Agressietraining in dienstverlening en publiekscontact

In deze beroepen is het werk een dienst aan een ander. De bediening wil een gast tevreden houden, de bibliotheek staat open voor iedereen en in het zwembad komen bezoekers voor hun plezier. Een grens past daar niet vanzelf bij. Daardoor kan een medewerker die later stellen dan nodig.

De medewerker is niet de oorzaak van de boosheid. Een rekening klopt niet, een afsluiting is elders in het bedrijf besloten of een dier is niet meer te helpen. De klant ziet alleen wie het nee of het nieuws brengt.

Bewuste druk komt ook voor. De eigenaar van een dier dreigt met een slechte review om zijn zin te krijgen, of een vaste bezoeker zoekt op hoe ver hij kan gaan. Meer ruimte geven werkt dan averechts.

Het begint met een adviesgesprek over de momenten waarop het misgaat: aan de bar, aan de telefoon, aan de deur, aan de balie of aan de badrand. Daarna stemmen we de oefensituaties af op je huisregels, het agressieprotocol en wie er bij een incident bijspringt.

De trainingsdag loopt van 9.00 tot 16.00 uur. Een trainer en een trainingsacteur komen daarvoor naar je eigen locatie. De trainingsacteur neemt de rol aan van de gast, de beller, de eigenaar of de nabestaande. Iedereen kan een oefening stoppen, en de trainer bewaakt de veiligheid. Iedereen gaat naar huis met een bewijs van deelname.

Er horen vier onderdelen bij: basis, gevorderd, expert en het onderdeel leidinggevenden. Expert is voor medewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang van collega's na een incident. De groepsgrootte bepalen we in overleg; wij adviseren maximaal 10. Na afloop volgt altijd een evaluatie, en je krijgt vervolgadvies.