stand als de huisarts dezelfde lijn trekt. Zit de huisarts erbij, dan hoort hij ook wat er allemaal binnenkomt.
Over de vier onderdelen
Wij hebben nog nooit zoiets gedaan. Is dit het goede beginpunt?
Ja, voor een praktijk die nog nooit zoiets heeft gedaan is dit het goede beginpunt. Basis is de instap en vraagt geen ervaring met agressie aan de balie. Iedere assistent met balie- of telefooncontact kan meedoen, hoe lang ze ook al in de praktijk werkt.
Wanneer is de basistraining niet meer genoeg?
Als de agressie niet meer impulsief is. De basis gaat over herkennen en de spanning eruit halen op het moment zelf. Deze dag gaat over gedrag met een doel, zoals aandringen tot de assistent toegeeft of dreigen met de inspectie.
Is dit onderdeel geschikt voor assistenten die stagiaires begeleiden?
Ja, dit onderdeel is geschikt voor assistenten die stagiaires begeleiden. Wie een assistent in opleiding begeleidt, ziet als eerste hoe die na een scheldpartij reageert. Tijdens het adviesgesprek gaan we na wie in je praktijk die rol al heeft.
Wie doet dit bij ons, de praktijkmanager of ook de senior assistent?
Zowel de praktijkmanager als de senior assistent kan deze dag volgen. De dag is voor wie het agressiebeleid van de praktijk vastlegt en collega's begeleidt. Tijdens het adviesgesprek gaan we na wie in je praktijk die rol heeft.
Dit programma voor je assistenten?
In een adviesgesprek vertel je op welke momenten het aan de balie of de telefoon misgaat. Daarna bepalen we samen het onderdeel en de groep. We maken van die momenten aan de balie oefensituaties, waarna we de trainingsdag en de evaluatie inplannen buiten de spreekuren.