Sector overheid en handhaving
Agressietraining voor overheid en handhaving
Bij de overheid kan agressie voortkomen uit een besluit. De medewerker die het brengt, krijgt de reactie, ook als hij het niet nam. In de asielopvang gaat het net zo. Bureau Weerbaar en Veilig stemt de agressietraining af op het werk aan het loket, aan de telefoon, aan huis en op straat.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
In het kort
Een agressietraining voor overheid en handhaving leert medewerkers een besluit of bevoegdheid overeind te houden als iemand boos wordt of bewust druk zet. Ze oefenen dat met een trainingsacteur, op je eigen locatie.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
- Fysieke technieken
- Op aanvraag; standaard bij evenementen- en objectbeveiligers, horecaportiers, handhavers en boa's en in justitiële jeugdinrichtingen
Overheid en handhaving
Agressietraining per beroep bij overheid en handhaving
Elk beroep heeft een eigen pagina met de vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden. Fysieke technieken horen standaard bij het programma voor handhavers en boa's. Dat gebeurt binnen de bevoegdheden en het protocol. Bij de andere beroepen kan het op aanvraag.
- Agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroepEen weigering kan een verbouwing of investering stilleggen, na maanden wachten.Naar de training →
- Agressietraining voor handhavers en boa'sZe werken alleen of in een koppel op straat, ver van ondersteuning en mogelijk gefilmd.Naar de training →
- Agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalieAan het loket landt de frustratie over een besluit van een ander, terwijl de rij meekijkt.Naar de training →
- Agressietraining voor medewerkers in de asielopvangDe opvangmedewerker staat op de gang bij een bewoner die boos is over een besluit dat hij zelf niet nam.Naar de training →
- Agressietraining voor medewerkers van de BelastingdienstGesprekken over een aanslag of terugvordering gaan over geld, bijvoorbeeld per telefoon met alleen de toon als houvast.Naar de training →
- Agressietraining voor medewerkers van de sociale dienstEen korting op de uitkering raakt de huur, en de klantmanager staat tegenover die afhankelijkheid.Naar de training →
- Agressietraining voor parkeerwachters en toezichthoudersDe boosheid ontstaat bij de bon zelf, terwijl de toezichthouder alleen en zichtbaar op straat staat.Naar de training →
- Agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulentenZe komen bij mensen thuis als het al lang niet goed gaat, en een afwijzing raakt dan veel meer.Naar de training →
Waarom agressie bij de overheid anders is
Een klant van de overheid kan niet naar een andere aanbieder. Hij is afhankelijk van een uitkering, een vergunning of een beslissing over zijn kind. Dat maakt de boosheid groot, en het besluit kan niet meebewegen.
Bewuste druk komt hier ook voor. Iemand dreigt met een advocaat, de krant of een klacht, noemt de medewerker bij naam of filmt. Wie toegeeft, beloont dat gedrag. De agressietraining richt zich daarom op erkennen zonder op de inhoud mee te gaan.
Balie, straat en huisbezoek: wat overheidsberoepen delen
Alle beroepen in deze sector brengen een besluit of oefenen een bevoegdheid uit. Ze werken in het openbaar en kunnen bekeken of gefilmd worden.
De plek verschilt sterk. Een baliemedewerker heeft collega's achter zich, een handhaver staat alleen of in een koppel op straat. Een wijkteammedewerker zit in een woonkamer. Een behandelaar van de Belastingdienst of van bezwaarschriften werkt vooral per telefoon en mail, waar alleen de toon overkomt.
Zo richten we de agressietraining in voor gemeente en handhaving
In het adviesgesprek brengen we het werk en de incidenten in kaart. Daarna stemmen we de oefensituaties af op je protocol, de meldroute en de afspraken, zoals wanneer een gesprek met twee collega's plaatsvindt.
Op de trainingsdag oefenen medewerkers met een trainingsacteur in situaties uit hun eigen werk. Iedereen mag een oefening afbreken; de veiligheid in de ruimte is de taak van de trainer. Daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Iedereen krijgt een bewijs van deelname. Er zijn vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Wat de gemeente of dienst zelf regelt
Volgens Arbowet artikel 1 valt agressie onder psychosociale arbeidsbelasting, en artikel 3 lid 2 vraagt de werkgever beleid te voeren om die te voorkomen of te beperken. Het Arbobesluit artikel 2.15 vraagt je het risico te beoordelen in de RI&E en maatregelen op te nemen in het plan van aanpak.
Een training is daar één manier voor, geen plicht. Het protocol, de meldroute en de afspraken over aangifte regelt de organisatie zelf. Leidinggevenden oefenen in hun eigen programma hoe ze merken dat een medewerker na een incident opvang nodig heeft. Collega's die anderen opvangen, oefenen het gesprek na een incident in het onderdeel expert. In het adviesgesprek kijken we wat er al staat.
Veelgestelde vragen
Kunnen loketmedewerkers en handhavers samen trainen?
Loketmedewerkers en handhavers kunnen samen trainen, maar ze krijgen eigen oefensituaties. Aan het loket gaat het om de rij en het besluit, op straat om afstand en ondersteuning. In het adviesgesprek bekijken we welke indeling past.
Oefenen medewerkers ook met dreigen met de krant of sociale media?
Ja, die vorm van druk hoort bij de oefensituaties in deze sector. Medewerkers oefenen hoe ze rustig blijven als iemand filmt of met publiciteit dreigt. En hoe ze het gesprek dan afronden.
Is er aandacht voor agressie aan de telefoon en per mail?
Ja, als dat in het werk voorkomt. Voor behandelaars die veel bellen, gaan de oefengesprekken dan over de toon en het moment om een gesprek te beëindigen.
Wat leren leidinggevenden in deze sector?
Leidinggevenden oefenen het gesprek na een incident en het besluit over een vervolgstap. Denk aan een waarschuwing, een gesprek met twee collega's of aangifte. Ze leren ook hoe ze medewerkers steunen die online worden aangevallen.
Een programma voor je eigen medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je wat er in het werk gebeurt. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we de oefensituaties samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in.