- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Dierenartsen en kliniekteams
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor dierenartsen en kliniekteams
Dierenartsen en assistenten worden uitgescholden, beschuldigd en soms bedreigd, bijvoorbeeld als een eigenaar slecht nieuws hoort. Het kliniekteam oefent bij Bureau Weerbaar en Veilig om rustig te blijven bij verdriet en boosheid. Dreigt een eigenaar of eist hij het onmogelijke, dan begrenst het team. Ook het gesprek over de rekening en de druk via telefoon en online komen aan bod.
Slecht nieuws over een dier, een hoge rekening of een euthanasie kan bij een eigenaar omslaan in verwijten en dreigementen. Bureau Weerbaar en Veilig biedt daarvoor een agressietraining voor dierenartsen en kliniekteams. Eerst is er een adviesgesprek, waarna de trainer de oefensituaties afstemt op de afspraken in je kliniek over agressie, kosten en reviews. Dierenartsen en assistenten oefenen een dag op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur, en na afloop volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Er zijn onderdelen voor basis, gevorderd, expert en leidinggevenden, en ieder teamlid ontvangt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Dierenartsen, paraveterinairen, assistenten en baliemedewerkers in dierklinieken, en hun praktijkhouders.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 dierenartsen en assistenten
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de dierkliniek
In de spreekkamer hoort een eigenaar dat zijn dier niet meer te helpen is, of dat de behandeling meer kost dan hij kan betalen. Verdriet, schuldgevoel en geldzorgen komen er dan tegelijk uit, en de dierenarts staat er het dichtst bij. Die boosheid hoeft niet over de dierenarts te gaan. Erkennen wat iemand kwijtraakt en duidelijk blijven over de behandeling: dat kan zo'n gesprek terugbrengen. Aan de balie kan de emotie als eerste binnenkomen, terwijl de assistent het gesprek in de spreekkamer niet heeft gehoord.
Anders ligt het bij een eigenaar die dreigt met een review om toch zijn zin te krijgen, of die nalatigheid claimt om de rekening niet te betalen. Die druk is een middel, en meer ruimte geven werkt dan averechts. Het gaat om een korte grens op het gedrag en om één lijn in het team. Sommige conflicten lopen maanden door, via mail, telefoon en sociale media. Dan bepaalt de kliniek wie het contact houdt en wanneer de praktijkhouder het overneemt.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor huisartsassistenten en de agressietraining voor apotheekmedewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen eigenaar gelooft de diagnose niet en zegt dat de dierenarts zijn dier niet goed heeft bekeken.
- OefensituatieIemand hoort de prijs van de operatie en verwijt de dierenarts dat het om geld gaat.
- OefensituatieEen eigenaar die zijn hond net verloren heeft, keert zich in de spreekkamer tegen de dierenarts.
- OefensituatieIemand belt vlak voor sluitingstijd en wordt bij elke minuut bozer.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor dierenartsen en kliniekteams
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het in de kliniek misgaat: aan de balie, in de spreekkamer, aan de telefoon of online. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte. We kiezen de gesprekken met eigenaren aan de balie en in de spreekkamer die het team met de trainingsacteur oefent.
Afstemming
De trainer leest je afspraken over agressie, de manier waarop de kliniek kosten en betaling bespreekt en wie op klachten en reviews reageert, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag in je eigen kliniek, met een trainer en een trainingsacteur. Een bewijs van deelname krijgt iedere dierenarts en assistent mee.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de kliniek is veranderd. Daarna borgen we de afspraken, en ons vervolgadvies betreft bijvoorbeeld het kostengesprek, de meldroute of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je dierenartsen en assistenten en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor het hele kliniekteam: rustig blijven bij verdriet en boosheid, slecht nieuws en het gesprek over de rekening.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor klinieken met langlopende conflicten: klachten na het overlijden van een dier, online druk en betaalweigering.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals inwerken of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor praktijkhouders en praktijkmanagers: de klantrelatie beëindigen, online beschuldigingen, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven in de spreekkamer
Voor dierenartsen, assistenten en baliemedewerkers met klantcontact. Dit zijn de oefensituaties, aangevuld met wat je team zelf in de kliniek meemaakt.
Voor wie
Iedere dierenarts. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een eigenaar gelooft de diagnose niet en zegt dat de dierenarts zijn dier niet goed heeft bekeken.
- Iemand hoort de prijs van de operatie en verwijt de dierenarts dat het om geld gaat.
- Een eigenaar die zijn hond net verloren heeft, keert zich in de spreekkamer tegen de dierenarts.
- Iemand belt vlak voor sluitingstijd en wordt bij elke minuut bozer.
- Een eigenaar komt overstuur binnen zonder afspraak, terwijl de wachtkamer vol zit.
Na de basisdag kunnen dierenartsen en assistenten
- Zien dat verdriet en machteloosheid onder de boosheid van een eigenaar zitten.
- Rustig blijven als een eigenaar in de spreekkamer of aan de balie uitvalt.
- Vertellen dat het dier niet meer te helpen is, zonder dat het gesprek ruzie wordt.
- Over de kosten praten zonder dat het gesprek over de motieven van de kliniek gaat.
- Begrenzen als iemand scheldt of een behandeling eist die medisch niet te verantwoorden is.
- Opschrijven wat er gebeurde, ook aan de telefoon, zodat de kliniek het weet.
Zo oefent een dierenarts met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de eigenaar in de spreekkamer, aan de balie of aan de telefoon. Het team oefent met wat er dan kan: erkennen, duidelijk blijven over de behandeling en kort begrenzen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor dierenartsen en kliniekteams
Een uitbarsting aan de balie is na een uur voorbij. Een eigenaar die maanden later nog belt, mailt en reviews plaatst, is dat niet. Wie na een verlies blijft doorgaan, kan erkenning zoeken. Wie nalatigheid claimt om geld terug te krijgen, zet druk juist in als middel. Op dit niveau oefenen dierenartsen en assistenten om die twee over langere tijd uit elkaar te houden.
Waar het om draait: een eigenaar met een slepend conflict krijgt van iedere medewerker hetzelfde antwoord, en het contact blijft beperkt tot wat nodig is.
Voor wie
Dierenartsen en assistenten die te maken hebben met langlopende klachten, online druk of klanten die niet betalen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een eigenaar mailt maanden na de euthanasie nog elke week over dezelfde behandeling.
- Iemand weigert de rekening te betalen en zegt dat hij anders een review plaatst.
- Een klant komt terug met een second opinion en spreekt van nalatigheid.
- De familie komt met vier mensen mee en gaat in de spreekkamer om de dierenarts heen staan.
- Een recensie noemt een collega bij naam en de telefoon gaat de hele dag.
Na deze dag kunnen dierenartsen en assistenten
- Herkennen of iemand na een verlies erkenning zoekt of druk inzet als middel.
- Begrenzen hoe vaak en waarover er nog contact is met iemand die blijft mailen en bellen.
- Rustig blijven bij een betaalweigering met een dreigement erbij.
- Online druk melden en doorgeven aan wie er in de kliniek op reageert.
- Merken wat een slepende zaak met henzelf en het team doet, en dat op tijd bespreken.
- Overdragen aan een collega die er nog niet in zit, en samen de praktijkhouder erbij halen.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor dierenartsen en kliniekteams
Na een zwaar gesprek gaat een dierenarts of assistent misschien eerst naar een collega, niet naar de praktijkhouder. Het antwoord van die collega telt mee bij de keuze of het incident wordt opgeschreven en of iemand het mee naar huis neemt. Het expertniveau is voor medewerkers die deze taak al hebben of binnenkort krijgen: wie nieuwe collega's inwerkt, stagiairs begeleidt of collega's opvangt na een incident.
Waar het om draait: de eerste opvang is rustig en zonder oordeel. De collega weet ook wanneer de praktijkhouder of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren dierenartsen en assistenten die nieuwe collega's of stagiairs begeleiden, of opvang bieden aan collega's na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt uit de spreekkamer na een euthanasie die uitliep op verwijten, en wil meteen door met het volgende consult.
- Een nieuwe assistent vraagt wat ze aan de balie anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij aan de telefoon niet opschrijven, omdat het erbij hoort.
- Een dierenarts leest een review waarin hij bij naam wordt genoemd en blijft erover piekeren.
- Een conflict met een eigenaar over de rekening komt in het kliniekoverleg, zonder dat de assistent aan de balie de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen dierenartsen en assistenten
- Een collega na een uitbarsting van een eigenaar in de spreekkamer rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de praktijkhouder inschakelen.
- Nieuwe collega's en stagiairs begeleiden met de afspraken die in de basistraining zijn gemaakt.
- Collega's aanmoedigen om ook kleinere incidenten op te schrijven.
- Een incident met een eigenaar zo in het kliniekoverleg bespreken dat balie en spreekkamer er samen van leren.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor praktijkhouders van dierklinieken
Een eigenaar op zijn slechtste dag laat zich niet helemaal buitensluiten. Sturen kan wel op de afhandeling: waar de grens ligt, wie het besluit neemt en wie de medewerker opvangt die het over zich heen kreeg.
Voor wie
Praktijkhouders, praktijkmanagers en leidinggevenden in dierklinieken.
Wat er na een incident gebeurt
Ligt er geen afspraak, dan bepaalt iedere medewerker zelf waar de grens ligt. Dan wint niet de redelijkheid, maar het volume. Vindt het team schelden erbij horen, dan wordt het ook niet meer opgeschreven. Pas in de meldingen zie je welk gedrag steeds terugkomt.
Daarom leg je vast wanneer de kliniek een eigenaar niet meer behandelt, binnen de beroepsregels van de dierenarts, wie dat besluit neemt en wie het gesprek voert. Je spreekt af wie reageert op online beschuldigingen. En je regelt de opvang, ook voor de collega die online bij naam wordt genoemd.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een dierenarts of assistent die net een incident heeft meegemaakt, of een collega die vindt dat melden geen zin heeft.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Het team vindt schelden van een eigenaar erbij horen en zegt er niets meer over.
- Er ligt geen afspraak over wanneer de kliniek een eigenaar niet meer behandelt.
- Een assistent wordt online bij naam genoemd en niemand belt haar die avond.
- Een beschuldiging staat al weken online en niemand weet wie erop mag reageren.
- De ene dierenarts komt een eigenaar tegemoet waar de andere bij zijn besluit blijft.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen wanneer de kliniek een eigenaar niet meer behandelt, en hoe dat wordt aangekondigd.
- Afspreken hoe het hele team reageert op eigenaren van wie het gedrag bekend is.
- Met de dierenarts doornemen wat er in de spreekkamer gebeurde, ook als hij zegt dat het erbij hoort.
- Bepalen wie reageert als er online een beschuldiging over de kliniek verschijnt.
- Zorgen dat ook de scheldpartij aan de telefoon wordt opgeschreven.
- Uit de meldingen halen welk gedrag in de kliniek terugkomt, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je dierenartsen en assistenten?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan dierenartsen en assistenten zekerder aan het werk: ze twijfelen minder over wat ze zelf doen. Ook het moment om het aan de praktijkhouder of de politie te overlaten, is helder. Ze geven dezelfde eigenaar hetzelfde antwoord, en ze schrijven op wat er gebeurde, zodat de kliniek er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Bij het adviesgesprek hoort ook een blik op wat de dierkliniek al heeft vastgelegd. Denk aan de afspraken over agressie en betaling, wie op klachten en reviews reageert en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor dierenartsen en kliniekteams
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Dierenartsen en assistenten hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op de afspraken die wij in de kliniek hebben?
Ja, de training gaat uit van de afspraken in je kliniek. In het adviesgesprek bespreken we je afspraken over agressie, betaling en reviews, en wanneer een medewerker de praktijkhouder erbij haalt. De oefengesprekken met boze eigenaren volgen die kliniekafspraken. Liggen er nog weinig afspraken, dan nemen we dat mee in het vervolgadvies.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd traint het eigen handelen bij slepende conflicten en online druk. Expert is voor dierenartsen en assistenten met een extra rol in de kliniek. Zij vangen collega's op na een zwaar gesprek met een eigenaar en werken nieuwe collega's in volgens dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Dierenartsen en assistenten oefenen het eigen gesprek in de spreekkamer, aan de balie en aan de telefoon. Praktijkhouders oefenen wat er daarna gebeurt: wanneer de kliniek een eigenaar niet meer behandelt, wie op online beschuldigingen reageert en hoe de opvang geregeld is.
Doen de assistenten en baliemedewerkers mee met de dierenartsen?
Ja, we adviseren assistenten en baliemedewerkers samen met de dierenartsen te laten oefenen. Aan de balie kan de emotie als eerste binnenkomen, terwijl de assistent het gesprek in de spreekkamer niet heeft gehoord. Samen oefenen helpt het team om dezelfde lijn aan te houden.
Over de vier onderdelen
Is dit geschikt voor een team dat hier nog nooit iets aan gedaan heeft?
Ja, de basistraining is geschikt voor een team dat hier nog nooit iets aan heeft gedaan. Het is het instapniveau voor iedereen met klantcontact, en voorkennis is niet nodig. Wie met langlopende conflicten te maken heeft, kan daarna door naar gevorderd.
Wanneer schakel je een jurist of de politie in?
Als de druk doorgaat nadat er een grens is gesteld, of als er bedreigingen bij komen. Wie in de kliniek dat besluit neemt, spreek je vooraf af. Op de trainingsdag oefenen medewerkers het moment waarop ze het overdragen.
Wij zijn een kleine praktijk. Heeft dit onderdeel dan zin?
Ja, als er iemand is die nieuwe collega's inwerkt of door anderen wordt opgezocht na een zwaar gesprek. Samen bekijken we in het adviesgesprek wie in de kliniek die rol al heeft.
Wij staan zelf ook in de spreekkamer. Is dit dan het goede programma?
Ja, voor het deel dat je als praktijkhouder regelt. Je eigen gesprekken met eigenaren oefen je in de basis- of gevorderde training. Hier gaat het over wat je vastlegt voor de hele kliniek.
Dit programma voor je kliniekteam?
In een adviesgesprek vertel je waar het in de kliniek misgaat: in de spreekkamer, aan de balie, aan de telefoon of online. Dan stemmen we het onderdeel en het aantal medewerkers af en kiezen we de situaties uit de kliniek. Daarna leggen we de data vast voor de trainingsdag en de evaluatie.