- Home
- Beroepen
- Woningcorporaties
- Woonconsulenten en medewerkers klantcontact
Woningcorporaties · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact
Woonconsulenten en medewerkers klantcontact worden uitgescholden, bedreigd en soms thuis opgezocht, omdat het gesprek over iemands huis gaat. Tijdens de agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig oefenen consulenten om rustig te blijven en op het gedrag te begrenzen. Ook bij een huurder die ze volgende maand weer spreken. Bij een huisbezoek gaat de eigen veiligheid altijd voor.
Het gesprek met een huurder gaat over zijn huis, en die huurder kan de consulent volgende maand weer spreken. Daarop sluit de agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact van Bureau Weerbaar en Veilig aan. Na een adviesgesprek stemt de trainer de oefensituaties af op je agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken en de overdracht vanuit klantcontact. Op je eigen locatie volgt een trainingsdag met een trainer en een trainingsacteur, en de corporatie krijgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Consulenten ontvangen een bewijs van deelname, en het aanbod telt een basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Woonconsulenten en medewerkers klantcontact bij woningcorporaties, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 consulenten
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan de balie en bij het huisbezoek
Voor een huurder gaat het gesprek over zijn huis. Een huurverhoging, een afgewezen woning of een overlastklacht die al lang loopt, raakt aan zijn bestaan. Hij kan nergens anders heen, en de consulent gaat over het antwoord. Wie boos wordt over het besluit, kan machteloos zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen wat er misgaat en daarna duidelijk zijn over wat wel kan: dat kan de spanning dan wegnemen.
Anders ligt het bij een huurder die bewust druk zet om een besluit te keren. Hij belt tot iemand toegeeft, komt steeds opnieuw langs of zoekt de consulent buiten werktijd op. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om één antwoord van het hele team en om op tijd opschalen. Slaat de sfeer bij een huisbezoek om, dan vertrekt de consulent en volgt hij het protocol van de corporatie.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor buurtbeheerders en opzichters en de agressietraining voor maatschappelijk werkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen huurder begint aan de balie te schreeuwen zodra de huurverhoging ter sprake komt.
- OefensituatieIemand wacht al lang op een oplossing voor overlast en reageert zijn boosheid af op de consulent.
- OefensituatieEen huurder met een achterstand zegt dat hij door de consulent op straat komt te staan.
- OefensituatieEen bewoner gaat tijdens het huisbezoek tussen de consulent en de deur staan.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke dossiers en gesprekken het misgaat: aan de balie, aan de telefoon of bij het huisbezoek. Met die dossiers bepalen we welk onderdeel past en hoe groot de groep wordt, en kiezen we de oefensituaties die de trainingsacteur als huurder neerzet.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken en de overdracht tussen klantcontact en consulent, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Elke consulent en medewerker klantcontact krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de praktijk van de corporatie is veranderd. Zo borgen we de afspraken. Ons vervolgadvies kan gaan over het protocol voor huisbezoeken, de meldroute of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je consulenten en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je corporatie begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedereen met huurderscontact: rustig blijven en begrenzen op het gedrag, aan de balie en bij het huisbezoek.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware dossiers: uitzetting, overlast, berekende druk en huisbezoeken die onveilig worden.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor consulenten met een extra rol, zoals werkbegeleider of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, afdelingsmanagers en veiligheidscoördinatoren: protocol, meldingen, één lijn en afspraken met partners.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen zonder de huurder af te schrijven
Voor iedereen met huurderscontact, van het klantcontactcentrum tot het huisbezoek. We oefenen met de situaties hieronder en met wat je consulenten zelf meemaken.
Voor wie
Iedere consulent. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een huurder begint aan de balie te schreeuwen zodra de huurverhoging ter sprake komt.
- Iemand wacht al lang op een oplossing voor overlast en reageert zijn boosheid af op de consulent.
- Een huurder met een achterstand zegt dat hij door de consulent op straat komt te staan.
- Een bewoner gaat tijdens het huisbezoek tussen de consulent en de deur staan.
- Een huurder zoekt de consulent na een afwijzing op via haar privételefoon.
Na de basisdag kunnen consulenten
- Uit elkaar houden of een huurder boos is om het besluit of bewust druk zet.
- Rustig blijven als een huurder over zijn huis begint te schreeuwen.
- Begrenzen op het gedrag, terwijl het dossier gewoon openblijft.
- Bij een huisbezoek kiezen waar ze gaan zitten, en vertrekken voordat ze klem staan.
- Een bericht buiten werktijd terugbrengen naar het dossier.
- Opschrijven wat er gebeurde, ook de dreiging die aan de telefoon bleef.
Zo oefent een consulent met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de huurder aan de balie, aan de telefoon of in de woonkamer. De consulent oefent wat er op die plek kan: erkennen, begrenzen op het gedrag en op tijd weggaan. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact
Bij een uitzettingsdossier of een grote huurachterstand staat voor de huurder veel op het spel. Sommige huurders zetten dan bewust druk in: ze bellen, mailen en komen langs tot iemand toegeeft. Eén keer meebewegen laat zien dat het werkt. Op dit niveau oefenen consulenten het volhouden, ook bij een huurder die van hen afhankelijk is.
Waar het om draait: een bekende huurder krijgt van iedere consulent en van het klantcontactcentrum hetzelfde antwoord. Wie merkt dat het antwoord per medewerker verschilt, blijft bellen.
Voor wie
Woonconsulenten die uitzettings-, achterstands- of overlastdossiers voeren.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een huurder belt, mailt en komt elke dag langs tot iemand het besluit terugdraait.
- Iemand doet tijdens het huisbezoek de deur achter de consulent dicht.
- In een dossier lopen schulden, psychische problemen en overlast door elkaar.
- Een huurder stuurt een bericht naar de privételefoon en laat merken dat hij het adres kent.
- Een bekende huurder heeft per medewerker een ander antwoord gekregen en weet dat.
Na deze dag kunnen consulenten
- Herkennen dat een huurder de druk stap voor stap opvoert om een besluit te keren.
- Vasthouden aan een besluit, ook bij het derde telefoontje, zonder onaardig te worden.
- Eén onderwerp tegelijk bespreken en doorverwijzen in plaats van zelf door te praten.
- Een woning verlaten waar de sfeer omslaat, zonder het gesprek af te maken.
- Met collega's afspreken welk antwoord een bekende huurder overal krijgt.
- Een collega laten overnemen, en opschalen terwijl het nog kan.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact
Na een dreigend gesprek of huisbezoek gaat een consulent misschien eerst naar een collega, niet naar een leidinggevende. Wat die collega op dat moment terugzegt, kan bepalen of de consulent meldt, het dossier houdt of het liever afgeeft. Het expertniveau is voor consulenten die dat al doen of het gaan doen. Denk aan werkbegeleiders van nieuwe collega's, ervaren consulenten die meegaan op lastige huisbezoeken en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een consulent die net is uitgescholden bij een huisbezoek wordt rustig en zonder verwijt opgevangen. Wanneer de teamleider of de bedrijfsarts het overneemt, weet de opvanger ook.
Voor wie
Ervaren consulenten en medewerkers klantcontact die nieuwe collega's begeleiden, of na een incident de eerste opvang van collega's doen.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt terug van een huisbezoek waar ze werd bedreigd en wil vooral doorwerken.
- Een nieuwe medewerker klantcontact vraagt wat hij aan de telefoon anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij aan de balie niet melden, omdat het er volgens hem bij hoort.
- Een consulent durft niet meer naar een adres en zegt dat tegen niemand behalve tegen een collega.
- Een huisbezoek dat uit de hand liep, komt in het werkoverleg, en niemand mag de consulent die op bezoek ging de schuld geven.
Na deze dag kunnen consulenten
- Een consulent na een dreigend telefoongesprek of huisbezoek rustig opvangen op kantoor, zonder verwijt.
- Zien wanneer een consulent na een incident niet meer alleen op huisbezoek wil, en dan de teamleider erbij halen.
- Een nieuwe consulent op het eerste lastige huisbezoek begeleiden volgens de afspraken uit de basistraining.
- Consulenten en klantcontactmedewerkers overhalen om ook een scheldende beller of een dreigement aan de balie te melden.
- Een voorval aan de balie of aan de deur zo in het werkoverleg bespreken dat het team weet wat het bij het volgende dossier anders doet.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij woningcorporaties
Een corporatie heeft een zorgplicht naar huurders en naar de eigen medewerkers. Die twee komen elkaar tegen bij dezelfde huurder. Wat je als leidinggevende stuurt, is wat eromheen geregeld is: het huisbezoek, het antwoord van het team en wat er met een melding gebeurt.
Voor wie
Teamleiders, afdelingsmanagers en veiligheidscoördinatoren bij woningcorporaties.
Wat er rond het huisbezoek en de melding gebeurt
Een consulent vertelt een dreigement wel aan collega's, maar schrijft het nergens op. Hoort hij na een eerdere melding niets terug, dan blijft het daarbij. Alleen als consulenten blijven melden, zie je welke dossiers steeds escaleren.
Daarom werk je aan één lijn in het team, zodat een bekende huurder overal hetzelfde antwoord krijgt. Je legt het protocol voor huisbezoeken naast wat er in een woonkamer werkelijk gebeurt. En je maakt afspraken met het wijkteam en de zorg, zodat de consulent bij een lastig huisbezoek niet alleen staat.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een consulent die net van een dreigend huisbezoek terugkomt, of een medewerker die een incident niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een consulent vertelt een dreigement aan collega's, maar meldt het niet.
- Een bekende huurder krijgt per medewerker een ander antwoord en stuurt daarop.
- Het protocol voor huisbezoeken vraagt stappen die in een woonkamer niet uitvoerbaar zijn.
- Een consulent moet na een dreigend huisbezoek zelf om een gesprek vragen.
- Een dossier loopt vast omdat het wijkteam en de corporatie op elkaar wachten.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien welke agressie bij huurders terugkeert, en daar een maatregel aan koppelen.
- Afspreken wat een consulent voor een huisbezoek nagaat, wie weet waar hij is en wanneer hij vertrekt.
- Ieder incident met de consulent doornemen, niet alleen het zware.
- Zorgen dat een bekende probleemhuurder overal hetzelfde antwoord krijgt.
- Met wijkteam en zorg afspreken wie wat oppakt, voordat een dossier vastloopt.
- Vastleggen hoe de zorg voor de huurder en de veiligheid van de consulent samengaan.
Adviesgesprek
Passend voor je consulenten?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel, voor de balie, de telefoon, het huisbezoek of de wijk. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan consulenten zekerder aan het werk: ze weten wat ze doen en wanneer ze een gesprek afbreken of een leidinggevende inschakelen. Ze geven dezelfde huurder hetzelfde antwoord, en de corporatie kan iets met hun meldingen.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
We beginnen het adviesgesprek bij wat de corporatie al op orde heeft: het agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken, de meldroute en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij woningcorporaties. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Consulenten hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je corporatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Gaat de training uit van ons agressieprotocol en van wat wij met consulenten afspreken over huisbezoeken?
Uitgaan van je agressieprotocol en je afspraken over huisbezoeken is precies de bedoeling. Samen nemen we in het adviesgesprek je protocol door, de afspraken voor huisbezoeken en de meldroute. Op die afspraken bouwen we de oefeningen. Zo leren consulenten wanneer een grens van henzelf volstaat en wanneer ze vertrekken of opschalen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd draait om het eigen handelen in zware dossiers. Expert is voor consulenten met een extra rol: zij leren collega's opvangen en begeleiden na een incident, en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
In dit programma oefenen consulenten het gesprek zelf. Leidinggevenden oefenen wat eromheen geregeld is: het protocol voor huisbezoeken, één lijn bij probleemhuurders, de meldingen en de afspraken met partners zoals het wijkteam.
Kunnen het klantcontactcentrum en de consulenten in één groep?
Ja, het klantcontactcentrum en de consulenten kunnen in één groep. Het eerste contact kan via het klantcontactcentrum lopen en het vervolg via de consulent. Samen oefenen laat zien waar de overdracht misgaat, en waar een huurder een tweede antwoord vandaan haalt.
Over de vier onderdelen
Onze consulenten spreken dezelfde huurder over een paar weken weer. Wat betekent dat voor begrenzen?
Spreekt een consulent dezelfde huurder over een paar weken weer, dan telt de manier zwaarder dan de woorden. Een grens waarbij iemand zich afgeschreven voelt, merkt de consulent bij het volgende gesprek. Daarom begrenst hij op het gedrag, terwijl het dossier openblijft.
Een huurder belt net zo lang tot iemand toegeeft. Wat werkt daartegen?
Eén antwoord van alle medewerkers werkt tegen het doorbellen. Wie merkt dat de vijfde medewerker anders reageert, blijft bellen. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n huurder, met de details van je eigen dossiers.
Moet de corporatie eerst een opvangteam hebben voordat consulenten dit onderdeel volgen?
Nee, de corporatie hoeft niet eerst een opvangteam te hebben voordat consulenten dit onderdeel volgen. Ook ervaren consulenten die nieuwe collega's inwerken of meegaan op een lastig huisbezoek, hebben er baat bij. Tijdens het adviesgesprek gaan we na welke consulenten of klantcontactmedewerkers die rol nu al vervullen.
Ons protocol voor huisbezoeken is nooit getoetst. Waar kijk je naar?
Naar wat een consulent bij mensen thuis werkelijk tegenkomt. Wie weet waar hij is, wat gaat hij vooraf na en wanneer vertrekt hij? Wat niemand in een woonkamer kan uitvoeren, haal je eruit of maak je anders.
Dit programma voor je woonconsulenten?
In een adviesgesprek vertel je bij welke dossiers en gesprekken het misgaat. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, kiezen we oefensituaties uit balie, telefoon en huisbezoek en plannen we samen de trainingsdag en de evaluatie.