- Home
- Beroepen
- Overheid en handhaving
- Medewerkers in de asielopvang
Overheid en handhaving · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers in de asielopvang
Medewerkers in de asielopvang worden uitgescholden, bedreigd en soms geduwd of geslagen, bijvoorbeeld om een besluit dat zij zelf niet nemen. Opvangmedewerkers leren bij Bureau Weerbaar en Veilig rustig te blijven, te begrenzen als woorden niet aankomen en spanning tussen groepen bewoners vroeg te zien. Wat zij niet alleen moeten oplossen, schalen zij op volgens het protocol van de locatie.
Op een opvanglocatie komt de boosheid over een besluit over de asielprocedure bij de medewerker op de gang terecht. Bureau Weerbaar en Veilig geeft daarvoor een agressietraining voor medewerkers in de asielopvang, met eerst een adviesgesprek over je locatie. Het protocol en de afspraken over opschalen naar beveiliging en politie bepalen welke oefensituaties de trainer kiest. Een trainer en een trainingsacteur komen naar je eigen locatie, en na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Opvangmedewerkers kunnen kiezen uit basis, gevorderd, expert en een programma voor leidinggevenden, en krijgen elk een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Medewerkers met direct bewonerscontact op azc's en andere opvanglocaties, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 opvangmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie op de opvanglocatie
Bewoners kunnen lang wachten op een beslissing waar ze zelf niets aan kunnen veranderen. De opvangmedewerker staat op de locatie, dus spreken ze hem daarop aan. Boosheid gaat bijvoorbeeld over een verhuizing, een afwijzing of een regel in het gebouw. Die bewoner kan gespannen en onzeker zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen wat iemand meemaakt en zeggen wat wel kan: dat kan de druk er dan af halen. Dat lukt ook met houding, tempo en afstand als de taal niet gedeeld wordt.
Anders ligt het bij een bewoner die bewust dreigt om een uitzondering af te dwingen, of bij een groep die samen dezelfde eis blijft stellen. Uitleggen werkt dan averechts. Het gaat om kort begrenzen, bij het besluit blijven en op tijd opschalen naar collega's, beveiliging of politie. Spanning tussen groepen bewoners vraagt bovendien dat een medewerker vroeg ziet wat er in de gangen gebeurt. In een avond- of nachtdienst met weinig collega's pakt hij minder zelf op.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor woonbegeleiders in de gehandicaptenzorg en de agressietraining voor medewerkers in justitiële jeugdinrichtingen. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen bewoner hoort dat hij naar een andere locatie gaat en begint tegen de medewerker te schreeuwen.
- OefensituatieTwee groepen bewoners zoeken elkaar op in de gang en de toon wordt harder.
- OefensituatieIemand scheldt in een taal die de medewerker niet spreekt, en alleen zijn houding is te lezen.
- OefensituatieEen bewoner dreigt met wat er gebeurt als het besluit niet wordt teruggedraaid.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers in de asielopvang
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het op de locatie misgaat: bij de balie, op de gangen of in de avond- en nachtdienst. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte voor de locatie. Momenten aan de balie, op de gang en in de nachtdienst worden de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de afspraken over opschalen naar beveiliging en politie en de manier waarop diensten overdragen, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere opvangmedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Een evaluatie volgt altijd. Samen bekijken we wat er op de locatie anders loopt, en we borgen wat is afgesproken. Het vervolgadvies kan gaan over het protocol of over de overdracht tussen diensten.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je opvangmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je dienst begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere opvangmedewerker: rustig blijven, begrenzen zonder gedeelde taal en spanning tussen groepen zien.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor teams met zware diensten: onrust over de hele locatie, bewoners in crisis en intimidatie door groepen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor opvangmedewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor locatiemanagers en coördinatoren: crisisafspraken, ketenpartners, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen op de opvanglocatie
Voor iedere opvangmedewerker met bewonerscontact. Hieronder staan de oefensituaties; wat je medewerkers aan de balie en op de gang meemaken, komt erbij.
Voor wie
Iedere opvangmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een bewoner hoort dat hij naar een andere locatie gaat en begint tegen de medewerker te schreeuwen.
- Twee groepen bewoners zoeken elkaar op in de gang en de toon wordt harder.
- Iemand scheldt in een taal die de medewerker niet spreekt, en alleen zijn houding is te lezen.
- Een bewoner dreigt met wat er gebeurt als het besluit niet wordt teruggedraaid.
- De medewerker legt voor de derde keer uit dat hij niet over de beslissing gaat, en de bewoner blijft staan.
Na de basisdag kunnen opvangmedewerkers
- Zien wat er onder het gedrag zit: onzekerheid, doorgemaakt geweld of onbegrip over en weer.
- Rustig blijven als een bewoner uitvalt over een besluit dat de medewerker niet neemt.
- Begrenzen bij schelden en dreigen, ook zonder gedeelde taal.
- Zien aankomen dat twee groepen bewoners elkaar opzoeken, en op tijd collega's erbij halen.
- Kiezen wat ze zelf oppakken als er weinig collega's op de locatie zijn.
- Een incident kort en feitelijk overdragen, zodat de volgende dienst weet wat er speelt.
Zo oefent een opvangmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de bewoner aan de balie of op de gang. De opvangmedewerker oefent met wat er werkt als woorden niet aankomen: houding, tempo, afstand en korte zinnen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers in de asielopvang
Soms trekt onrust over één besluit in een paar uur door het hele gebouw. Een bewoner raakt na een slechte nacht volledig ontregeld, of een groep herhaalt dagenlang dezelfde eis bij de receptie. Een gesprek aan de balie is dan niet genoeg. Op dit niveau oefenen opvangmedewerkers de volgorde: waar ze gaan staan, wie ze aanspreken en wanneer ze zich terugtrekken om op ondersteuning te wachten.
Waar het om draait: bij een bewoner in crisis komt eerst het contact terug, en pas daarna de grens. Een grens die niet aankomt, maakt de crisis groter.
Voor wie
Opvangmedewerkers die zware incidenten meemaken, bijvoorbeeld in avond-, nacht- en weekenddiensten.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Onrust over één besluit trekt door het gebouw en er verzamelt zich een groep bij de balie.
- Een bewoner raakt na een slechte nacht ontregeld en reageert niet meer op de stem van de medewerker.
- Drie bewoners spreken iets af en stellen dagenlang dezelfde eis bij de receptie.
- In de nachtdienst klinkt geschreeuw op de gang, en er is maar één collega in het gebouw.
- Een bewoner hoort zijn afwijzing en de mensen om hem heen nemen zijn woede over.
Na deze dag kunnen opvangmedewerkers
- Herkennen dat onrust door de locatie trekt, voordat er een groep bij de balie staat.
- Het contact terughalen bij een bewoner in acute crisis, en pas daarna begrenzen.
- Doorzien wanneer een groep de druk verdeelt en volhoudt, en dat op tijd doorgeven.
- In een dienst met weinig collega's minder zelf oppakken en eerder opschalen.
- Bedreigingen melden die buiten de poort of via sociale media binnenkomen.
- Overdragen aan de collega die erbij komt, en samen opschalen als de groep blijft staan.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers in de asielopvang
Na een incident loopt een opvangmedewerker misschien eerst binnen bij een collega, en pas later bij een leidinggevende. Hoe dat gesprek op de gang gaat, weegt mee in de keuze om te melden, de dienst af te maken of thuis te blijven. Expert richt zich op mentoren, praktijkbegeleiders van nieuwe collega's en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: de eerste opvang na een incident met een bewoner is rustig en zonder oordeel. De collega weet wanneer de leidinggevende van de locatie of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren opvangmedewerkers die mentor of praktijkbegeleider zijn, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een bedreiging op de gang terug op kantoor en wil de dienst gewoon afmaken.
- Een nieuwe collega vraagt wat hij bij de balie anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij van een bewoner niet melden, omdat ze die bewoner morgen weer ziet.
- Een medewerker was getuige van een vechtpartij tussen bewoners en blijft erover piekeren.
- Een incident uit de nachtdienst komt in het teamoverleg, en de collega die dienst had mag daar niet de schuld krijgen.
Na deze dag kunnen opvangmedewerkers
- Een collega na een incident met een bewoner rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken wanneer een collega na een incident op de gang of aan de balie meer nodig heeft, en de leidinggevende van de locatie inschakelen.
- Een nieuwe collega op de locatie inwerken met de afspraken uit de basistraining, ook voor de avonddienst.
- Collega's aanmoedigen om ook schelden of dreigen door een bewoner te melden, niet alleen slaan.
- Een incident in het teamoverleg zo bespreken dat het locatieteam er afspraken voor de volgende dienst uit haalt.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de asielopvang
Incidenten op een opvanglocatie houd je nooit helemaal buiten de deur. Wat je wel stuurt, is wat er geregeld is: de rollen bij een incident met meerdere bewoners, de meldingen en de opvang van de medewerker.
Voor wie
Locatiemanagers, coördinatoren en operationeel leidinggevenden op opvanglocaties.
Wat er na een incident gebeurt
Meldt een medewerker een bedreiging en hoort hij daarna niets meer, dan meldt hij het de volgende keer niet. Dan zie je alleen nog de incidenten die te groot waren om te missen. Blijven melden bepaalt of je de patronen achter de losse incidenten ziet: welke gang, welke dienst, welke bewoner.
Daarom leg je vast wie wat doet als een incident meerdere bewoners meetrekt, en maak je afspraken met politie en beveiliging voordat je ze nodig hebt. Je kiest één lijn voor bewoners bij wie agressie een patroon is. En je vangt de druk van buiten op, zodat die niet bij de medewerker bij de poort terechtkomt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een opvangmedewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een medewerker die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Bij een incident met meerdere bewoners weet niemand wie de politie belt.
- Medewerkers schrijven een bedreiging pas op als er ook iets fysieks gebeurt.
- Na een zwaar incident draait de dienst door en gaat iedereen op tijd naar huis.
- De politie en de beveiliger werken op de locatie langs elkaar heen.
- Wat er in het nieuws over de opvang verschijnt, komt terug bij de medewerker bij de poort.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Op papier zetten wie wat doet als een incident meerdere bewoners meetrekt.
- Afspraken maken met politie, beveiliging en ketenpartners voordat ze nodig zijn.
- Met de medewerker doornemen wat er in zijn dienst gebeurde, ook als hij zegt dat het meeviel.
- Vastleggen welke lijn de locatie kiest bij bewoners bij wie agressie een patroon is.
- Zorgen dat ook het duwen in de gang wordt gemeld, en niet alleen wat de politie ziet.
- Uit de meldingen halen welk gedrag op de locatie terugkeert, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je opvangmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk van je dienst. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan opvangmedewerkers zekerder aan het werk: aan de balie en op de gang weten ze wat ze zelf oppakken. Ook weten ze wanneer collega's, beveiliging of politie aan zet zijn. Bewoners met een patroon krijgen van iedereen hetzelfde antwoord, en de volgende dienst hoort wat er speelt.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Wat er op de locatie al staat, nemen we in het adviesgesprek mee: het agressieprotocol, de afspraken met beveiliging en politie en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij overheid en handhaving. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers in de asielopvang
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Opvangmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je gemeente, dienst of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en onze afspraken over opschalen?
Ja, de training sluit aan op je agressieprotocol en je afspraken over opschalen. Je protocol en het moment waarop een medewerker beveiliging of politie belt, komen in het adviesgesprek aan bod. Op de trainingsdag oefenen opvangmedewerkers binnen die afspraken, dus ze leren wat ze zelf aan de balie afhandelen en wanneer ze opschalen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd draait om de opvangmedewerker zelf, in zware situaties op de locatie. Bij expert krijgt een ervaren medewerker er een taak bij: collega's bijstaan na een incident en nieuwe collega's wegwijs maken in de afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Het verschil met het programma voor leidinggevenden zit in wie wat oefent. Opvangmedewerkers werken aan hun eigen reactie tegenover de bewoner. Leidinggevenden oefenen de rollen bij een incident met meerdere bewoners, de afspraken met ketenpartners, de meldingen en de opvang van de medewerker.
Onze locaties verschillen sterk. Werkt één programma dan voor alle locaties?
Ja, omdat de oefensituaties uit de eigen locatie komen. Een grote locatie met veel nieuwe bewoners krijgt andere oefeningen dan een kleinere locatie waar 's nachts weinig collega's werken.
Over de vier onderdelen
Onze medewerkers spreken de taal van veel bewoners niet. Wat oefen je dan?
Bij een taalgrens oefenen medewerkers vooral houding, tempo en afstand. Als woorden niet aankomen, bepaalt de rest wat er gebeurt, en dat is te oefenen.
Bij ons ontstaat onrust soms in een paar uur. Kun je daarop oefenen?
Ja, onrust die snel ontstaat, wordt geoefend. Het gaat om de vroege signalen en de volgorde daarna. Waar gaat de medewerker staan, wie spreekt hij aan en wanneer wacht hij op ondersteuning?
Moet onze locatie al een opvangteam hebben voor dit onderdeel?
Nee, de locatie hoeft nog geen opvangteam te hebben: ook ervaren opvangmedewerkers die nieuwe collega's inwerken, hebben baat bij dit onderdeel. In het adviesgesprek kijken we wie op de locatie die rol al heeft.
Wij hebben een crisisprotocol. Wat doe je daar op deze dag mee?
Je legt je crisisprotocol naast de incidenten die gemeld zijn. Een protocol kan de situatie van vorig jaar beschrijven en niet die van vorige week. Daarom schrijf je de rollen op zoals ze in je eigen gebouw kloppen.
Dit programma voor je opvangmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je waar en wanneer het op de locatie misgaat. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte. We maken oefensituaties van die momenten op de locatie en plannen de trainingsdag en de evaluatie rond de diensten.