- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven
Monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven werken alleen bij klanten thuis, soms om af te sluiten. Klanten schelden hen uit, bedreigen hen of versperren soms de weg naar de meterkast of de voordeur. Daarom oefenen monteurs bij Bureau Weerbaar en Veilig om een adres vooraf in te schatten, in de woning kort te begrenzen en op tijd te vertrekken.
Wie als monteur een meter komt afsluiten, staat alleen in een woning waar de bewoner dat niet wil. Voor dat werk biedt Bureau Weerbaar en Veilig een agressietraining voor monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven. Na het adviesgesprek bepaalt de trainer de oefensituaties aan de hand van je veiligheidsprotocol en de afspraken over het afbreken van een klus. Monteurs oefenen op je eigen locatie met de trainer en een trainingsacteur en ontvangen een bewijs van deelname. Daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies, en het aanbod telt een basis, gevorderd, expert en een programma voor leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Monteurs, inspecteurs en servicemedewerkers die huisbezoeken doen, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 monteurs
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie bij het huisbezoek
Een monteur staat alleen in de woonkamer van een vreemde, met de voordeur achter zich en niemand die meekijkt. Hij komt afsluiten, inspecteren of een besluit uitvoeren dat hij zelf niet nam. Wie dan gaat schreeuwen, kan in paniek zijn over wat dit thuis betekent. Kort benoemen wat de monteur komt doen en wat de klant zelf nog kan regelen: dat kan dan de druk eraf halen.
Anders ligt het bij een klant die bewust de meterkast blokkeert of tussen de monteur en de voordeur gaat staan. Ook wie dreigt om de klus te laten stoppen, zet agressie bewust in. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen en om het besluit om de woning te verlaten. Wanneer een monteur een klus afbreekt, staat in het protocol van het bedrijf, en dat spreek je vooraf af.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining in de thuiszorg en wijkverpleging en de agressietraining voor buurtbeheerders en opzichters. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant begint te schreeuwen zodra de monteur zegt dat hij komt afsluiten.
- OefensituatieEen bewoner houdt de deur half open en laat de monteur niet bij de meterkast.
- OefensituatieEen familielid komt erbij staan en dreigt terwijl de monteur aan het werk is.
- OefensituatieIemand zegt dat de monteur de woning niet uit komt voordat de stroom weer aan is.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke klussen, adressen en wijken het misgaat, bijvoorbeeld bij afsluitingen. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, en kiezen we de gesprekken aan de deur en bij de meterkast die monteurs met de trainingsacteur oefenen.
Afstemming
De trainer leest je veiligheidsprotocol, de afspraken over wanneer een monteur een klus afbreekt en hoe hij de planning belt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Na afloop krijgt iedere monteur een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er op de routes is veranderd en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over het afbreken van een klus, het melden van risicoadressen of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je monteurs en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere monteur: een adres inschatten, in de woning begrenzen en melden.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware routes: afsluiten onder dreiging, risicoadressen en het besluit om te vertrekken.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor monteurs met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, planners en operationeel managers: protocol, risicoadressen, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen in de woning
Voor iedere monteur en inspecteur. Wat je monteurs zelf op hun routes meemaken, voegen we toe aan de oefensituaties hieronder.
Voor wie
Iedere monteur. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant begint te schreeuwen zodra de monteur zegt dat hij komt afsluiten.
- Een bewoner houdt de deur half open en laat de monteur niet bij de meterkast.
- Een familielid komt erbij staan en dreigt terwijl de monteur aan het werk is.
- Iemand zegt dat de monteur de woning niet uit komt voordat de stroom weer aan is.
- Een klant blijft rustig praten, maar gaat wel tussen de monteur en de voordeur staan.
Na de basisdag kunnen monteurs
- Aan de deur zien dat het beter is om de woning niet binnen te gaan.
- Rustig blijven als een klant uitvalt over een afsluiting die de monteur niet besloot.
- Stoppen met uitleggen en een grens stellen zodra iemand de meterkast blokkeert.
- Kiezen tussen doorwerken en vertrekken als het in de woonkamer uit de hand loopt.
- Het veiligheidsprotocol van het bedrijf gebruiken op het moment dat het telt.
- Melden wat er op het adres gebeurde, ook het kleine voorval.
Zo oefent een monteur met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant in de deuropening of de woonkamer, en waar het past een familielid. De monteur oefent wat hij daar kan doen: inschatten, kort uitleggen, begrenzen en vertrekken. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven
Sommige huisbezoeken vragen meer dan de basis. Een afsluiting bij iemand die niets meer te verliezen heeft, of een adres waar een collega de vorige keer al werd bedreigd. Achter één voordeur kunnen schulden, verslaving en psychische problemen samenkomen. Op dit niveau oefenen monteurs het besluit in de deuropening: naar binnen gaan, of wegblijven.
Waar het om draait: bij elk risicoadres doet de monteur dezelfde check voordat hij aanbelt. Pas daarna telt zijn gevoel mee, en zo kan hij ook uitleggen waarom hij een keer niet naar binnen ging.
Voor wie
Monteurs en inspecteurs die ernstige incidenten bij huisbezoeken meemaken, bijvoorbeeld bij afsluitingen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een klant gaat voor de meterkast staan en zegt dat de monteur er niet langs komt.
- Op dit adres werd een collega de vorige keer al bedreigd, en nu staat de monteur er.
- De bewoner is in de war, ruikt naar drank en begrijpt niet waarom de monteur komt.
- Iemand die niets meer te verliezen heeft, dreigt met wat hij daarna gaat doen.
- Na afloop staat dezelfde klant bij de bus te wachten tot de monteur naar buiten komt.
Na deze dag kunnen monteurs
- Zien of een klant uit wanhoop schreeuwt of de monteur bewust klemzet.
- Bij elk risicoadres dezelfde check doen, in plaats van op gevoel te schatten.
- Beslissen wanneer ze een huisbezoek afbreken en de woning verlaten.
- Blijven staan als omstanders zich met de afsluiting gaan bemoeien.
- Met de planning afspreken hoe ze werken in wijken waar ze liever niet alleen komen.
- Het gesprek overdragen aan de collega die erbij is, en de planning bellen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven
Na een incident op een adres belt of spreekt een monteur misschien eerst een collega, niet de teamleider. Van die reactie hangt mede af of de monteur meldt, de volgende klus doet of naar huis gaat. Het expertniveau is voor monteurs met die rol, nu of straks: mentoren, praktijkbegeleiders van nieuwe monteurs en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: de ervaren monteur vangt een collega na een klus die uit de hand liep rustig en zonder oordeel op. Moet de teamleider of de bedrijfsarts erbij? Dat weet hij ook.
Voor wie
Ervaren monteurs en inspecteurs die mentor of praktijkbegeleider zijn, of collega's opvangen na een incident.
Instap: beide eerdere trainingen gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega belt vanuit de bus na een bedreiging en wil vooral door met de volgende klus.
- Een nieuwe monteur vraagt wat hij in de deuropening anders had moeten doen.
- Een monteur ziet het nut niet van melden dat een bewoner hem bij de afsluiting uitschold.
- Twee monteurs waren samen op een adres en kijken heel verschillend terug op wat er gebeurde.
- In het ploegoverleg moet een incident besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen monteurs
- Een monteur die na een bedreiging terug bij de bus komt, rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken dat een collega na een incident op de route meer nodig heeft dan een gesprek, en de teamleider inschakelen.
- Een nieuwe monteur op de route begeleiden met de lijn uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook kleinere incidenten en risicoadressen te melden.
- Een incident in het ploegoverleg bespreken op een manier waar de ploeg van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij energie- en nutsbedrijven
Je mensen gaan alleen naar binnen, bij klanten thuis en buiten het zicht van collega's. Wat zij daar kunnen doen, ligt grotendeels al vast voordat ze aanbellen. Het zit in het protocol, in wat het bedrijf over een adres weet en in de vraag of een incident gemeld wordt.
Voor wie
Teamleiders, planners en operationeel managers die verantwoordelijk zijn voor de veiligheid bij huisbezoeken.
Wat er voor en na het huisbezoek gebeurt
Of een monteur een incident meldt, beslist hij misschien in een paar seconden, in de bus. Hoort hij na een melding niets meer, dan meldt hij de volgende niet. Zonder meldingen zie je niet op welke adressen, bij welke klussen en op welke tijden het misgaat.
Daarom leg je vast wanneer een bezoek stopt, zodat niemand dat ter plekke alleen hoeft te bedenken. Je zorgt dat wat een collega op een adres meemaakt, ook de volgende collega bereikt. En je regelt de opvang: het gesprek kort na een incident en de aandacht in de dagen daarna.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een monteur die net van een zwaar adres terugkomt, of een monteur die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een monteur vertelt in de kantine wat er gebeurde, maar meldt het niet.
- De planning stuurt een collega naar een adres waar het vorige maand al misging.
- Iemand komt na een bedreiging binnen en rijdt meteen door naar de volgende klus.
- Niemand kan zeggen bij welk soort klus het op de routes misgaat.
- De opdracht zegt dat de meter eruit moet, op een adres waar het steeds misgaat.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen wanneer een monteur een bezoek mag en moet afbreken.
- Bijhouden op welke adressen en tijdstippen het misgaat, en dat delen met de ploeg.
- Ieder incident met de monteur doornemen, niet alleen het zware.
- Zorgen dat een monteur ook het schelden aan de deur meldt, niet alleen de duw.
- Afspraken maken met schuldhulp, de gemeente en de politie voordat ze nodig zijn.
- Uit de meldingen halen welke adressen en klussen terugkomen, en daar de ploegafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je monteurs?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan monteurs zekerder aan het werk. Voor hen is helder wat ze doen in de deuropening en in de woning, en wanneer ze vertrekken en de planning bellen. Ze melden zo dat de volgende collega op dat adres weet wat hem te wachten staat.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
We gaan ook na wat er al geregeld is: het veiligheidsprotocol en wanneer een monteur een klus mag afbreken. We kijken ook hoe hij de planning bereikt en wat er gebeurt met een melding over een adres. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor monteurs en inspecteurs van energie- en nutsbedrijven
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Monteurs hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons veiligheidsprotocol?
Ja, de training voor monteurs sluit aan op je veiligheidsprotocol. In het adviesgesprek bespreken we je protocol en wanneer een monteur een klus afbreekt. Daar sluiten de oefeningen op aan, zodat monteurs weten waar hun eigen grens ligt en wanneer ze vertrekken en de planning bellen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Bij gevorderd staat het optreden van de monteur zelf centraal bij zware huisbezoeken, zoals afsluiten onder dreiging. Expert is voor monteurs die er een taak bij hebben: zij oefenen hoe ze een collega opvangen na een incident en nieuwe monteurs inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Monteurs oefenen wat ze aan de deur en in de woning doen. Leidinggevenden en planners oefenen wat er vooraf en daarna gebeurt: het protocol met afbreekmomenten, de risicoadressen, de meldingen en de opvang van de monteur.
Kunnen monteurs en inspecteurs in dezelfde groep?
Ja, monteurs en inspecteurs kunnen in dezelfde groep. Ze komen op dezelfde adressen, en de een neemt over waar de ander stopte. In één groep horen ze ook waar de ander tegenaan loopt.
Over de vier onderdelen
Mag een monteur een klus laten liggen?
Of een monteur een klus mag laten liggen, bepaal je als werkgever zelf, en die afspraak bespreken we vooraf. Op de trainingsdag oefenen monteurs het moment zelf: stoppen, de woning verlaten en aan de planning doorgeven wat er gebeurde.
Onze monteurs schatten een adres nu op gevoel in. Wat verandert daaraan?
De inschatting van een adres krijgt een vaste volgorde. De monteur loopt bij elk risicoadres dezelfde punten langs voordat hij aanbelt, en pas daarna telt zijn gevoel mee. Zo kan hij ook uitleggen waarom hij een keer niet naar binnen ging.
Moet het netbedrijf al een opvangteam hebben voordat monteurs dit onderdeel volgen?
Nee, het netbedrijf hoeft nog geen opvangteam te hebben: ook ervaren monteurs die nieuwe collega's meenemen op de route, hebben baat bij dit onderdeel. In het adviesgesprek bespreken we welke monteurs of ploegleiders nu al door collega's worden gebeld na een incident.
Wij hebben al een veiligheidsprotocol. Wat voegt deze dag toe?
Je toetst het protocol aan de praktijk. Je legt het naast wat monteurs op de route werkelijk doen, en herschrijft de punten waar die twee uit elkaar lopen, te beginnen bij het moment van afbreken.
Dit programma voor je monteurs?
In een adviesgesprek vertel je bij welke klussen en adressen het misgaat. Dan stemmen we het onderdeel, het aantal monteurs en de klussen voor de oefensituaties af, en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.