Retail · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor winkelmedewerkers
Winkelmedewerkers worden uitgescholden, bedreigd en soms geduwd, bijvoorbeeld terwijl ze alleen in een deel van de winkel staan. Bureau Weerbaar en Veilig leert hen om rustig te blijven en iemand aan te spreken zonder dat het escaleert. Verder leren ze op tijd een collega of leidinggevende erbij te halen. Hun eigen veiligheid gaat voor de spullen in het schap.
Het kan zijn dat een winkelmedewerker alleen in een gangpad staat op het moment dat een klant gaat schelden of een dief zich verzet. Bureau Weerbaar en Veilig geeft voor die momenten een agressietraining voor winkelmedewerkers. Het begint met een adviesgesprek; daarna sluiten de oefeningen aan op je agressieprotocol en je afspraken over diefstal. De trainer en een trainingsacteur geven de trainingsdag op je eigen locatie, en daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Er zijn vier onderdelen (basis, gevorderd, expert, leidinggevenden), en iedere medewerker krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Winkelmedewerkers met klantcontact op de winkelvloer, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 winkelmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie op de winkelvloer
Een winkelmedewerker staat op een open vloer, zonder balie of glas ertussen. Hij vult vakken, helpt klanten en staat misschien in zijn eentje in een gangpad waar niemand meekijkt. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld bij een aanbieding die op is, een product dat niet op voorraad is of een verzoek dat hij moet afwijzen. Die klant kan gefrustreerd zijn zonder uit te zijn op ruzie. De spanning erkennen en zeggen wat wel kan: dat kan de lading er dan af halen.
Anders ligt het bij iemand die bewust druk zet: een klant die betrapt wordt bij diefstal en rekent op terugdeinzen. Of een groep leidt af terwijl er iets uit een schap verdwijnt. Een ander gaat steeds een stap verder. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om een korte grens op het gedrag en om het besluit erachter. Dat besluit kan zijn: zelf aanspreken, een collega erbij halen of het overlaten aan de leidinggevende of de politie. Bij een ernstige bedreiging volgt de medewerker het protocol van de winkel.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers en de agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant scheldt de medewerker uit omdat de aanbieding in het schap al op is.
- OefensituatieDe medewerker spreekt iemand aan die net iets in zijn jas liet glijden.
- OefensituatieEen klant loopt achter de medewerker aan door de winkel en blijft doorvragen.
- OefensituatieIemand wordt dreigend zodra de medewerker zijn verzoek afwijst.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor winkelmedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke winkels, op welke dagen en op welke plekken op de vloer het misgaat. Met die winkelmomenten bepalen we welk onderdeel past, hoe groot de groep wordt en welke oefensituaties de trainingsacteur aan de kassa of op de vloer neerzet.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken over diefstal en het inschakelen van een leidinggevende, beveiliging of politie, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. De trainer ziet zo de vloer waar het gebeurt. Iedere winkelmedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Daarin gaat het over wat er op de vloer is veranderd. We borgen de afspraken en geven vervolgadvies, denk aan het protocol, het melden van incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je winkelmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je winkel begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere winkelmedewerker: rustig blijven, kort begrenzen en iemand aanspreken zonder escalatie.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor drukke en onrustige winkels: terugkerende overlastgevers, groepen en diefstal onder druk.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals praktijkbegeleider of aanspreekpunt: collega's opvangen en inwerken.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor filiaalmanagers, assistent-managers en teamleiders: meldingen, protocol, teamafspraken en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: aanspreken zonder escalatie
Voor iedere winkelmedewerker met klantcontact, ook vakkenvullers en scholieren met een bijbaan. Deze oefensituaties staan vast, en ook wat je medewerkers zelf op de vloer meemaken krijgt een plek.
Voor wie
Iedere winkelmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant scheldt de medewerker uit omdat de aanbieding in het schap al op is.
- De medewerker spreekt iemand aan die net iets in zijn jas liet glijden.
- Een klant loopt achter de medewerker aan door de winkel en blijft doorvragen.
- Iemand wordt dreigend zodra de medewerker zijn verzoek afwijst.
- Een klant komt in een leeg gangpad dicht tegen de medewerker aan staan.
Na de basisdag kunnen winkelmedewerkers
- Zien of een klant uitvalt om iets wat misging of om zijn zin te krijgen.
- De stem laag en rustig houden als iemand in het gangpad begint te schreeuwen.
- Een grens stellen in één zin, zonder de klant kwader te maken.
- Iemand aanspreken op vermoedelijke diefstal zonder te beschuldigen.
- Weten wat ze zelf oppakken en wat ze aan een collega of leidinggevende overlaten.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de winkel weet wat er speelt.
Zo oefent een winkelmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant in het gangpad of bij het schap. De winkelmedewerker oefent met wat er op die plek kan: stem, houding, afstand en de keuze om een collega erbij te roepen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor winkelmedewerkers
Sommige agressie in de winkel is berekend. De klant die steeds terugkomt en telkens een stukje verder gaat, is niet over zijn toeren. Een groep die afleidt of iemand die precies weet wat een medewerker wel en niet mag, rekent op twijfel. Op dit niveau kijken winkelmedewerkers naar het patroon, niet naar het losse incident.
Waar het om draait: een bekende overlastgever krijgt van iedere collega dezelfde reactie. Eén collega die meebeweegt, maakt de afspraak van alle anderen ongedaan.
Voor wie
Winkelmedewerkers die zware of terugkerende incidenten meemaken, bijvoorbeeld in drukke stadswinkels en avond- en weekendploegen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Dezelfde klant komt elke week terug en gaat telkens een stap verder.
- Iemand die verdacht wordt van diefstal, zet de medewerker onder druk en weet precies wat een medewerker mag.
- Een klant noemt de medewerker discriminerend zodra die hem aanspreekt op zijn tas.
- Een groep leidt de medewerker af terwijl er achter hem iets uit een schap verdwijnt.
- Het loopt uit de hand achter in de winkel, zonder collega in de buurt.
Na deze dag kunnen winkelmedewerkers
- Onderscheiden of een klant kwaad is over een fout of iets wil afdwingen.
- Doorzien welke druktactiek een klant gebruikt, en er niet in meegaan.
- Bij een valse beschuldiging blijven bij wat ze zagen, en het gesprek bij het gedrag houden.
- Met het team afspreken wat iedereen doet als een bekende overlastgever binnenkomt.
- Optreden op een plek in de winkel waar niemand meekijkt, en weten wanneer ze daar weggaan.
- Een gesprek overdragen aan een collega bij vastlopen, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor winkelmedewerkers
Na een incident gaat een winkelmedewerker misschien eerst naar een ervaren collega, niet naar de leidinggevende. Wat die collega zegt, telt mee bij de keuze of de medewerker meldt, doorwerkt of de volgende dienst afzegt. Het expertniveau is voor medewerkers die deze taak hebben of krijgen: praktijkbegeleiders van nieuwe medewerkers en scholieren, en collega's die op de vloer het eerste aanspreekpunt zijn.
Waar het om draait: een collega die net bedreigd is bij de kassa wordt rustig en zonder verwijt opgevangen. Moet de bedrijfsleider of de bedrijfsarts het overnemen? Dat weet de opvanger ook.
Voor wie
Ervaren winkelmedewerkers die nieuwe collega's inwerken, op de vloer het eerste aanspreekpunt zijn of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een scholier staat na een scheldpartij te trillen en zegt dat het meevalt.
- Een nieuwe collega vraagt wat hij anders had moeten doen bij een klant die hij aansprak.
- Een collega wil een bedreiging door een klant niet melden, omdat de klant toch al de winkel uit is.
- Een medewerker zag hoe een collega werd geduwd en blijft erover piekeren.
- Een winkeldiefstal die uit de hand liep komt in het winkeloverleg, en niemand mag de kassamedewerker de schuld geven.
Na deze dag kunnen winkelmedewerkers
- Een collega na een scheldpartij of duw aan de kassa rustig opvangen in het magazijn of de kantine, zonder verwijt.
- Zien wanneer een winkelcollega na een incident niet meer op de vloer wil staan, en dan de bedrijfsleider erbij halen.
- Nieuwe medewerkers en scholieren inwerken met de basistraining als uitgangspunt.
- Winkelcollega's overhalen om ook een scheldwoord bij de kassa of een dreigende klant bij de retourbalie te melden.
- Een voorval op de winkelvloer in het winkeloverleg zo bespreken dat de ploeg weet wat ze de volgende keer anders doet.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in winkels
Incidenten op de winkelvloer houd je nooit helemaal buiten de deur. Je gaat wel over wat er daarna gebeurt: wie de medewerker opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere collega bij dezelfde klant hetzelfde doet.
Voor wie
Filiaalmanagers, assistent-managers, teamleiders en senior medewerkers die een team op de winkelvloer aansturen.
Wat er na een incident in de winkel gebeurt
Het kan zijn dat een incident in de winkel wel bij de koffie wordt besproken, maar nergens wordt vastgelegd. De ene leidinggevende grijpt in, de andere loopt door. Klanten merken dan vooral dat de reactie afhangt van wie er die dag staat, en zo blijft onzichtbaar waar het steeds misgaat.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat vergelijkbare situaties dezelfde reactie krijgen. Je legt vast wie je erbij haalt als een medewerker wordt bedreigd. En je regelt de opvang na een ernstig voorval, in plaats van per geval te improviseren.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een winkelmedewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een medewerker die het melden heeft opgegeven.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een incident wordt bij de koffie besproken en daarna nergens vastgelegd.
- De ene leidinggevende grijpt in, de andere loopt door, en klanten merken dat.
- Niemand weet wie er gebeld wordt als een medewerker op de vloer wordt bedreigd.
- Na een ernstig voorval loopt iedereen de volgende dag weer gewoon rond.
- De meldingen staan in het systeem, maar er gebeurt niets mee.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien welke incidenten in de vestiging terugkeren, en op welk moment van de dag.
- Een incident naderhand doornemen met de medewerker die het overkwam, elke keer.
- Vastleggen wie je erbij haalt als het misgaat, en dat afgesproken houden.
- Zorgen dat een incident gemeld wordt, ook als er niemand gewond raakte.
- Uitleggen waar de winkel als werkgever voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
- Uit de winkelmeldingen halen welk gedrag bij de kassa of de ingang steeds terugkomt, en daar de afspraken voor de vloer op aanpassen.
Adviesgesprek
Passend voor je winkelmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de winkel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan winkelmedewerkers zekerder aan het werk: ze hebben scherp wat ze zelf doen en wanneer ze het overlaten aan een leidinggevende of de politie. Ze reageren op dezelfde klant op dezelfde manier, en ze melden zo dat de winkel er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook nemen we door wat er al geregeld is: het agressieprotocol, de afspraken over diefstal en de opvang na een incident. En wie een collega op de vloer kan oproepen. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de retail. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor winkelmedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Winkelmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je winkel of keten: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en onze afspraken over diefstal?
Ja, voor winkelmedewerkers sluit de training aan op je agressieprotocol en je afspraken over diefstal. Het adviesgesprek gaat onder meer over je protocol en wat een medewerker doet bij een vermoeden van diefstal. De oefeningen gaan uit van die afspraken, zodat medewerkers weten wat ze zelf doen en wanneer ze een leidinggevende roepen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Bij gevorderd staat centraal wat een winkelmedewerker zelf doet in zware situaties op de vloer. Expert is voor medewerkers met een extra rol. Zij vangen collega's op na een incident en werken nieuwe medewerkers in met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Winkelmedewerkers oefenen wat ze op de vloer doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen per vestiging, het protocol, wie erbij komt als het misgaat en de opvang van de medewerker.
Wij hebben veel scholieren en parttimers. Hoe plannen we dat?
In het adviesgesprek kijken we naar je roosters en kiezen we het moment en de samenstelling van de groep. De basistraining vraagt geen voorkennis, dus scholieren en vaste medewerkers kunnen samen in één groep.
Over de vier onderdelen
Onze mensen staan vaak alleen in hun deel van de winkel. Wordt daarop geoefend?
Ja, elke oefening gaat daarvan uit. Wie geen collega om de hoek heeft, heeft andere mogelijkheden dan wie er een naast zich heeft staan.
Dezelfde klant komt elke week terug en gaat telkens een stap verder. Wat doe je daarmee?
Je brengt het patroon in kaart en maakt er één afspraak over. Je beschrijft wie het is, wanneer hij komt en welke opening hij krijgt zonder dat het team het merkt. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n bekende klant, met de details van je eigen winkel.
Wie in de winkel komt in aanmerking voor dit onderdeel?
Ervaren winkelmedewerkers die nieuwe collega's en scholieren inwerken, of die op de vloer het eerste aanspreekpunt zijn als het misgaat. In het adviesgesprek kijken we wie die rol in je winkel al heeft.
Wij hebben een protocol, maar niemand slaat het meer open. Wat doet deze dag daaraan?
Je legt het protocol naast de meldingen. Daaruit blijkt waar het niet werkt, zoals op de drukste momenten of bij het gedrag dat het meest voorkomt. Daarna pas je het aan op wat er werkelijk gebeurt.
Dit programma voor je winkelmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je in welke winkels en op welke momenten het misgaat. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte en kiezen we oefensituaties uit je winkels. De trainingsdag en de evaluatie plannen we bij voorkeur buiten de drukste verkoopdagen.