Home
Agressietraining

Agressietraining

Agressietraining: zo werkt het

Agressie op het werk ziet er bij een buschauffeur anders uit dan bij een verzorgende of een baliemedewerker. Daarom begint een agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig bij het werk zelf. De trainingsdag is op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en sluit aan op je eigen protocol.

Vraag een adviesgesprek aan →

Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.

In het kort

Een agressietraining leert medewerkers hoe ze omgaan met schelden, dreigen en ander agressief gedrag tijdens hun werk. Bij Bureau Weerbaar en Veilig gebeurt dat op je eigen locatie. Een trainer en een trainingsacteur oefenen met situaties uit het eigen werk, afgestemd op je protocol en je afspraken. Na een adviesgesprek volgt de trainingsdag, en daarna altijd een evaluatie met vervolgadvies.

Trainingsdag: 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
Met: Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
Groep: In overleg, advies maximaal 10
Na afloop: Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Fysieke technieken: Op aanvraag; standaard bij evenementen- en objectbeveiligers, horecaportiers, handhavers en boa's en in justitiële jeugdinrichtingen

Per sector en beroep

Agressietraining per sector en beroep

Kies je sector of ga direct naar het beroep. Elk beroep heeft eigen oefensituaties.

Alle 53 beroepen →

Wat een agressietraining of cursus agressie is

Een agressietraining gaat over het moment waarop een klant, cliënt, reiziger of bezoeker boos wordt. Iemand scheldt, dreigt, gaat dreigend voor iemand staan of gooit met spullen. De medewerker moet dan in een paar seconden kiezen wat hij zegt en doet. Dat kiezen kun je oefenen.

Veel agressie komt voort uit frustratie. Iemand wacht te lang, krijgt nee te horen of begrijpt niet wat er gebeurt. Zo iemand hoeft niet uit te zijn op een confrontatie. Erkennen wat er misgaat en duidelijk zeggen wat er nu gebeurt, kan dan de spanning eruit halen.

Anders ligt het bij iemand die bewust intimideert om iets gedaan te krijgen. Uitleggen en begrip tonen werkt daar averechts. Dan gaat het om kort begrenzen, afstand houden en op tijd hulp inschakelen. Een goede agressietraining leert medewerkers het verschil te zien en daarop te handelen.

Omgaan met agressie in je eigen werk

Medewerkers oefenen met situaties uit hun eigen werk hoe ze met agressie omgaan. Een thuiszorgmedewerker staat alleen in de woning van een cliënt. Een baliemedewerker heeft een balie tussen zich en de bezoeker. Een buschauffeur zit achter het stuur en kan niet weg. Wat in de ene situatie verstandig is, kan in de andere juist onveilig zijn.

Daarom krijgt ieder beroep een eigen programma. Per sector zie je hieronder voor welke beroepen er een agressietraining is. De aanpak is overal gelijk, de inhoud niet.

Waarom de training op je eigen locatie is

Medewerkers oefenen dicht bij het echte werk: waar dat kan aan de eigen balie, in de eigen gang of op de eigen afdeling. Ze zien dan meteen waar de uitgang is, waar een collega zit en waar de alarmknop hangt. Wat ze oefenen, nemen ze direct mee naar hun volgende dienst.

Voor de organisatie scheelt het ook. Er hoeft niemand te reizen, en de trainer ziet zelf hoe de werkplek is ingericht. Wat hij ziet, neemt hij mee in het vervolgadvies, bijvoorbeeld over de ruimte of de meldroute. Zo'n training op je eigen locatie heet ook wel een incompany training.

Een de-escalatietraining met een trainingsacteur

Een agressietraining is ook een de-escalatietraining. De kern van iedere trainingsdag zijn de oefengesprekken met de trainingsacteur. De trainingsacteur is de boze klant, de cliënt onder invloed of de bezoeker die blijft aandringen. Hij reageert op wat de medewerker doet. Zegt de medewerker iets wat de spanning verhoogt, dan merkt de medewerker dat meteen aan de reactie.

Zo leren medewerkers de-escaleren in een situatie die echt voelt, maar waarin niets misgaat. De trainer kijkt mee, stopt waar dat nodig is en bespreekt na elke oefensituatie wat er gebeurde. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt de veiligheid van de groep.

Een cursus agressie met alleen uitleg en theorie geeft medewerkers kennis. Oefenen met een trainingsacteur geeft hun ervaring met hun eigen reactie.

Van adviesgesprek tot evaluatie

Iedere agressietraining volgt dezelfde vier stappen. Zo weet je vooraf wat je kunt verwachten.

Adviesgesprek: je vertelt waar en wanneer het misgaat. Samen kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte.
Afstemming: de trainer leest je protocol en je afspraken, zodat de oefensituaties daarop aansluiten.
Trainingsdag: op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedereen krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie: we kijken samen wat er in de praktijk is veranderd, borgen de afspraken en geven vervolgadvies.

Vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden

Niet iedere medewerker heeft hetzelfde nodig. Daarom heeft ieder beroep vier onderdelen. Je kiest er één of meer, afhankelijk van wat er in je team speelt en wie welke rol heeft.

De groepsgrootte bepalen we in overleg. Wij adviseren maximaal 10 personen per groep, zodat iedereen zelf aan de beurt komt in de oefengesprekken.

Vier onderdelen per beroep

Het verschil zit in de rol van de medewerker

Basis
Voor iedere medewerker.
Rustig blijven, de-escaleren en begrenzen in de situaties die in het eigen werk het vaakst voorkomen.
Gevorderd
Voor medewerkers die zware incidenten meemaken.
Bewust intimiderend gedrag herkennen en het besluit om op te schalen.
Expert
Voor medewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang.
Collega's opvangen en begeleiden na een incident.

Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt

Leidinggevenden
Voor wie het team aanstuurt.
Meldingen, het protocol, de meldroute en de opvang na een incident.

Wat leidinggevenden anders oefenen

Medewerkers oefenen wat ze doen op het moment zelf. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt. Wie vangt de medewerker op? Wat gebeurt er met de melding? En reageert iedere dienst bij dezelfde klant op dezelfde manier?

In de oefengesprekken is de trainingsacteur dan een medewerker die net een incident heeft meegemaakt, of iemand die niet meer wil melden. Leidinggevenden leggen daarnaast vast welke afspraken in het team gelden.

Wat een agressietraining wel en niet doet

Een training haalt agressie niet weg. Klanten blijven soms boos, en sommige situaties blijven zwaar. Wel gaan medewerkers zekerder aan het werk. Ze weten wat ze doen, wanneer ze stoppen met praten en wanneer ze hulp inschakelen.

Het team oefent samen één lijn, zodat collega's op dezelfde situatie op dezelfde manier kunnen reageren. Ook oefenen ze hoe ze een incident melden.

De evaluatie na de trainingsdag maakt zichtbaar wat er in de praktijk is veranderd. Daar volgt vervolgadvies uit, bijvoorbeeld over het protocol, de meldroute, de opvang na een incident of een volgend onderdeel.

Wat de organisatie zelf regelt

Een agressietraining staat niet los van de afspraken die de organisatie zelf maakt. Denk aan een protocol dat past bij het werk, een meldroute die medewerkers kennen en afspraken over opvang na een incident. Leidinggevenden oefenen in hun eigen programma hoe ze merken dat een medewerker na een incident opvang nodig heeft. Collega's die anderen opvangen, oefenen het gesprek na een incident in het onderdeel expert. In het adviesgesprek kijken we wat er al geregeld is en wat nog ontbreekt.

De Arbowet rekent agressie en geweld tot psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1), en de werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). De werkgever beoordeelt dat risico en neemt maatregelen. Een training is één van die maatregelen, maar geen plicht op zichzelf.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen de vier onderdelen?

Het verschil zit in de rol van de medewerker. Basis is voor iedereen, gevorderd voor wie met zware incidenten te maken heeft, expert voor wie collega's opvangt of begeleidt, en leidinggevenden voor wie het team aanstuurt. In het adviesgesprek kijken we welk onderdeel bij welke medewerkers past.

Waarom is de training op onze eigen locatie en niet ergens anders?

Omdat medewerkers dan oefenen in de omgeving waar het ook gebeurt. Ze kennen de uitgangen, de afstand tot een collega en de plek van de alarmknop. Wat ze leren, is daardoor direct toepasbaar in hun eigen werk.

Hoe worden de oefensituaties afgestemd op ons werk?

Via het adviesgesprek en de afstemming daarna. Je vertelt waar en wanneer het misgaat, en de trainer leest je protocol en je afspraken. Daarmee stellen we oefensituaties samen die je medewerkers herkennen.

Wat doet de trainingsacteur precies?

De trainingsacteur is in de oefengesprekken de klant, cliënt of bezoeker die boos wordt. Hij reageert op wat de medewerker zegt en doet, zodat de medewerker merkt wat de spanning verhoogt en wat haar verlaagt. De trainer begeleidt de oefening en bespreekt die na.

Is er ook een programma alleen voor leidinggevenden?

Ja, er is ook een programma alleen voor leidinggevenden. Leidinggevenden oefenen wat er na een incident gebeurt: de opvang van de medewerker, de melding en de afspraken in het team. Dat programma kun je los kiezen of combineren met een onderdeel voor de medewerkers.

Verder lezen:Agressietraining per beroep Zo werkt een trainingsdag De kosten van een agressietraining Agressie en de werkgever Wie we zijn Agressietraining in de zorg Agressietraining bij overheid en handhaving

Een programma voor je eigen medewerkers?

In een adviesgesprek vertel je wat er in het werk gebeurt. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we de oefensituaties samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.

Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in.