- Home
- Beroepen
- Overheid en handhaving
- Medewerkers van de sociale dienst
Overheid en handhaving · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst
Klantmanagers en consulenten van de sociale dienst worden uitgescholden, bedreigd en soms thuis opgezocht als een besluit over iemands inkomen tegenvalt. In de training van Bureau Weerbaar en Veilig leren ze een korting of maatregel helder te brengen, rustig te blijven als het oploopt en kort te begrenzen. Het besluit blijft daarbij staan.
Een korting op een uitkering raakt iemand direct in zijn inkomen, en de klantmanager brengt dat besluit. Bureau Weerbaar en Veilig geeft daarvoor een agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst. Eerst is er een adviesgesprek, zodat de trainer de oefensituaties afstemt op je agressieprotocol en de afspraken over melden en huisbezoeken. Op je eigen locatie oefenen klantmanagers en consulenten een dag met een trainer en een trainingsacteur, en de gemeente krijgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Naast de basis zijn er de onderdelen gevorderd, expert en leidinggevenden, en elke klantmanager ontvangt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Klantmanagers, consulenten en baliemedewerkers van de sociale dienst, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 klantmanagers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie rond inkomen en afhankelijkheid
Een klantmanager vertelt iemand dat zijn uitkering wordt gekort, terwijl hij dat geld nodig heeft voor de huur. Wie dan uitvalt, kan reageren op het besluit en op de afhankelijkheid in plaats van op de klantmanager. Laten merken dat de klantmanager hoort wat het betekent, en daarna het besluit herhalen, kan zo'n gesprek terugbrengen. De boosheid komt ook terecht bij wie het besluit niet nam, zoals de baliemedewerker.
Anders ligt het bij een cliënt die de druk bewust opvoert om het besluit te laten kantelen. Hij kondigt een klacht aan, noemt de media of maakt een opmerking over het gezin van de klantmanager. Meebewegen bevestigt dan dat het werkt. Daar begrenst de klantmanager het gedrag en blijft het besluit staan. Komt de dreiging later via de telefoon, de mail of privékanalen binnen, dan legt hij die neer bij wie erover gaat.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulenten en de agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen cliënt hoort dat zijn uitkering wordt gekort en komt vlak voor de klantmanager staan.
- OefensituatieIemand die deze week de huur moet betalen, houdt de klantmanager verantwoordelijk voor het besluit.
- OefensituatieAan de balie wordt een cliënt luider zodra de wachtenden achter hem meeluisteren.
- OefensituatieEen uur na de beschikking staat er een dreigende voicemail op het toestel.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke besluiten en op welke plekken het misgaat: aan de balie, in de spreekkamer of bij een huisbezoek. Daarna kiezen we het onderdeel en spreken we de groepsgrootte af voor je klantmanagers, en maken we van die besluiten en gesprekken het materiaal voor de oefengesprekken.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken over melden, huisbezoeken en meeluisteren, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Aan het eind van de dag ontvangt iedere klantmanager een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er aan de balie en in de spreekkamer is veranderd en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol, de opvang na een incident of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je klantmanagers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je dienst begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere klantmanager en baliemedewerker: een korting of maatregel rustig brengen en kort begrenzen.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware dossiers: bewuste druk op een besluit, fraudegesprekken en dreiging via privékanalen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor klantmanagers met een extra rol, zoals werkbegeleider of vaste opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident aan de balie of in de spreekkamer.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en afdelingshoofden: één lijn in het team, steun bij zware besluiten, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een besluit brengen zonder escalatie
Voor iedere klantmanager, consulent en baliemedewerker. Hieronder staan de oefensituaties, aangevuld met wat je klantmanagers zelf aan de balie en in de spreekkamer meemaken.
Voor wie
Iedere klantmanager. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een cliënt hoort dat zijn uitkering wordt gekort en komt vlak voor de klantmanager staan.
- Iemand die deze week de huur moet betalen, houdt de klantmanager verantwoordelijk voor het besluit.
- Aan de balie wordt een cliënt luider zodra de wachtenden achter hem meeluisteren.
- Een uur na de beschikking staat er een dreigende voicemail op het toestel.
- Tijdens een huisbezoek verandert de toon zodra de klantmanager de verplichting op tafel legt.
Na de basisdag kunnen klantmanagers
- Herkennen waarom een gesprek over inkomen zo snel oploopt.
- Zien of iemand boos is om een besluit of druk zet om zijn zin te krijgen.
- Een korting of maatregel brengen zonder eromheen te draaien.
- Rustig blijven en met woorden een grens stellen aan de balie en in de spreekkamer.
- Reageren op een dreigend telefoontje of mail na een beschikking.
- Een incident melden en nabespreken op dezelfde dag, voordat de volgende cliënt binnenkomt.
Zo oefent een klantmanager met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de cliënt die net slecht nieuws krijgt, aan de balie of in de spreekkamer. De klantmanager oefent de boodschap zelf: helder brengen, laten merken dat hij begrijpt wat het besluit betekent, en begrenzen als het oploopt. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst
Sommige cliënten zetten boosheid bewust in. Ze kondigen een klacht aan, zeggen dat ze journalisten kennen of noemen het gezin van de klantmanager. Wie meebeweegt, bevestigt dat het werkt, en het volgende gesprek begint dan op dat punt. Op dit niveau oefenen klantmanagers het standhouden onder die druk, en de gesprekken waarin ze fraude moeten benoemen.
Waar het om draait: een bekende cliënt krijgt van iedere klantmanager hetzelfde antwoord. Wie bij de een nee hoort en bij de ander misschien, gaat de volgende keer naar de tweede.
Voor wie
Klantmanagers en consulenten die zware dossiers behandelen, handhaven of huisbezoeken doen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een cliënt kondigt een klacht over de klantmanager aan en noemt terloops diens gezin.
- Iemand blijft rustig, maar herhaalt bij elk gesprek dat hij journalisten kent.
- De klantmanager ziet tijdens een gesprek iets dat niet klopt en moet dat alleen benoemen.
- Een cliënt draait halverwege het gesprek van meewerkend naar dreigend.
- Na het besluit komt er 's avonds een bericht binnen op het privénummer van de klantmanager.
Na deze dag kunnen klantmanagers
- Zien of iemand uit frustratie reageert of druk zet om een besluit te veranderen.
- Het besluit vasthouden als de druk oploopt, en het gesprek terugbrengen naar de zaak.
- Een gesprek over fraude veilig afronden, en daarna melden wat er gebeurde.
- Een gesprek kort houden en op tijd afbreken als psychiatrie of verslaving meespeelt.
- Dreiging via privékanalen neerleggen bij wie erover gaat, in plaats van het zelf op te lossen.
- Een collega het gesprek laten overnemen als een cliënt zich vastbijt, en samen opschalen.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers van de sociale dienst
Na een bedreiging aan de balie of een huisbezoek dat omsloeg, gaat een klantmanager misschien eerst naar een collega. De reactie van die collega weegt mee in de vraag of de klantmanager meldt, het volgende spreekuur draait of naar huis gaat. Het expertniveau is voor medewerkers die die rol hebben of krijgen: werkbegeleiders van nieuwe klantmanagers, aandachtsfunctionarissen agressie en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: de eerste opvang na een incident aan de balie of in de spreekkamer is rustig en zonder oordeel. De klantmanager weet wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren klantmanagers en consulenten die nieuwe collega's begeleiden, aandachtsfunctionaris zijn of na een incident naast een collega staan.
Instap: de twee eerdere onderdelen gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt terug van een huisbezoek dat omsloeg en wil meteen het volgende gesprek doen.
- Een nieuwe klantmanager vraagt hoe hij een korting had moeten brengen.
- Een collega wil een bericht op zijn privénummer niet melden, omdat hij het zelf wil oplossen.
- Een baliemedewerker was getuige van een bedreiging en blijft erover piekeren.
- In het werkoverleg komt een dreigend gesprek over een besluit aan bod, zonder dat de klantmanager die het besluit bracht de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen klantmanagers
- Een collega rustig en zonder oordeel opvangen na een uitbarsting aan de balie of in de spreekkamer.
- Zien wanneer een klantmanager na een incident meer hulp nodig heeft, en de leidinggevende erbij halen.
- Een nieuwe klantmanager begeleiden aan de hand van de afspraken uit de basis.
- Collega's aanmoedigen om ook dreiging via telefoon, mail of privékanalen te melden.
- Een incident in het werkoverleg zo bespreken dat het team er iets van leert voor het volgende zware gesprek.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij de sociale dienst
Je klantmanagers moeten in hetzelfde gesprek helpen en handhaven. Wie een maatregel oplegt aan iemand die hem nauwelijks kan dragen, krijgt daar boosheid voor terug. Wat je als leidinggevende stuurt, is of de klantmanager dat alleen draagt of met rugdekking van de organisatie.
Voor wie
Teamleiders, afdelingshoofden en managers bij sociale diensten en organisaties die de Participatiewet uitvoeren.
Rugdekking bij zware besluiten
Wie zich na een incident niet gesteund voelt, houdt het volgende liever voor zich. Dan zeggen de meldingen weinig over wat er speelt. Een teamleider hoort dan pas weken later dat een klantmanager thuis is opgezocht, of dat er een dreigend telefoontje kwam na een beschikking.
Daarom leg je vast wat de organisatie doet, zodat het niet bij de losse klantmanager ligt. Je spreekt één lijn af bij cliënten die eerder agressief waren. Je regelt vooraf wanneer iemand meeluistert of een gesprek met twee mensen wordt gevoerd. En je legt vast wat voorgaat als helpen en handhaven botsen.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een klantmanager die net is bedreigd, of een klantmanager die een stopzetting niet alleen wil brengen.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een teamleider hoort pas weken later dat een klantmanager thuis is opgezocht.
- Twee klantmanagers spreken dezelfde cliënt anders aan, en de cliënt weet dat.
- Na een bedreiging aan de balie draait dezelfde medewerker de volgende dag weer spreekuur.
- Iemand vraagt of hij een stopzetting alleen moet brengen, en er is niets over afgesproken.
- Helpen en handhaven botsen in één dossier, en de klantmanager kiest zelf maar.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen wat er gebeurt als een cliënt over de grens gaat, en wie je erbij haalt.
- Zorgen dat het hele team hetzelfde doet bij een bekende cliënt.
- Een klantmanager bijstaan die een korting of stopzetting moet brengen.
- Een incident met de medewerker doornemen, elke keer en niet alleen bij de zware.
- Vastleggen wat voorgaat als helpen en handhaven botsen.
- Uit de meldingen aflezen bij welke besluiten het misgaat, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je klantmanagers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk van je dienst. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan klantmanagers zekerder aan het werk: ze brengen een zwaar besluit helder en weten wanneer ze een gesprek stoppen of overdragen. Ze geven een bekende cliënt hetzelfde antwoord, en ze melden ook het dreigende telefoontje na een beschikking.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek kijken we ook wat de sociale dienst al geregeld heeft: het agressieprotocol, de meldroute en de opvang na een incident. Ook bespreken we de afspraken over huisbezoeken en over wie meeluistert bij een zwaar gesprek. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij overheid en handhaving. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Klantmanagers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je gemeente, dienst of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op het agressieprotocol en de meldroute van onze sociale dienst?
Ja, de oefeningen sluiten aan op het protocol van je gemeente. We nemen in het adviesgesprek je protocol door, de meldroute en de afspraken over huisbezoeken. Die afspraken zijn het vertrekpunt van elke oefening, zodat klantmanagers het verschil kennen tussen zelf begrenzen en iemand inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Het verschil zit in de rol: gevorderd richt zich op het eigen handelen bij bewuste druk, fraudegesprekken en dreiging via privékanalen. Expert is voor medewerkers met een extra rol in het team. Centraal staat dan het opvangen van collega's na een incident en het inwerken van nieuwe klantmanagers met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Klantmanagers oefenen het gesprek met de cliënt. Leidinggevenden oefenen wat er omheen gebeurt: de steun bij een zwaar besluit, één lijn in het team, de meldingen en de opvang van de medewerker.
Onze baliemedewerkers nemen geen besluiten. Horen zij erbij?
Ja, baliemedewerkers horen erbij, ook al nemen ze geen besluiten. De boosheid komt ook terecht bij wie het besluit brengt of uitlegt, en niet alleen bij wie het nam. Daarom kunnen klantmanagers, consulenten, schuldhulpverleners en baliemedewerkers in dezelfde groep.
Over de vier onderdelen
Wanneer heeft een klantmanager meer nodig dan de basis?
Een klantmanager heeft meer nodig dan de basis zodra een cliënt de druk bewust inzet. De basis gaat over herkennen, rustig blijven en een gesprek dat oploopt terugbrengen. Bij die bewuste druk, en bij dreiging via privékanalen, past het gevorderde onderdeel.
Cliënten proberen onze klantmanagers tegen elkaar uit te spelen. Komt dat aan bod?
Ja, het tegen elkaar uitspelen van klantmanagers komt aan bod. Uitspelen werkt zolang klantmanagers verschillend reageren. Daarom spreek je af wat het hele team bij een bekende cliënt doet, zodat er geen verschil te halen valt.
Moet onze sociale dienst eerst een opvangteam hebben voordat klantmanagers dit onderdeel volgen?
Nee, je sociale dienst hoeft niet eerst een opvangteam te hebben voordat klantmanagers dit onderdeel volgen. Ook ervaren klantmanagers die nieuwe collega's inwerken of meegaan op huisbezoek, hebben er baat bij. In het adviesgesprek kijken we welke klantmanagers of consulenten collega's nu al opvangen na een zwaar gesprek.
Wij hebben een protocol, maar niemand pakt het erbij. Wat doe je daarmee?
Je legt het naast wat er werkelijk gebeurt. Het gaat om de stappen die een teamleider op een gewone werkdag ook echt zet. Het deel dat niet werkt, herschrijf je, en je spreekt af wie welke stap zet.
Dit programma voor je klantmanagers?
In een adviesgesprek vertel je bij welke besluiten en op welke plekken het misgaat. Vervolgens bepalen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, en zetten we die besluiten en plekken om in oefensituaties. Daarna plannen we de trainingsdag en de evaluatie in.