Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor apotheekmedewerkers
Aan de balie van de apotheek staan mensen die hun medicatie nodig hebben, en soms horen ze dat het er niet is. Dan wordt er geschreeuwd, gescholden of gedreigd, waar de hele wachtrij bij staat. Apotheekmedewerkers leren bij Bureau Weerbaar en Veilig rustig te blijven, bij een besluit te blijven en de apotheker op tijd erbij te halen.
Een patiënt die zijn medicatie niet meekrijgt, kan zijn boosheid afreageren op wie achter de balie staat. Bureau Weerbaar en Veilig geeft daarom een agressietraining voor apotheekmedewerkers, die begint met een adviesgesprek over je agressieprotocol en de afspraken over wanneer de apotheker erbij komt. Op een trainingsdag op je eigen locatie oefenen apotheekmedewerkers met een trainer en een trainingsacteur, en iedereen krijgt een bewijs van deelname. Na afloop volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Je kiest uit basis, gevorderd, expert en een programma voor leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Apotheekmedewerkers en apothekersassistenten met patiëntcontact aan de balie, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 apotheekmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan de apotheekbalie
Een apotheekmedewerker vertelt dat een recept er niet is, dat een herhaalrecept niet wordt meegegeven of dat de leverancier een middel niet heeft geleverd. Wie pijn heeft, bang is of in de war raakt, gaat dan sneller schreeuwen. Die patiënt kan gefrustreerd zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Erkennen wat iemand nodig heeft en zeggen wat er wel kan: dat kan de spanning er dan uit halen.
Anders ligt het bij een patiënt die de druk bewust inzet om een uitzondering te krijgen. Hij komt elke dag terug voor hetzelfde middel, blijft aan de balie staan tot iemand toegeeft of dreigt met de krant. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om een korte grens op het gedrag, terwijl de zorg blijft staan. En om een team dat bij dezelfde patiënt dezelfde lijn aanhoudt, met de apotheker achter zich.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor huisartsassistenten en de agressietraining voor GGD-medewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen patiënt hoort dat zijn recept er niet is en begint te schreeuwen waar iedereen bij staat.
- OefensituatieIemand met pijn wil niet wachten en blijft vlak voor de balie staan praten.
- OefensituatieEen patiënt accepteert niet dat een herhaalrecept niet wordt meegegeven en eist iemand anders te spreken.
- OefensituatieEen klant beschuldigt de apotheekmedewerker van een fout bij de uitgifte en dreigt daar werk van te maken.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor apotheekmedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke patiënten en op welke momenten het misgaat: aan de balie, aan de telefoon of bij de bezorging. Vervolgens stellen we het onderdeel en de groepsgrootte vast voor de apotheek. Die momenten aan de balie, aan de telefoon en bij de bezorging komen terug in de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
Voor de trainingsdag bekijkt de trainer je agressieprotocol, de afspraken over wanneer de apotheker erbij komt en de meldroute, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Aan het eind van de dag krijgt iedere apotheekmedewerker een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Daarin gaat het over wat er aan de balie is veranderd. We borgen de afspraken en geven vervolgadvies, denk aan het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je apotheekmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere apotheekmedewerker: rustig blijven aan de balie en kort begrenzen.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor balies met zware situaties: bekende probleempatiënten, een weigering volhouden en dreigementen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor apotheekmedewerkers met een extra rol, zoals praktijkopleider of opvang: collega's opvangen na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor apothekers en apotheekmanagers: teamnorm, de zorgrelatie, melden en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven aan de balie
Voor iedere apotheekmedewerker. Hieronder staan de oefensituaties. Daar komt bij wat je apotheekmedewerkers zelf aan de balie meemaken.
Voor wie
Iedere apotheekmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een patiënt hoort dat zijn recept er niet is en begint te schreeuwen waar iedereen bij staat.
- Iemand met pijn wil niet wachten en blijft vlak voor de balie staan praten.
- Een patiënt accepteert niet dat een herhaalrecept niet wordt meegegeven en eist iemand anders te spreken.
- Een klant beschuldigt de apotheekmedewerker van een fout bij de uitgifte en dreigt daar werk van te maken.
- De rij groeit terwijl de apotheekmedewerker uitlegt dat een middel niet geleverd is.
Na de basisdag kunnen apotheekmedewerkers
- Zien wat er onder de boosheid van een patiënt zit.
- Rustig blijven als iemand aan de balie uitvalt.
- Kort begrenzen wanneer een patiënt scheldt of intimideert.
- Bij een besluit blijven als iemand een middel alsnog probeert mee te krijgen.
- Uitleggen dat een recept er niet is, terwijl de rij aangroeit.
- Melden wat er aan de balie gebeurde, en het daarna met een collega doornemen.
Zo oefent een apotheekmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de patiënt aan de balie. De apotheekmedewerker oefent met stem, houding en het moment om de apotheker erbij te halen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor apotheekmedewerkers
In vrijwel elke apotheek zijn er patiënten bij wie de gewone aanpak vastloopt. Het zijn bekende gezichten, bijvoorbeeld met een verslaving of psychiatrische problemen, en de spanning hangt al in de lucht voordat er iets is gezegd. Bij herhaald contact schuift de grens ongemerkt op, omdat iemand elke keer iets toegeeft om het gesprek kort te houden. Op dit niveau oefenen apotheekmedewerkers om die lijn vast te houden.
Waar het om draait: een bekende patiënt krijgt aan elke balie hetzelfde antwoord. Wie merkt dat hij bij de volgende collega alsnog zijn zin krijgt, blijft het proberen.
Voor wie
Apotheekmedewerkers die zware incidenten meemaken, of vaste probleempatiënten aan de balie hebben.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een patiënt die elke dag komt, wordt bozer nu zijn dosering is aangepast.
- Iemand blijft aan de balie staan en herhaalt zijn verzoek tot er iemand toegeeft.
- Een klant zegt dat hij de krant belt als hij zijn medicatie niet meekrijgt.
- De wachtrij bemoeit zich met het gesprek en twee mensen spreken elkaar aan.
- Iemand belt drie keer op een ochtend en wordt bij elk gesprek grover.
Na deze dag kunnen apotheekmedewerkers
- Herkennen welk patroon een patiënt volgt die elke week terugkomt voor hetzelfde middel.
- Bij een weigering blijven terwijl de patiënt de druk opvoert.
- Afspreken wie wat zegt, zodat een patiënt aan elke balie hetzelfde antwoord krijgt.
- Reageren op iemand die dreigt met de pers of met een advocaat.
- De spanning in de wachtrij wegnemen, en weten wat te doen bij agressie aan de telefoon.
- Overdragen aan de collega erachter, en samen de apotheker halen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor apotheekmedewerkers
Na een incident aan de balie gaat een apotheekmedewerker misschien eerst naar een collega in de achterruimte, niet naar de apotheker. Wat die collega zegt, telt mee in de keuze of de apotheekmedewerker meldt, weer naar voren loopt of de rest van de dag de balie mijdt. Het expertniveau is voor apotheekmedewerkers die zo'n taak hebben of gaan krijgen. Denk aan praktijkopleiders van stagiairs, ervaren collega's die nieuwe mensen inwerken en collega's die anderen opvangen na een incident.
Waar het om draait: de eerste opvang gebeurt zonder verwijt en in rust, en de collega weet wanneer de apotheker, de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren apotheekmedewerkers die praktijkopleider zijn, nieuwe collega's inwerken of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega is aan de balie bedreigd en wil meteen weer naar voren, terwijl ze trilt.
- Een stagiair vraagt wat ze anders had moeten doen toen een patiënt ging schelden.
- Een assistent wil een scheldpartij over een niet-leverbaar medicijn niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een collega zag een incident van dichtbij en blijft erover piekeren.
- In het werkoverleg van de apotheek komt een incident aan de balie ter sprake, zonder dat de assistent die aan de balie stond de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen apotheekmedewerkers
- Een collega na een incident aan de balie rustig opvangen achter in de apotheek, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de apotheker of leidinggevende inschakelen.
- Een stagiair of nieuwe collega inwerken volgens de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook een dreigend telefoontje of een scheldpartij bij de bezorging te melden.
- Een incident in het werkoverleg zo bespreken dat het apotheekteam er de afspraken voor de balie mee kan aanscherpen.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor apothekers en leidinggevenden in de apotheek
De apotheek is laagdrempelig, en dat is de bedoeling. Maar door diezelfde open deur staat iemand die druk zet, morgen gewoon weer aan de balie. Je stuurt op wat er daarna gebeurt: welke lijn het team aanhoudt, wat er met een melding gebeurt en wie de apotheekmedewerker opvangt.
Voor wie
Apothekers, apotheekmanagers en leidinggevende apothekersassistenten.
Wat er na een incident aan de balie gebeurt
Zonder afspraken bepaalt elke apotheekmedewerker zelf waar de grens ligt. Dan schuift die grens mee met wie er die dag achter de balie staat. De ene assistent geeft een bekende patiënt mee wat de andere consequent weigert, en de patiënt merkt dat.
Daarom leg je een teamnorm vast: waar de grens ligt, wie ingrijpt en wat er gebeurt bij een patiënt met een bekend patroon. Je legt ook vast met welke stappen de apotheek de zorgrelatie kan beëindigen, rekening houdend met de zorgplicht. En je regelt hoe een incident wordt nabesproken, zodat niemand het alleen hoeft weg te slikken.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een apotheekmedewerker die net is bedreigd, of een assistent die schelden niet meer meldt.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een apotheekmedewerker vertelt pas weken later dat een patiënt haar bij naam bedreigde.
- De ene assistent geeft een bekende patiënt mee wat de andere consequent weigert.
- Na een incident gaat iedereen door met de rij, en niemand komt er nog op terug.
- Er ligt geen afspraak over wanneer de apotheek de zorg voor een patiënt afbouwt.
- Het team vindt schelden aan de balie erbij horen en schrijft het daarom niet op.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen met welke stappen de apotheek de zorgrelatie kan beëindigen, rekening houdend met de zorgplicht.
- Met de apotheekmedewerker doornemen wat er aan de balie gebeurde, ook als het bij schelden bleef.
- Zorgen dat ook een scheldpartij in de melding terechtkomt.
- Kiezen waar de zorg doorgaat en waar niemand meer alleen aan de balie staat.
- Afspraken maken met huisartsen en de ggz over patiënten die overal vastlopen.
- Uit de meldingen halen welk gedrag bij de uitgifte terugkomt, en daar de teamnorm op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je apotheekmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan apotheekmedewerkers zekerder aan het werk: ze hebben scherp wat ze aan de balie doen en wanneer ze het overlaten aan de apotheker of de politie. Ze houden bij dezelfde patiënt dezelfde lijn aan, en ze melden ook een scheldpartij, zodat de apotheek er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook nemen we door wat er al geregeld is: het agressieprotocol, wanneer de apotheker erbij komt, de afspraken over bekende patiënten en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor apotheekmedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Apotheekmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol?
Ja, de training gaat uit van het protocol van je apotheek. In het adviesgesprek komen aan bod: je protocol, wanneer de apotheker erbij komt en hoe er gemeld wordt. De oefensituaties volgen die afspraken, zodat apotheekmedewerkers oefenen wanneer ze het zelf afhandelen en wanneer ze hulp inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
In gevorderd staat centraal hoe de apotheekmedewerker zelf handelt in zware situaties aan de balie. Expert is voor apotheekmedewerkers die naast het eigen werk een extra rol hebben, zoals collega's opvangen na een incident, en nieuwe collega's en stagiairs inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Apotheekmedewerkers oefenen het gesprek aan de balie. Leidinggevenden oefenen wat de apotheek daarachter regelt: de teamnorm bij bekende patiënten, de stappen rond de zorgrelatie, de meldingen en de opvang.
Onze bezorgers komen bij mensen thuis. Kunnen zij meedoen?
Of bezorgers kunnen meedoen, bespreken we in het adviesgesprek. Aan de deur staat een bezorger er alleen voor, zonder balie ertussen. Breng situaties aan de deur in tijdens het adviesgesprek, dan komen ze terug in de oefensituaties.
Over de vier onderdelen
Wij geven regelmatig een herhaalrecept niet mee. Wordt dat gesprek geoefend?
Ja, want juist daar kan het kantelen. De patiënt heeft het middel nodig, en de apotheekmedewerker gaat niet over het besluit. In het oefengesprek voert de trainingsacteur de druk op, terwijl de apotheekmedewerker uitlegt en bij het besluit blijft.
Een paar patiënten staan hier dagelijks. Wordt daarop geoefend?
Ja, contact met patiënten die steeds terugkomen wordt geoefend, want daarbij schuift de grens ongemerkt op. Daarom begrenzen apotheekmedewerkers het gedrag, terwijl de zorg gewoon blijft staan. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n bekende patiënt, met de details van je eigen apotheek.
Wij zijn een kleine apotheek. Heeft dit onderdeel dan zin?
Ja, als er iemand is die stagiairs of nieuwe collega's inwerkt, of bij wie collega's na een incident aankloppen. In het adviesgesprek kijken we wie die rol in je apotheek al heeft.
Onze assistenten melden bijna niets. Wat doe je daaraan?
Begin bij wat er met een melding gebeurt. Wie de vorige keer niets terughoorde, neemt misschien de moeite niet opnieuw. Je richt de terugkoppeling daarom zo in dat ook kleine incidenten worden opgeschreven.
Dit programma voor je apotheekmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je bij welke patiënten en op welke momenten het aan de balie misgaat. Vervolgens stellen we het onderdeel en de groepsgrootte vast, maken we oefensituaties van die baliemomenten en plannen we met de apotheek de trainingsdag en de evaluatie.