- Home
- Beroepen
- Financiële dienstverlening
- Verzekeringsmedewerkers
Financiële dienstverlening · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor verzekeringsmedewerkers
Verzekeringsmedewerkers vertellen klanten dat schade niet gedekt is of dat een claim wordt afgewezen. Klanten schreeuwen dan door de telefoon, schelden in mails of dreigen met een slechte review. Behandelaars oefenen bij Bureau Weerbaar en Veilig om rustig te blijven, het besluit te laten staan en kort te begrenzen. Dat geldt aan de telefoon en bij een inspectie op locatie.
Een afgewezen claim of schade die niet gedekt is, leidt bij klanten soms tot schreeuwen, schelden en dreigen. Bureau Weerbaar en Veilig geeft een agressietraining voor verzekeringsmedewerkers die start met een adviesgesprek. Daarin bespreekt de trainer je agressieprotocol, de meldroute en de afspraken over inspecties op locatie, zodat de oefensituaties daarop aansluiten. Een trainer en een trainingsacteur oefenen op je eigen locatie met schadebehandelaars, en na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Verzekeringsmedewerkers volgen basis, gevorderd of expert, voor leidinggevenden is er een apart programma, en ieder krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Verzekeringsmedewerkers in klantenservice en schadebehandeling, schade-inspecteurs, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 behandelaars
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie rond schade en claims
Een behandelaar belt iemand die zijn huis onder water zag lopen, en vertelt dat de schade niet gedekt is. Wat terugkomt, is meer dan een discussie over de polisvoorwaarden. De schrik en de teleurstelling moeten eruit, en de behandelaar is degene die opneemt. Die klant kan overstuur zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Erkennen wat er gebeurd is, vertragen en pas daarna uitleggen, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een klant die de druk stap voor stap opvoert tot de vergoeding meebeweegt. Of bij iemand die een afwijzing niet accepteert en via elke route doorgaat: de klachtenlijn, de tussenpersoon, een advocaat en de directie. Meebewegen laat dan alleen zien dat het werkt. Dan gaat het om één lijn in elk kanaal en een korte grens op het gedrag. Bij een ernstige bedreiging volgt de behandelaar het agressieprotocol van de verzekeraar.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor bankmedewerkers en de agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant schreeuwt door de telefoon zodra hij hoort dat de schade niet gedekt is.
- OefensituatieEen klant vindt dat de behandelaar hem voor leugenaar uitmaakt zodra de behandelaar vragen stelt over de claim.
- OefensituatieEen klant kondigt in een mail een slechte review aan als het bedrag niet omhooggaat.
- OefensituatieEen vrouw belt na een brand en weet niet waar ze die nacht slaapt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor verzekeringsmedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke claims en contacten het misgaat: aan de telefoon, per mail of bij een inspectie op locatie. Samen kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en maken we van die claims oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de meldroute en de afspraken over inspecties op locatie. Zo sluiten de oefeningen aan op wat een behandelaar mag beslissen en wanneer hij het doorzet.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere behandelaar van claims en schades krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We gaan na wat behandelaars in claimgesprekken anders doen en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, over het protocol, de opvang na zware gesprekken of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je behandelaars en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je kantoor begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere verzekeringsmedewerker met klantcontact: rustig blijven en begrenzen bij een afgewezen claim.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware dossiers: berekende druk, fraudeweigeringen, druk via derden en inspecties op locatie.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor behandelaars met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een zwaar gesprek.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, managers en veiligheidscoördinatoren: meldingen, protocol, klantrelatie beëindigen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een afwijzing brengen zonder ruzie
Voor iedere verzekeringsmedewerker met klantcontact. Bij de oefensituaties hieronder komen de gesprekken die je behandelaars zelf aan de telefoon en per mail voeren.
Voor wie
Iedere behandelaar. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant schreeuwt door de telefoon zodra hij hoort dat de schade niet gedekt is.
- Een klant vindt dat de behandelaar hem voor leugenaar uitmaakt zodra de behandelaar vragen stelt over de claim.
- Een klant kondigt in een mail een slechte review aan als het bedrag niet omhooggaat.
- Een vrouw belt na een brand en weet niet waar ze die nacht slaapt.
- Een klant spreekt de behandelaar persoonlijk aan op een besluit dat een collega nam.
Na de basisdag kunnen behandelaars
- Begrijpen waarom schade en een afwijzing samen zo hard aankomen.
- Rustig blijven als een klant de afwijzing persoonlijk maakt.
- Een grens stellen in een gesprek over een afgewezen claim, aan de telefoon en per mail.
- Merken wanneer een klant na ingrijpende schade in de knel zit, en het gesprek dan anders opbouwen.
- Het agressieprotocol van de verzekeraar volgen op het moment dat het telt.
- Een ontspoord gesprek melden, ook als de behandelaar het zelf niet zo zwaar vond.
Zo oefent een behandelaar met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant aan de telefoon. De behandelaar ziet hem niet en stuurt het gesprek alleen met stem, tempo en wat hij wel en niet herhaalt. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor verzekeringsmedewerkers
Rond schadeclaims is agressie soms berekend. Een klant vraagt steeds opnieuw een hoger bedrag en gaat telkens een stap verder. Of hij accepteert een fraudeweigering niet en belt achter elkaar de klachtenlijn, de tussenpersoon en de directie. Op dit niveau oefenen behandelaars om bij het dossier te blijven terwijl de klant zich op de persoon richt. Ook de inspectie op locatie komt aan bod, waar de inspecteur alleen bij iemand thuis staat.
Waar het om draait: de klant, de tussenpersoon en de advocaat krijgen dezelfde boodschap. Zodra een kanaal iets anders zegt, is de druk gelukt.
Voor wie
Schadebehandelaars en inspecteurs die zware claimgesprekken voeren, bijvoorbeeld rond fraude of grote schade.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een klant vraagt elke week een hoger bedrag en gaat steeds een stap verder.
- Iemand accepteert een afwijzing rond fraude niet en richt zich op de behandelaar als persoon.
- Een advocaat belt namens de klant en stelt een termijn.
- Een klant is na een brand alles kwijt en stort midden in het gesprek in.
- Bij een schade-inspectie staat de inspecteur alleen in de schuur, en de sfeer slaat om.
Na deze dag kunnen behandelaars
- Merken of een klant stap voor stap druk opbouwt of werkelijk in crisis zit na de schade.
- Bij een afwijzing rond fraude bij het dossier blijven, ook als de klant persoonlijk wordt.
- Dezelfde boodschap geven aan de klant, de tussenpersoon en de advocaat die daarna belt.
- Meeleven met wat iemand kwijt is zonder het besluit te laten meebewegen.
- Bij een schade-inspectie op tijd vertrekken als de sfeer in huis omslaat.
- Een dossier overdragen aan een collega als de klant zich op één behandelaar vastbijt, en samen opschalen als de druk blijft.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor verzekeringsmedewerkers
Na een zwaar telefoongesprek draait een behandelaar zich misschien eerst om naar een collega, niet naar de leidinggevende. De reactie van die collega weegt mee bij melden, bij doorwerken of bij het gesprek mee naar huis nemen. Expert is voor mentoren van nieuwe collega's, ervaren schadebehandelaars en collega's die anderen opvangen na een zwaar gesprek.
Waar het om draait: de eerste opvang na een afgewezen claim en een dreigende klant is rustig en zonder oordeel. En de leidinggevende of de bedrijfsarts? De collega weet wanneer die erbij moet.
Voor wie
Ervaren behandelaars die nieuwe collega's inwerken, of collega's opvangen na een zwaar gesprek of een inspectie.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega legt de telefoon neer na een bedreiging en wil meteen het volgende dossier openen.
- Een nieuwe behandelaar vraagt wat hij anders had moeten zeggen bij een afgewezen claim.
- Een collega wil een scheldmail niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een inspecteur komt terug van een bezoek dat omsloeg en zegt dat het meeviel.
- In het werkoverleg moet een ontspoord gesprek besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen behandelaars
- Een collega na een zwaar gesprek over een afgewezen claim rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een schadebehandelaar meer nodig heeft dan een gesprek, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe behandelaar begeleiden met de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook gesprekken zonder zichtbare schade te melden.
- Een incident met een klant in het werkoverleg bespreken op een manier waar de afdeling van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij verzekeraars
Bij een verzekeraar brengen medewerkers financiële teleurstellingen over, en dat kan agressie oproepen. Wat je stuurt, is wat er daarna gebeurt: wie de behandelaar opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere behandelaar dezelfde rugdekking heeft.
Voor wie
Teamleiders, managers en veiligheidscoördinatoren bij verzekeraars.
Wat er na een dreigend klantgesprek gebeurt
Een zwaar telefoongesprek wordt mogelijk nergens vastgelegd, en telt daardoor nergens mee. Een melding die tijd kost en niets oplevert, wordt overgeslagen. Of behandelaars blijven melden, bepaalt of je ziet welke claims tot escalatie leiden.
Daarom leg je vast wat er gebeurt als een klant over de grens gaat en wie dat besluit. Je bepaalt wanneer je een klantrelatie beëindigt vanwege gedrag. Je regelt de opvang na emotioneel zware gesprekken. En je spreekt af wat er geldt voor een inspectie op locatie.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een behandelaar die net een zwaar gesprek heeft gehad, of een behandelaar die zegt dat het allemaal meeviel.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een zwaar telefoongesprek wordt nergens vastgelegd en telt daardoor nooit mee.
- Twee behandelaars zeggen dezelfde klant een ander bedrag toe om van het gedoe af te zijn.
- Een behandelaar wordt na een fraudeweigering wekenlang bestookt met mails.
- De opvang komt neer op een collega die toevallig vraagt hoe het ging.
- Een inspecteur gaat alleen op pad zonder dat iemand weet waar hij is.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Op afdelingsniveau nalezen welke claims tot escalatie leiden, en daar een maatregel bij bedenken.
- Op papier zetten wat er gebeurt als een klant over de grens gaat, en wie dat besluit neemt.
- Vastleggen wanneer je een klantrelatie beëindigt vanwege gedrag, en hoe je dat aankondigt.
- Een behandelaar na een zwaar telefoongesprek nabellen, ook als hij zegt dat het meeviel.
- Regelen wat er geldt voor een inspectie op locatie: wat iemand vooraf nagaat en wie weet waar hij is.
- Zorgen dat een zwaar telefoongesprek in het systeem komt, zodat het meetelt.
Adviesgesprek
Passend voor je behandelaars?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel, voor de telefoon of de spreekkamer. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan behandelaars zekerder aan het werk: in een claimgesprek weten ze wat ze zelf doen en wanneer ze het doorzetten naar een collega of de leidinggevende. Telefoon, mail en brief geven dezelfde boodschap, en de afdeling kan iets met hun melding.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek komt ook aan bod wat er al vastligt. We kijken naar het agressieprotocol en de meldroute voor zware gesprekken. Ook de afspraken voor inspecties op locatie en de opvang na een incident komen aan bod. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de financiële dienstverlening. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor verzekeringsmedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Behandelaars hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je bank, verzekeraar of kantoor: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de meldroute voor bedreigende klanten?
Ja, voor behandelaars sluit de training aan op je agressieprotocol en de meldroute voor bedreigende klanten. Je protocol, de meldroute en de afspraken voor inspecties komen in het adviesgesprek aan bod. Op de trainingsdag oefenen behandelaars binnen die afspraken, zodat ze weten wat ze zelf begrenzen en wanneer ze het gesprek overdragen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Bij gevorderd oefent de behandelaar zijn eigen handelen in zware claimgesprekken en bij inspecties. Expert is voor behandelaars die daarnaast collega's bijstaan na een zwaar gesprek en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Behandelaars oefenen het gesprek met de klant. Voor leidinggevenden gaat het om wat erna komt: de meldingen, het protocol voor grensoverschrijdend gedrag, het beëindigen van een klantrelatie en de opvang van de behandelaar.
Is het programma geschikt voor zowel klantenservice als schadebehandeling?
Ja, het programma is geschikt voor zowel klantenservice als schadebehandeling. De aanleiding verschilt, maar het patroon niet: in beide gevallen legt iemand een besluit uit waar hij zelf niet over ging. De oefensituaties komen uit je eigen afdeling, dus schadebehandelaars krijgen andere oefeningen dan de klantenservice.
Over de vier onderdelen
Onze schadebehandelaars zien de klant nooit. Kun je aan de telefoon oefenen?
Ja, en zo gebeurt het ook. Zonder gezicht stuurt de behandelaar het gesprek alleen met stem, tempo en wat hij wel en niet herhaalt.
Onze mensen doen inspecties op locatie. Komt dat terug in de oefeningen?
Ja, inspecties op locatie komen terug in de oefeningen. Een inspecteur staat daar alleen bij iemand thuis, bijvoorbeeld in een schuur of een garage. Hij oefent wat hij vooraf nagaat en hoe hij het bezoek afbreekt zodra de sfeer omslaat.
Heeft onze schadeafdeling een opvangteam nodig om dit onderdeel te volgen?
Nee, je schadeafdeling heeft geen opvangteam nodig om dit onderdeel te volgen. Ook ervaren behandelaars die nieuwe collega's inwerken, hebben er baat bij. In het adviesgesprek kijken we wie op je afdeling die rol al heeft.
Zware telefoongesprekken worden bij ons nergens vastgelegd. Waar begin je?
Bij het formulier, en bij wat er daarna gebeurt. Een melding die tijd kost en niets oplevert, wordt overgeslagen. Daarom kijk je wat er echt nodig is om een patroon te zien.
Dit programma voor je behandelaars?
In een adviesgesprek vertel je bij welke claims en contacten het misgaat. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, maken we oefensituaties van die claims en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.