- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Medewerkers in klantenservice en callcenters
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers in klantenservice en callcenters
Medewerkers van klantenservice en klantcontactcentra worden aan de telefoon uitgescholden, bedreigd en vernederd, en in de chat en op sociale media kan het nog harder gaan. Ze zien de klant niet en het volgende gesprek staat al klaar. Klantcontactmedewerkers oefenen bij Bureau Weerbaar en Veilig om rustig te blijven, kort te begrenzen en een gesprek volgens de afspraken te beëindigen.
Aan de telefoon en in de chat zien klantcontactmedewerkers niet wie er schreeuwt, en het volgende gesprek wacht al. Bureau Weerbaar en Veilig biedt een agressietraining voor medewerkers in klantenservice en callcenters, opgebouwd rond je afspraken over het beëindigen van gesprekken. Na een adviesgesprek komt de trainer met een trainingsacteur naar je eigen locatie voor de trainingsdag. Elke medewerker krijgt een bewijs van deelname, het team altijd een evaluatie met vervolgadvies. Je kunt kiezen voor basis, gevorderd, expert of leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Medewerkers van klantenservice, klantcontactcentra en webcare, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 klantcontactmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan de telefoon en online
Het kan zijn dat een klantcontactmedewerker de klant pas spreekt als er al iets mis is. Denk aan een rekening die niet klopt, een levering die niet komt of een storing die blijft. De klant heeft soms lang in de wacht gestaan en is al een paar keer doorverbonden. Die klant kan gefrustreerd zijn zonder het op de medewerker zelf gemunt te hebben. Kort erkennen, zeggen wat er nu gebeurt en een concrete volgende stap afspreken, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een klant die bewust intimideert: iemand die blijft schelden, dreigt langs te komen, persoonlijke beledigingen typt of een medewerker online bij naam noemt. Daar werkt blijven uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen, een waarschuwing geven en het gesprek beëindigen volgens de afspraken van de organisatie. Bij een bedreiging meldt de medewerker het bij de teamleider en volgt hij het protocol.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact en de agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaars. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant heeft lang in de wacht gestaan en begint meteen te schelden als de medewerker opneemt.
- OefensituatieEen klant eist een leidinggevende omdat hij het antwoord van de medewerker niet accepteert.
- OefensituatieEen klant typt in de chat steeds grovere berichten terwijl de medewerker een oplossing zoekt.
- OefensituatieEen klant is voor de derde keer doorverbonden en wordt persoonlijk tegen de medewerker.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers in klantenservice en callcenters
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke kanalen en bij welke onderwerpen het misgaat: aan de telefoon, in de chat, per mail of op sociale media. Vervolgens stellen we het onderdeel en de groepsgrootte vast, en stellen we de oefensituaties samen. In de oefengesprekken is de trainingsacteur de beller of de klant in de chat.
Afstemming
Voor de trainingsdag bekijkt de trainer je agressieprotocol, de afspraken over het beëindigen van gesprekken en de route naar de teamleider, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Aan het eind van de dag krijgt iedere klantcontactmedewerker een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Samen bekijken we wat er in de praktijk anders gaat. We borgen de afspraken en geven vervolgadvies. Dat kan gaan over het protocol, de opvang na een zwaar gesprek of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je klantcontactmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere klantcontactmedewerker: rustig blijven en kort begrenzen aan de telefoon en in de chat.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware gesprekken: dreigende klanten, klanten die blijven terugkomen en online druk.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals coach of meeluisteraar: collega's opvangen na een zwaar gesprek.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en managers klantcontact: meldingen, gespreksafspraken, opschalen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen zonder gezicht erbij
Voor iedere klantcontactmedewerker. Wat je eigen teams aan de lijn en in de chat meemaken, voegen we toe aan de oefensituaties hieronder.
Voor wie
Iedere klantcontactmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant heeft lang in de wacht gestaan en begint meteen te schelden als de medewerker opneemt.
- Een klant eist een leidinggevende omdat hij het antwoord van de medewerker niet accepteert.
- Een klant typt in de chat steeds grovere berichten terwijl de medewerker een oplossing zoekt.
- Een klant is voor de derde keer doorverbonden en wordt persoonlijk tegen de medewerker.
- Een klant blijft schelden nadat de medewerker heeft gezegd dat het gesprek zo niet verder kan.
Na de basisdag kunnen klantcontactmedewerkers
- Een fout van de organisatie erkennen en daarna een concrete volgende stap afspreken.
- De stem rustig en het tempo laag houden als een klant aan de telefoon uitvalt.
- Kort begrenzen en een duidelijke waarschuwing geven als de klant blijft schelden.
- Een gesprek beëindigen volgens de afspraken van de organisatie, zonder zelf boos te worden.
- In de chat zakelijk blijven schrijven als de klant dat niet meer doet.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de teamleider er iets mee kan.
Zo oefent een klantcontactmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant aan de telefoon of in de chat. De klantcontactmedewerker oefent met wat er zonder gezicht erbij overblijft: stem, tempo, korte zinnen en de keuze om het gesprek te beëindigen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers in klantenservice en callcenters
Sommige klanten bellen steeds opnieuw en weten precies hoe ver ze kunnen gaan. Anderen dreigen langs te komen, noemen de medewerker op sociale media of zeggen dat ze weten waar het kantoor zit. Uitleg geven levert daar vooral een langer gesprek op. Op dit niveau oefenen klantcontactmedewerkers hoe ze dat gedrag begrenzen en wanneer ze opschalen.
Waar het om draait: bekende klanten krijgen van iedere medewerker hetzelfde antwoord. Een klant die merkt dat hij bij de ene medewerker verder komt dan bij de andere, belt gewoon opnieuw.
Voor wie
Klantcontactmedewerkers en webcaremedewerkers die zware gesprekken voeren, bijvoorbeeld bij incasso, klachten of storingen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Dezelfde klant belt elke week, vraagt naar een bepaalde medewerker en wordt steeds grover.
- Een klant dreigt aan de telefoon dat hij naar het kantoor komt om het persoonlijk uit te praten.
- Een klant plaatst op sociale media een bericht met de voornaam van de medewerker.
- Een klant zegt dat het gesprek wordt opgenomen en probeert de medewerker uit te lokken.
- Een klant raakt in paniek over een afsluiting en wordt dreigend.
Na deze dag kunnen klantcontactmedewerkers
- Zien of een klant wanhopig is of de medewerker bewust intimideert.
- Bekende klanten steeds hetzelfde antwoord geven, in lijn met het team.
- Een bedreiging herkennen als grens, het gesprek beëindigen en het direct melden.
- In webcare kort en zakelijk reageren, en het gesprek naar een besloten kanaal halen.
- Kalm blijven als een klant zegt dat hij opneemt, en daarna gewoon de afspraken volgen.
- Een gesprek overdragen aan een collega of de teamleider, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers in klantenservice en callcenters
Na een zwaar gesprek gaat een klantcontactmedewerker misschien eerst naar een collega, niet naar de teamleider. Die reactie bepaalt mede of de medewerker meldt, de headset weer opzet of het gesprek mee naar huis neemt. Het expertniveau is voor medewerkers die zo'n taak hebben of gaan krijgen: coaches, meeluisteraars, inwerkbegeleiders en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een collega die net een dreigend gesprek heeft afgesloten, wordt rustig en zonder oordeel opgevangen. En de teamleider of de bedrijfsarts? De opvanger weet wanneer die erbij moet.
Voor wie
Ervaren klantcontactmedewerkers die coach of inwerkbegeleider zijn, of collega's opvangen na een zwaar gesprek.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega hangt na een bedreiging op en wil meteen het volgende gesprek aannemen.
- Een nieuwe medewerker vraagt na een terugluistersessie wat hij anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldende klant niet melden, omdat het toch elke dag gebeurt.
- Een webcaremedewerker ziet zijn naam in een online bericht en blijft het controleren.
- In het teamoverleg moet een gesprek besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen klantcontactmedewerkers
- Een collega die na een dreigend gesprek de headset afzet, rustig en zonder oordeel opvangen.
- Merken wanneer een collega na een zwaar gesprek meer nodig heeft dan een pauze, en dan de teamleider inschakelen.
- Een nieuwe medewerker begeleiden volgens de afspraken uit de basistraining.
- Bij het terugluisteren van een zwaar gesprek feedback geven die helpt en niet beschuldigt.
- Een gesprek in het teamoverleg bespreken op een manier waar het team van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in klantcontact
Agressieve klanten houd je nooit helemaal buiten de lijn. Je stuurt wel op wat er daarna gebeurt: wie de medewerker opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere medewerker bij dezelfde klant hetzelfde doet.
Voor wie
Teamleiders en managers van klantenservice, klantcontactcentra en webcare.
Wat de teamleider doet na een dreigend gesprek
Meldt een medewerker een scheldpartij en hoort hij daarna niets meer, dan meldt hij het de volgende keer niet. Alleen als medewerkers blijven melden, zie je de patronen achter de losse gesprekken: welk onderwerp, welk kanaal, welke klant.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat medewerkers op vergelijkbare gesprekken vergelijkbaar reageren. Je legt vast wanneer een medewerker mag ophangen, wanneer een teamleider overneemt en wat er gebeurt met een klant die dreigt. En je regelt dat een medewerker na een zwaar gesprek even van de lijn kan.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een medewerker die net een bedreigend gesprek heeft gehad. Of hij speelt een klant die na een overgenomen gesprek de teamleider aan de lijn wil.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een medewerker meldt een scheldende klant niet meer, omdat hij de vorige keer niets terughoorde.
- Een teamleider neemt een gesprek over, en de klant wil daarna alleen nog de teamleider spreken.
- Twee medewerkers gaan anders om met dezelfde klant, en de klant speelt dat uit.
- Na een bedreiging aan de telefoon pakt een medewerker meteen het volgende gesprek op.
- De meldingen per onderwerp liggen er wel, maar er hangt geen maatregel aan.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien bij welke onderwerpen en kanalen het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of de gespreksafspraken kloppen met wat een medewerker in een live gesprek kan.
- Ieder zwaar gesprek met de medewerker doornemen, niet alleen het ergste.
- Vastleggen wanneer een medewerker ophangt, wie overneemt en hoe het gemeld wordt.
- Een gesprek overnemen van een medewerker zonder dat de klant leert dat schelden werkt.
- Uitleggen waar de organisatie voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je klantcontactmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan klantcontactmedewerkers zekerder aan het werk: het is hun duidelijk wat ze zelf doen en wanneer ze het overlaten aan de teamleider. Ze geven dezelfde klant hetzelfde antwoord, en ze melden zo dat de teamleider er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek gaan we na wat er op de klantenservice al vastligt. Daarbij horen het agressieprotocol en de afspraken over waarschuwen en ophangen. Ook de route naar de teamleider en de opvang na een zwaar gesprek komen aan bod. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers in klantenservice en callcenters
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Klantcontactmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op onze afspraken over het beëindigen van gesprekken?
Ja, voor klantcontactmedewerkers sluit de training aan op je afspraken over het beëindigen van gesprekken. In het adviesgesprek bespreken we je protocol en wanneer een medewerker waarschuwt, ophangt of de teamleider inschakelt. De oefeningen volgen die lijn. Medewerkers oefenen zo wanneer ze zelf begrenzen en op welk moment ze opschalen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
In gevorderd staat centraal hoe de klantcontactmedewerker zelf handelt in zware gesprekken. Expert is voor medewerkers die naast het eigen werk een extra rol hebben, zoals collega's opvangen na een zwaar gesprek en nieuwe medewerkers inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Medewerkers oefenen wat ze in het gesprek zelf doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen, het overnemen van een gesprek, maatregelen tegen een klant en de opvang van de medewerker.
Is het programma ook geschikt voor webcareteams?
Ja, ook voor webcareteams is het programma geschikt. Webcare krijgt eigen oefensituaties, zoals een openbaar bericht met de naam van een medewerker of een klant die online blijft provoceren. In het adviesgesprek kijken we welke kanalen bij je team horen.
Over de vier onderdelen
Mag een medewerker een gesprek zomaar beëindigen?
Of een medewerker een gesprek mag beëindigen, hangt af van de afspraken van je organisatie. Op de trainingsdag oefenen medewerkers de stappen die daarbij horen: begrenzen, waarschuwen en daarna het gesprek rustig afsluiten.
Een klant dreigt naar ons kantoor te komen. Wat doet de medewerker dan?
Rustig blijven, het gesprek beëindigen en de dreiging direct melden bij de teamleider. Wat er daarna gebeurt, is aan de organisatie. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n klant.
Is dit onderdeel geschikt voor coaches die gesprekken terugluisteren?
Ja, dit onderdeel is geschikt voor coaches die gesprekken terugluisteren. Wie gesprekken terugluistert of meeluistert, kan zware gesprekken als eerste terughoren. In het adviesgesprek gaan we na wie op de vloer dat nu al doet, bijvoorbeeld een coach of senior medewerker.
Onze medewerkers moeten ook gesprekken per uur halen. Past dat bij deze training?
Ja, ook de druk van gesprekken per uur komt in dit programma aan bod. Een medewerker die na een zwaar gesprek direct door moet, neemt die spanning mee naar het volgende. Op de trainingsdag bespreek je hoe je daar in de planning ruimte voor maakt.
Dit programma voor je klantcontactmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je in welke kanalen en bij welke onderwerpen het misgaat. Vervolgens stellen we het onderdeel en de groepsgrootte vast, zetten we oefengesprekken uit je eigen kanalen klaar en plannen we de trainingsdag en de evaluatie erna.