- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden
Toezichthouders, baliemedewerkers en zwemonderwijzers in sporthal en zwembad worden uitgescholden, bedreigd en soms omringd door een groep. Bij Bureau Weerbaar en Veilig oefenen ze om een regel kort en met gezag te brengen, ook als iemand meekijkt of filmt. Op tijd een collega erbij halen hoort daar ook bij.
In het zwembad of de sporthal moet een medewerker een regel brengen terwijl een groep meekijkt of filmt. Daarvoor is de agressietraining voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden van Bureau Weerbaar en Veilig bedoeld. Na een adviesgesprek sluiten de oefensituaties aan op je huisregels en de afspraken over toegang weigeren. De trainingsdag vindt plaats op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur; elke medewerker krijgt een bewijs van deelname. Altijd volgt een evaluatie met vervolgadvies, en er zijn vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Toezichthouders, baliemedewerkers, zwemonderwijzers en beheerders in sportaccommodaties en zwembaden, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 medewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in sporthal en zwembad
Bezoekers komen ontspannen, en de medewerker komt met een regel. Wie wordt aangesproken op rennen langs het bad of gedrag in de kleedkamer, hoort een correctie op een moment dat hij zich vrij voelde. Die bezoeker kan geïrriteerd zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort zeggen wat er moet gebeuren en waarom, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een bezoeker die de correctie beantwoordt met intimidatie, in een groep of voor publiek. Of iemand komt na een weigering terug met meer mensen. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om een duidelijke grens op het gedrag, samen optreden met collega's en op tijd beveiliging of politie bellen volgens het protocol van de accommodatie.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor evenementenbeveiligers en de agressietraining voor de bediening in de horeca. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen bezoeker loopt door nadat de toezichthouder heeft gezegd dat hij niet mag rennen.
- OefensituatieEen groep jongeren beantwoordt een correctie met opmerkingen en gelach.
- OefensituatieEen vader komt verhaal halen omdat zijn zoon is aangesproken.
- OefensituatieEen bezoeker wordt dreigend als hij aan de kassa de toegang wordt geweigerd.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar en wanneer het misgaat: aan de badrand, in de kleedkamer, aan de kassa of rond wedstrijden. Vervolgens stellen we het onderdeel en de groepsgrootte vast. Van die momenten in het bad en de hal maken we de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je huisregels en agressieprotocol, en de afspraken over toegang weigeren en wie beveiliging of politie belt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere medewerker van het zwembad of de sporthal krijgt na afloop een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er op de vloer is veranderd en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over de huisregels, de meldroute of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je medewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere medewerker met bezoekerscontact: een regel kort brengen en spanning vroeg zien.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor drukke en risicovolle momenten: groepen, vaste overtreders en wedstrijden.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor accommodatiemanagers en locatieleiders: gedragsnormen, toegang ontzeggen, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een regel brengen met gezag
Voor iedere medewerker met bezoekerscontact. Hieronder staan de oefensituaties. Daar komt bij wat je medewerkers zelf op de vloer meemaken.
Voor wie
Iedere medewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een bezoeker loopt door nadat de toezichthouder heeft gezegd dat hij niet mag rennen.
- Een groep jongeren beantwoordt een correctie met opmerkingen en gelach.
- Een vader komt verhaal halen omdat zijn zoon is aangesproken.
- Een bezoeker wordt dreigend als hij aan de kassa de toegang wordt geweigerd.
- Twee bezoekers liggen kort voor sluitingstijd nog in het water en komen er niet uit.
Na de basisdag kunnen medewerkers
- Zien dat de spanning oploopt voordat het uit de hand loopt.
- Rustig blijven als een bezoeker aan de badrand terugschreeuwt.
- Een regel zo kort brengen dat het geen discussie oplevert.
- Een collega roepen voordat ze alleen tegenover een groep staan.
- Het agressieprotocol van de accommodatie gebruiken op het moment dat het telt.
- Opschrijven wat er gebeurde, ook als er verder niets van kwam.
Zo oefent een medewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de bezoeker aan de badrand, bij de kassa of in de hal. De medewerker oefent een korte aanwijzing, rustig blijven als iemand terugschreeuwt en het moment om een collega te roepen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden
Op drukke momenten kunnen medewerkers met een groep te maken hebben, niet met één bezoeker. Wie in een groep publiekelijk gelijk krijgt, wint status, dus wat bij één bezoeker helpt, kan daar averechts werken. Supporters, vaste overtreders en ouders bij jeugdwedstrijden brengen elk hun eigen spanning mee. Op dit niveau oefenen medewerkers samen optreden en op tijd opschalen.
Waar het om draait: vaste overtreders krijgen van iedere medewerker hetzelfde antwoord. Wie merkt dat de reactie per medewerker verschilt, zoekt de plek op waar de lijn het zwakst is.
Voor wie
Ervaren medewerkers die werken op drukke of risicovolle momenten, zoals avonden, wedstrijden en evenementen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Dezelfde bezoeker overtreedt elke week de regels en kent de medewerkers inmiddels.
- Supporters komen na een wedstrijd bij de uitgang tegenover elkaar te staan.
- Een groep komt om de toezichthouder heen staan zodra hij er één aanspreekt.
- Ouders schelden langs de lijn van een jeugdwedstrijd de scheidsrechter en de medewerker uit.
- Iemand die gisteren is geweigerd, komt vanavond terug met vier anderen.
Na deze dag kunnen medewerkers
- Zien of een bezoeker geïrriteerd is of bewust de grens opzoekt.
- Eén bezoeker uit zijn groep halen, in plaats van hem daar gelijk of ongelijk te geven.
- Vaste overtreders elke keer op dezelfde manier aanspreken.
- Vooraf met collega's afspreken wie praat, wie erbij blijft staan en wie belt.
- Ingrijpen bij een wedstrijd voordat de spanning tussen supporters omslaat.
- Beveiliging of politie bellen voordat ze het zelf niet meer houden.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden
Na een incident aan de badrand of de kassa gaat een medewerker misschien eerst naar een collega, niet naar de leidinggevende. Van de reactie van die collega hangt mede af of de medewerker meldt, zijn dienst afmaakt of naar huis gaat. Het expertniveau is voor medewerkers die zo'n taak hebben of gaan krijgen: mentoren, begeleiders van nieuwe collega's en vakantiekrachten, en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: de eerste opvang na een incident in het bad gebeurt zonder verwijt en in rust. De leidinggevende of de bedrijfsarts komt erbij als dat nodig is. Ook dat moment kent de collega.
Voor wie
Ervaren medewerkers die nieuwe collega's begeleiden of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega is na een bedreiging bij de kassa aangeslagen, maar wil zijn dienst afmaken.
- Een vakantiekracht vraagt wat hij aan de badrand anders had moeten doen.
- Een kassamedewerker wil een scheldpartij van een ouder niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een zwemonderwijzer zag hoe een ouder een collega bedreigde en blijft erover piekeren.
- Na een ruzie in de kleedkamer bespreekt het team wat er gebeurde, zonder dat de medewerker van dienst de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen medewerkers
- Een collega na een incident aan de badrand of in de kleedkamer rustig en zonder oordeel opvangen.
- Merken wanneer een collega na een incident meer nodig heeft dan een gesprek na de dienst, en de leidinggevende inschakelen.
- Nieuwe collega's en vakantiekrachten begeleiden volgens de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook een scheldpartij aan de kassa te melden.
- Een incident in het teamoverleg zo bespreken dat het team weet wat het bij een volgende wedstrijd of drukke zwemmiddag anders doet.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in sportaccommodaties en zwembaden
Weten medewerkers niet of de leiding achter hen staat, dan handhaven ze verschillend. De een spreekt de sportclub aan, de ander laat het lopen. Bezoekers hebben snel door wie wat toestaat, en daarna valt over elke regel te onderhandelen.
Voor wie
Accommodatiemanagers, locatieleiders en coördinatoren in sportaccommodaties en zwembaden.
Wat er na een incident gebeurt
Vertelt een medewerker bij de koffie over een bedreiging en meldt hij die niet, dan zie je de patronen niet: welke avond, welke club, welke bezoeker. Meldt hij wel en hoort hij niets terug, dan meldt hij de volgende keer niet meer.
Daarom leg je op locatieniveau vast wat de norm is en wie hem draagt. Je maakt één toegangsbeleid voor clubs en losse bezoekers, een meldroute die ook kleine voorvallen opvangt en afspraken met gemeente en politie. En je regelt de opvang, ook voor de medewerker die zegt dat het meeviel.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een medewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een clubbestuurder die vindt dat zijn leden meer ruimte verdienen.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- De ene toezichthouder spreekt de club aan, de andere laat het lopen.
- Een medewerker vertelt bij de koffie over een bedreiging en meldt die niet.
- De club die de zaal huurt, krijgt meer ruimte dan een losse bezoeker met hetzelfde gedrag.
- Niemand weet precies wie besluit dat iemand de toegang wordt ontzegd, en voor hoe lang.
- Na een incident staat de medewerker een half uur later gewoon weer op de vloer.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen welk bezoekersgedrag wel en niet kan, en dat blijven uitdragen.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat een toezichthouder aan de badrand kan.
- Ieder incident met de medewerker doornemen, ook als hij zegt dat het meeviel.
- Vastleggen wanneer iemand de toegang wordt ontzegd, bij een club net zo als bij een losse bezoeker.
- Zorgen dat ook het schelden bij de kassa gemeld wordt, niet alleen de duw.
- Met gemeente en politie afspreken wat er gebeurt bij overlast die blijft terugkomen.
Adviesgesprek
Passend voor je medewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan medewerkers zekerder aan het werk: ze weten hoe ze een regel brengen en wanneer ze het overlaten aan een collega, beveiliging of de politie. Ze houden bij dezelfde bezoeker dezelfde lijn aan, en ze melden zo dat de leiding er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
We gaan ook na wat er al geregeld is: de huisregels, het agressieprotocol, wie besluit over het weigeren van toegang en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Medewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op onze huisregels en ons agressieprotocol?
Ja, de training gaat uit van de regels van je accommodatie. In het adviesgesprek komen aan bod: je huisregels, je protocol en wie besluit over het weigeren van toegang. De oefengesprekken volgen die afspraken, zodat medewerkers aan de badrand en de kassa weten wanneer ze zelf begrenzen en wanneer ze hulp inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Het onderdeel gevorderd draait om hoe de medewerker zelf handelt op drukke en risicovolle momenten, zoals groepen en wedstrijden. Expert is voor medewerkers met een extra rol, zoals ervaren toezichthouders bij het bad: zij leren collega's opvangen na een incident en nieuwe collega's inwerken met dezelfde huisregels.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Medewerkers oefenen wat ze aan de badrand, de kassa en in de hal doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de gedragsnorm, het ontzeggen van toegang, de meldingen en de opvang van de medewerker.
Kunnen toezichthouders, balie en beheer in dezelfde groep?
Ja, en dat is hier verstandig. Bezoekers zoeken de plek op waar de lijn het zwakst is. Zit de hele accommodatie in één groep, dan hoort iedereen dezelfde formulering.
Over de vier onderdelen
Onze mensen zijn zwemonderwijzer, geen handhaver. Past de basis bij hen?
Ja, de basis past juist bij zwemonderwijzers. Wie op het water let, moet ondertussen ook zeggen dat er niet gerend wordt. De basis gaat over die korte aanwijzing, en over wat de medewerker doet als iemand hem niet aanneemt.
Hoe spreek je één iemand aan terwijl zijn groep meekijkt?
Eén iemand spreek je aan door hem uit de groep te halen, in plaats van hem er middenin gelijk of ongelijk te geven. Wie in een groep publiekelijk wint, wint status, en daar wordt het alleen groter van.
Heeft een zwembad of sporthal een opvangteam nodig om dit onderdeel te volgen?
Nee, een zwembad of sporthal heeft geen opvangteam nodig om dit onderdeel te volgen. Ook ervaren medewerkers die nieuwe collega's en vakantiekrachten inwerken, hebben er baat bij. In het adviesgesprek kijken we wie in je accommodatie die rol al heeft.
Onze medewerkers handhaven verschillend. Waar begin je dan?
Bij de vraag wie er achter hen staat. Wie niet weet of de leiding hem steunt, kiest de veilige weg en laat het lopen. Daarom leg je de norm vast en spreek je af wat je doet als iemand hem toepast.
Dit programma voor je medewerkers in sporthal en zwembad?
In een adviesgesprek vertel je waar en wanneer het misgaat. Vervolgens bepalen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, maken we oefensituaties van die momenten in je accommodatie en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.