Sector retail
Agressietraining in de retail
In een winkel gebeurt agressie in het openbaar, met klanten die meekijken. Medewerkers worden uitgescholden, bedreigd en soms geduwd, aan de kassa, in het gangpad of bij een aanhouding. Deze pagina laat zien hoe de agressietraining voor de retail daarop wordt ingericht.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
In het kort
Agressietraining in de retail bereidt winkelpersoneel voor op boze klanten, dreiging bij diefstal en escalaties waar andere klanten bij staan. Bureau Weerbaar en Veilig stemt de oefensituaties af op je agressieprotocol en je afspraken over diefstal, hulp vanaf de vloer en opvang. De trainingsdag is op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
- Fysieke technieken
- Op aanvraag; standaard bij evenementen- en objectbeveiligers, horecaportiers, handhavers en boa's en in justitiële jeugdinrichtingen
Retail
Agressietraining per beroep in de retail
Elk beroep heeft een eigen pagina met de vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek.
- Agressietraining voor filiaalmanagers en teamleidersDe filiaalmanager neemt een escalatie over en vangt daarna de medewerker op die het overkwam.Naar de training →
- Agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkersAan de kassa kan de medewerker niet weg, terwijl de rij meekijkt hoe een klant tekeergaat.Naar de training →
- Agressietraining voor winkelmedewerkersHet kan zijn dat de medewerker op de open winkelvloer in zijn eentje staat als een klant gaat schelden of een dief zich verzet.Naar de training →
Waarom agressie in een winkel anders is
Een winkel is open voor iedereen. Het kan zijn dat er geen balie of glas tussen klant en medewerker staat. Wie boos binnenkomt, staat direct bij het personeel.
Daarbij kijkt er bijna altijd publiek mee. Een rij aan de kassa of klanten in het gangpad maken een conflict groter. Een klant die gezien wordt, wil niet terugkrabbelen.
Een derde kenmerk is diefstal. Een winkeldief die betrapt wordt, kan zich verzetten of dreigen. Dan gaat het niet meer om een klacht, maar om iemand die iets wil houden of weg wil. De eigen veiligheid gaat dan voor de spullen in het schap.
Wat winkelmedewerkers, kassamedewerkers en filiaalmanagers delen
Alle drie werken ze met klanten die gefrustreerd kunnen zijn zonder uit te zijn op ruzie. Een aanbieding die op is, een retour die niet kan of een bon die kwijt is, is genoeg. Erkennen wat er misging en zeggen wat wel kan: dat kan de spanning er dan uit halen.
Ze kennen ook allemaal de klant die agressie inzet als middel. Die wordt precies boos genoeg om een uitzondering los te krijgen, of komt steeds terug. Daar werkt meegeven averechts, en gaat het om een korte grens en een duidelijk besluit.
Waarin hun werk verschilt
De kassamedewerker kan niet weg van zijn werkplek en heeft de rij achter de klant. De winkelmedewerker staat juist ergens op een open vloer, zonder collega in de buurt. De filiaalmanager wordt erbij geroepen als het al misgaat, en vangt daarna zijn medewerker op.
Die verschillen bepalen welke oefensituaties de trainer kiest.
Hoe de agressietraining voor de retail wordt ingericht
Het begint met een adviesgesprek. Daarin bespreekt de trainer je agressieprotocol, de afspraken over diefstal en aanhouden en de manier waarop collega's elkaar helpen. Op basis daarvan worden de oefensituaties gekozen.
Op de trainingsdag oefenen medewerkers in oefengesprekken met de trainingsacteur. Dat gebeurt op je eigen locatie, dus in de omgeving waar ze werken. Stoppen kan altijd. De trainer houdt in de gaten dat de oefening veilig blijft. Iedere medewerker krijgt een bewijs van deelname.
Per beroep zijn er vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden. Expert is voor medewerkers met een extra rol, zoals opvang van collega's. De groepsgrootte bepalen we in overleg; wij adviseren maximaal 10.
Wat de winkelorganisatie zelf regelt
Een training staat niet op zichzelf. De organisatie legt zelf vast wat medewerkers in de winkel doen en wie hen helpt.
- Een agressieprotocol met wat medewerkers mogen en moeten doen bij diefstal.
- Een manier om snel een collega of leidinggevende erbij te halen.
- Een meldroute voor incidenten, ook voor schelden en dreigen.
- Afspraken over wie de medewerker na een incident opvangt. Leidinggevenden en collega's met die taak oefenen in de training wat ze dan doen.
- De risico's in de RI&E en de maatregelen in het plan van aanpak.
Veelgestelde vragen
Kunnen kassamedewerkers en winkelmedewerkers samen in één groep?
Ja, dat kan, als hun werk in dezelfde winkel veel overlap heeft. In het adviesgesprek kijkt de trainer of de oefensituaties voor beide groepen passen. Soms is het beter om de kassa en de vloer apart te oefenen.
Hoe gaat de training om met diefstal en aanhouden?
De training volgt je afspraken over diefstal en aanhouden, en voegt daar niets aan toe. Medewerkers oefenen wat ze mogen doen en wanneer ze stoppen. Hun eigen veiligheid gaat altijd voor de spullen.
Wat leren filiaalmanagers anders dan hun medewerkers?
Filiaalmanagers leren een escalatie over te nemen en daarna hun medewerker op te vangen. Ze oefenen ook met een klant die bij hen verdergaat waar hij bij de medewerker ophield.
Is de training ook geschikt voor kleine winkels met weinig personeel?
Ja, de groepsgrootte bepalen we in overleg. De oefensituaties houden er rekening mee dat een medewerker daar vaker alleen staat. Wij adviseren maximaal 10 medewerkers per groep.
Een programma voor je eigen medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je wat er in het werk gebeurt. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we de oefensituaties samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in.