Sector financiële dienstverlening
Agressietraining in de financiële dienstverlening
In de financiële dienstverlening gaat elk nee over geld, en dat kan het huis, de huur of het bedrijf raken. Dat geeft veel spanning. Bureau Weerbaar en Veilig stemt de agressietraining af op het gesprek dat je medewerkers voeren, aan de telefoon of in de spreekkamer.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
In het kort
Een agressietraining in de financiële dienstverlening leert medewerkers een financieel besluit overeind te houden als een klant in paniek raakt of bewust druk zet. Ze oefenen dat met een trainingsacteur, op je eigen locatie.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
- Fysieke technieken
- Op aanvraag; standaard bij evenementen- en objectbeveiligers, horecaportiers, handhavers en boa's en in justitiële jeugdinrichtingen
Financiële dienstverlening
Agressietraining per beroep in de financiële dienstverlening
Elk beroep heeft een eigen pagina met de vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek.
- Agressietraining voor bankmedewerkersZe brengen het nee over een lening of een geblokkeerde rekening, bijvoorbeeld aan de telefoon.Naar de training →
- Agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseursZe zitten alleen met een klant in de spreekkamer en krijgen de schuld van een besluit van de geldverstrekker.Naar de training →
- Agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaarsEen aanmaning komt bovenop alles wat al misgaat, en dezelfde debiteur belt steeds opnieuw.Naar de training →
- Agressietraining voor verzekeringsmedewerkersEen afgewezen schadeclaim raakt mensen vlak na een ingrijpende gebeurtenis, en de behandelaar krijgt de reactie aan de telefoon.Naar de training →
Waarom agressie in deze sector anders is
Een afwijzing raakt hier het bestaan van de klant. Een lening die niet doorgaat, schade die niet gedekt is of een aanmaning bovenop andere schulden. Het kan zijn dat de medewerker het besluit niet zelf neemt, maar het wel brengt.
Veel van het werk gebeurt aan de telefoon of per mail. De medewerker heeft dan alleen de stem om op af te gaan. In de spreekkamer zit hij juist alleen met een klant, achter een dichte deur. Agressie is hier eerder dreigend, aanhoudend of persoonlijk dan fysiek.
Balie, telefoon en huisbezoek: wat financiële beroepen delen
Alle beroepen in deze sector brengen een besluit dat niet kan meebewegen. Een klant die schreeuwt, kan bang zijn. Een klant die precies boos genoeg wordt om een uitzondering los te krijgen, zet bewust druk. Dat onderscheid bepaalt de reactie.
De verschillen zitten in de relatie. Het kan zijn dat een bankmedewerker of verzekeraar een klant één keer over een besluit spreekt. Een hypotheekadviseur bouwt een relatie op en wordt persoonlijk verantwoordelijk gehouden. Een incasso- of schuldbehandelaar spreekt dezelfde debiteur steeds opnieuw, soms over lange tijd.
Zo richten we de agressietraining in voor bank, verzekeraar en incasso
In het adviesgesprek bespreken we het werk, de kanalen en de incidenten. Daarna stemmen we de oefensituaties af op je protocol, zoals de afspraak wanneer een gesprek wordt beëindigd en wanneer een collega of leidinggevende het overneemt.
Op de trainingsdag oefenen medewerkers met een trainingsacteur, aan de telefoon en in gesprekken aan tafel. Stoppen mag altijd, en de trainer houdt de oefening veilig. Daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Iedereen krijgt een bewijs van deelname. Er zijn vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Wat de financiële organisatie zelf regelt
Volgens Arbowet artikel 1 valt agressie onder psychosociale arbeidsbelasting, en artikel 3 lid 2 vraagt de werkgever beleid te voeren om die te voorkomen of te beperken. Het Arbobesluit artikel 2.15 vraagt je het risico te beoordelen in de RI&E en maatregelen op te nemen in het plan van aanpak.
Een training is één manier om dat in te vullen, geen plicht. Het protocol, de meldroute en de afspraken over dreigende klanten regelt de organisatie zelf. Leidinggevenden oefenen in hun eigen programma hoe ze merken dat een medewerker na een incident opvang nodig heeft. Collega's die anderen opvangen, oefenen het gesprek na een incident in het onderdeel expert. In het adviesgesprek kijken we wat er al staat.
Veelgestelde vragen
Oefenen medewerkers ook telefonische agressie?
Ja, telefoon en mail krijgen in deze sector een vaste plek. Medewerkers oefenen hoe ze aan de toon horen dat een gesprek omslaat. En hoe ze een gesprek netjes beëindigen als dat nodig is.
Hoe gaat de training om met klanten die dreigen met een klacht of advocaat?
Medewerkers oefenen hoe ze zo'n dreiging erkennen zonder op het besluit terug te komen. Ze verwijzen rustig naar de klachtroute. Zo wordt dreigen niet beloond.
Is de training ook geschikt voor adviseurs die alleen met een klant zitten?
Ja, dan richten we de oefensituaties op het gesprek in de spreekkamer. Daar gaat het om de opstelling, het moment om te stoppen en hoe een adviseur hulp inschakelt.
Wat doet de training voor terugkerende debiteuren?
Voor incasso en schuldhulp oefenen medewerkers met aanhoudende druk over langere tijd. Denk aan een debiteur die steeds opnieuw belt of naar een privénummer zoekt. Leidinggevenden leren wanneer een dossier een andere aanpak nodig heeft.
Een programma voor je eigen medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je wat er in het werk gebeurt. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we de oefensituaties samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in.