Sector woningcorporaties
Agressietraining bij woningcorporaties
Bij een woningcorporatie gaat elk gesprek over iemands huis. Medewerkers worden uitgescholden, bedreigd en soms thuis of in hun vrije tijd opgezocht. Deze pagina laat zien hoe de agressietraining voor woningcorporaties daarop wordt ingericht.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
In het kort
Agressietraining bij woningcorporaties bereidt medewerkers voor op agressie van huurders en bewoners die ze later opnieuw kunnen spreken. Bureau Weerbaar en Veilig stemt de oefensituaties af op je agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken en alleen werken, en de overdracht vanuit klantcontact. De trainingsdag is op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
- Fysieke technieken
- Op aanvraag; standaard bij evenementen- en objectbeveiligers, horecaportiers, handhavers en boa's en in justitiële jeugdinrichtingen
Woningcorporaties
Agressietraining per beroep bij woningcorporaties
Elk beroep heeft een eigen pagina met de vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek.
- Agressietraining voor buurtbeheerders en opzichtersDe buurtbeheerder spreekt bewoners aan in hun eigen straat en op hun eigen drempel, mogelijk zonder collega erbij.Naar de training →
- Agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontactDe woonconsulent gaat over het antwoord op een vraag over iemands huis, en het kan zijn dat hij die huurder volgende maand weer spreekt.Naar de training →
Waarom agressie bij een woningcorporatie anders is
Een huis is geen product dat een klant ergens anders kan kopen. Een huurverhoging, een afgewezen woning of een overlastklacht raakt aan iemands bestaan. Wie boos wordt, kan machteloos zijn en nergens anders heen kunnen.
Daarbij is het contact langdurig. Een huurder spreekt zijn consulent later weer, en een bewoner ziet de beheerder terug in de straat. Een conflict is dus nooit na één gesprek voorbij.
Veel werk gebeurt ook op de plek van de huurder: bij de voordeur, in de woning of in de wijk. Daar is geen balie en misschien geen collega. De eigen veiligheid gaat dan altijd voor.
Wat consulenten en beheerders delen
Beide beroepen spreken mensen aan op iets wat voor hen gevoelig ligt: hun huis, hun tuin of hun gedrag in de buurt. De meeste bewoners zijn geraakt en niet uit op een confrontatie. Kort erkennen en concreet blijven over het gedrag, niet over de persoon, houdt het gesprek dan open.
Ze kennen ook de huurder die bewust druk zet om een besluit te keren. Hij belt tot iemand toegeeft, of zoekt de medewerker buiten werktijd op. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om een korte grens en een besluit dat blijft staan.
Waarin hun werk verschilt
De woonconsulent en de medewerker klantcontact voeren het gesprek aan de balie, aan de telefoon of bij een huisbezoek. Zij gaan over het antwoord op een vraag of klacht. De buurtbeheerder en de opzichter lopen door de wijk en spreken bewoners op straat en bij de voordeur aan.
Daardoor verschillen de oefensituaties. Voor consulenten gaat het om een besluit uitleggen en laten staan. Voor beheerders om aanspreken op overlast, alleen werken en op tijd weggaan.
Zo richten we de agressietraining in voor de corporatie
Het begint met een adviesgesprek. Daarin bespreekt de trainer je agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken en alleen werken, en hoe klantcontact een zaak overdraagt. Op basis daarvan worden de oefensituaties gekozen.
Op de trainingsdag oefenen medewerkers in oefengesprekken met de trainingsacteur, op je eigen locatie. Wie wil stoppen, stopt; de trainer zorgt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Iedere medewerker krijgt een bewijs van deelname.
Per beroep zijn er vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden. Expert is voor medewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang van collega's. De groepsgrootte bepalen we in overleg; wij adviseren maximaal 10.
Wat de corporatie zelf regelt
Een training staat niet op zichzelf. De corporatie legt zelf vast hoe medewerkers veilig werken, binnen en buiten.
- Een agressieprotocol, ook voor huisbezoeken en werk in de wijk.
- Afspraken voor alleen werken, zoals bereikbaarheid en wanneer iemand weggaat.
- Een meldroute, ook voor dreiging buiten werktijd.
- Afspraken over wie de medewerker na een incident opvangt. Leidinggevenden en collega's met die taak oefenen in de training wat ze dan doen.
- De risico's in de RI&E en de maatregelen in het plan van aanpak.
Veelgestelde vragen
Kunnen consulenten en buurtbeheerders samen in één groep?
Consulenten en buurtbeheerders kunnen samen in één groep, omdat ze met dezelfde huurders te maken hebben. Samen oefenen helpt dan bij de overdracht tussen kantoor en wijk. In het adviesgesprek bepaal je met de trainer of een gemengde groep past.
Hoe komen huisbezoeken in de training terug?
Huisbezoeken zijn een vast onderdeel van de oefensituaties als ze bij het werk horen. Medewerkers oefenen hoe ze een bezoek inschatten, begrenzen en op tijd afbreken. Dat gebeurt volgens je afspraken voor huisbezoeken.
Wat doet de training bij een huurder die steeds terugkomt?
Medewerkers oefenen een besluit te laten staan bij een huurder die blijft aandringen. Ze leren begrenzen op het gedrag, zodat het contact daarna nog mogelijk is. Wat er verder gebeurt, volgt je protocol.
Wat leren leidinggevenden bij een woningcorporatie?
Leidinggevenden leren hoe ze een medewerker na een incident opvangen en een melding opvolgen. Ook bespreken ze wanneer een dossier wordt overgedragen aan een collega. Zo sluit hun rol aan op wat medewerkers oefenen.
Een programma voor je eigen medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je wat er in het werk gebeurt. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we de oefensituaties samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in.