Retail · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers
Kassamedewerkers en baliemedewerkers worden uitgescholden, bedreigd en hardop beschuldigd, met een rij klanten die meekijkt. Weglopen van de kassa kan niet. Bij Bureau Weerbaar en Veilig oefenen ze om door te werken terwijl iemand tegen hen schreeuwt. Een grens stellen hoort erbij, net als op tijd een collega of leidinggevende erbij halen.
Achter de kassa kan een medewerker niet weglopen, terwijl de rij meekijkt hoe een klant tekeergaat. Bureau Weerbaar en Veilig biedt kassamedewerkers en baliemedewerkers een agressietraining die daarop is gericht. In een adviesgesprek bespreekt de trainer je agressieprotocol en de afspraken over hulp vanaf de vloer, en past de oefensituaties daarop aan. De trainingsdag is op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en wordt altijd gevolgd door een evaluatie met vervolgadvies. Kassamedewerkers kiezen uit basis, gevorderd en expert, leidinggevenden hebben een eigen programma, en elke kassamedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Kassamedewerkers en baliemedewerkers in de retail, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 kassamedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan kassa en balie
Aan de kassa en de servicebalie krijgt een medewerker als eerste te maken met gefrustreerde klanten. Hij zit vast aan zijn werkplek, er staat een rij achter de klant en een collega is er op dat moment mogelijk niet. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld om een kwijtgeraakte bon, een korting die niet doorgaat of een retour die niet kan. Die klant kan geïrriteerd zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Erkennen wat er misging en zeggen wat wel kan: dat kan de spanning er dan uit halen.
Anders ligt het bij een klant die agressie inzet als middel. Hij wordt precies genoeg boos om een uitzondering los te krijgen, dreigt met een klacht of een review, of test elke zaterdag hoe ver hij kan gaan. Daar werkt toegeven averechts, want dan komt hij terug. Dan gaat het om een regel die niet beweegt en om het besluit erachter: doorgaan met afrekenen, een collega roepen of de leidinggevende erbij halen. Bij een ernstige bedreiging volgt de medewerker het protocol van de winkel.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor winkelmedewerkers en de agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant scheldt de kassamedewerker uit omdat hij zijn kassabon niet meer heeft.
- OefensituatieIemand voert de druk op als de medewerker de korting niet kan geven.
- OefensituatieEen klant beschuldigt de medewerker hardop van verkeerd afrekenen terwijl de rij erbij staat.
- OefensituatieDe medewerker moet iemand aanspreken op diefstal en kan niet weg van de kassa.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt aan welke kassa's en balies, op welke dagen en bij welke onderwerpen het misgaat. Met die kassa's, balies en drukke momenten bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, en kiezen we de oefensituaties die de trainingsacteur in de oefengesprekken neerzet.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de regels voor retour en korting en de afspraken over wie er vanaf de vloer bijkomt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. De trainer kent zo de opstelling van je kassa's en balie. Iedere kassamedewerker en baliemedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Een evaluatie hoort er altijd bij. We bekijken wat er aan kassa en balie anders gaat en borgen de afspraken. Het vervolgadvies kan gaan over het protocol, het melden van incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je kassamedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je winkel begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere kassa- en baliemedewerker: doorwerken onder druk en een grens stellen zonder weg te kunnen.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor drukke vestigingen: bekende probleemklanten, druktactieken en groepen rond de kassa.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals kassacoördinator of praktijkbegeleider: collega's opvangen en inwerken.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, assistent-managers en filiaalmanagers: meldingen, protocol, teamafspraken en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een grens stellen aan kassa en balie
Voor iedere kassamedewerker en baliemedewerker, ook scholieren en vakkenvullers met kassadienst. Bij de oefensituaties hieronder komen de situaties die je medewerkers zelf aan kassa en servicebalie meemaken.
Voor wie
Iedere kassamedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant scheldt de kassamedewerker uit omdat hij zijn kassabon niet meer heeft.
- Iemand voert de druk op als de medewerker de korting niet kan geven.
- Een klant beschuldigt de medewerker hardop van verkeerd afrekenen terwijl de rij erbij staat.
- De medewerker moet iemand aanspreken op diefstal en kan niet weg van de kassa.
- In de wachtrij krijgen twee klanten ruzie en de medewerker staat ertussen.
Na de basisdag kunnen kassamedewerkers
- Onderscheiden of een klant boos is over de bon of iets probeert af te dwingen.
- Doorwerken terwijl iemand tegen hen schreeuwt en de rij achter hen aangroeit.
- Een grens stellen terwijl de klant recht tegenover hen blijft staan.
- Ingrijpen voordat een discussie over het afrekenen uit de hand loopt.
- Handelen zoals het protocol van de winkel het voorschrijft, en weten wanneer ze hulp roepen.
- Opschrijven wat er aan de kassa gebeurde, zodat de winkel het weet.
Zo oefent een kassamedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant aan de kassa of de balie. De medewerker oefent met wat er vanaf die plek kan: houding, de eerste zin en de keuze om een collega of leidinggevende te roepen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers
Niet alle agressie aan de kassa is impulsief. Sommige klanten testen steeds opnieuw hoe ver ze kunnen gaan, en zetten boosheid bewust in om iets af te dwingen. Rustig blijven en duidelijk zijn is dan niet genoeg. Op dit niveau oefenen kassamedewerkers en baliemedewerkers om het patroon te zien en de regel vast te houden, met de rij als publiek.
Waar het om draait: een bekende probleemklant krijgt bij iedere kassa en in iedere dienst hetzelfde antwoord. Wie merkt dat doordrukken bij de een wel werkt, blijft het proberen.
Voor wie
Kassamedewerkers en baliemedewerkers die zware of terugkerende incidenten meemaken, vooral in drukke vestigingen en avond- en weekendploegen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een klant test elke zaterdag opnieuw hoe ver hij kan gaan.
- Iemand wordt precies genoeg boos om een uitzondering los te krijgen.
- Een klant dreigt met een klacht bij het hoofdkantoor of een review online.
- Een groep stelt zich rond de kassa op en praat samen op de medewerker in.
- De klant gaat door, ook nadat de medewerker alles heeft gedaan wat kan werken.
Na deze dag kunnen kassamedewerkers
- Onderscheiden of een klant vastloopt of een tactiek gebruikt die vaker werkt.
- Doorzien hoe iemand met een klacht of een review de druk opbouwt.
- Beschrijven wat een bekende probleemklant elke keer opnieuw doet.
- Met de dag- en de avondploeg afspreken wie wat doet als die klant terugkomt.
- Een grens stellen en de klant daarna gewoon afrekenen.
- Overnemen van een collega die klemzit, zonder de klant te belonen.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor kassamedewerkers en baliemedewerkers
Na een incident aan de kassa zoekt een medewerker misschien eerst een ervaren collega op, niet de leidinggevende. Wat die collega zegt, telt mee bij melden, bij weer achter de kassa gaan zitten of bij de volgende dienst afzeggen. Expert is voor kassacoördinatoren, praktijkbegeleiders van nieuwe kassamedewerkers en collega's die als eerste bijspringen.
Waar het om draait: een collega die net aan de kassa is bedreigd, wordt rustig en zonder oordeel opgevangen. Wie opvangt, kent ook het moment voor de leidinggevende of de bedrijfsarts.
Voor wie
Ervaren kassamedewerkers en baliemedewerkers die nieuwe collega's inwerken, de kassa's coördineren of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een scholier zit na een scheldpartij nog aan de kassa en wil per se doorwerken.
- Een nieuwe kassamedewerker vraagt wat hij anders had moeten doen bij een klant die bleef aandringen.
- Een collega wil een bedreiging niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- De coördinator moet een collega aflossen die klemzit, zonder dat de klant dat als winst ziet.
- Een scheldpartij bij de servicebalie komt in het werkoverleg, zonder dat de baliemedewerker de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen kassamedewerkers
- Een collega die net aan de kassa is uitgescholden of bedreigd, rustig en zonder oordeel opvangen.
- Merken wanneer een kassamedewerker na een incident meer nodig heeft dan een gesprek, en dan de leidinggevende inschakelen.
- Een collega aflossen aan de kassa zonder de klant te belonen.
- Nieuwe kassamedewerkers inwerken met de afspraken uit de basistraining, en aanmoedigen om ook kleine incidenten te melden.
- Een incident aan de kassa of balie in het werkoverleg zo bespreken dat het hele winkelteam ervan leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden van kassa- en balieteams
Incidenten aan kassa en balie houd je nooit helemaal buiten de deur. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt: wie de medewerker opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere dienst bij dezelfde klant hetzelfde doet.
Voor wie
Teamleiders, assistent-managers, filiaalmanagers en senior medewerkers die een kassa- of balieteam aansturen.
Wat er na een incident aan de kassa gebeurt
Aan kassa en balie wordt een incident mogelijk wel verteld, maar niet gemeld. Een scheldpartij zonder gevolgen geldt al snel als iets wat erbij hoort. Het protocol wordt per dienst anders toegepast, en een klant merkt dan snel dat doordrukken bij de een wel werkt.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team: welke situatie welke reactie krijgt, wie er ook staat. Je legt vast wie er vanaf de vloer bijkomt als een klant blijft dreigen. En je regelt de opvang na een zware dienst, zodat niemand naar huis gaat zonder dat iemand navraagt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een kassamedewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een medewerker die vindt dat melden geen zin heeft.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een scheldpartij aan de kassa wordt wel verteld, maar niet gemeld.
- De ene dienst wijst een klant af, de volgende geeft hem alsnog zijn zin.
- Na een zware avond gaat iedereen naar huis zonder dat iemand navraagt.
- Niemand weet wie erbij komt als een klant blijft staan en begint te dreigen.
- Een kassamedewerker wil na een incident niet meer op de kassa bij de ingang zitten.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien welke incidenten aan kassa en balie terugkeren, en dat met het team bespreken.
- Nagaan of het agressieprotocol overeind blijft op een drukke zaterdag.
- Een incident doornemen met de medewerker die achter die kassa stond, elke keer.
- Vastleggen wie er vanaf de vloer bijkomt als een klant blijft dreigen.
- Zorgen dat ook een scheldpartij zonder gevolgen op papier komt.
- Uitleggen waar de winkel als werkgever voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je kassamedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de winkel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan kassamedewerkers en baliemedewerkers zekerder aan het werk: bij de kassa weten ze wat ze zelf afhandelen. En ze weten wanneer een collega, de leidinggevende of de politie erbij moet. Dezelfde klant hoort in elke dienst hetzelfde, en de winkel kan iets met hun melding.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Wat er in de winkel al geregeld is, komt in het adviesgesprek ook aan bod: het agressieprotocol, de regels voor retour en korting en de opvang achteraf. We bespreken ook wie er vanaf de vloer bijkomt als een kassamedewerker hulp roept. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de retail. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Kassamedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je winkel of keten: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de manier waarop medewerkers hulp roepen?
Ja, voor kassamedewerkers sluit de training aan op je agressieprotocol en de manier waarop ze hulp roepen. In het adviesgesprek bespreken we wanneer een kassamedewerker een collega of leidinggevende oproept. De oefensituaties aan de kassa volgen die afspraken, zodat kassamedewerkers weten wanneer ze zelf een grens stellen en wanneer ze iemand oproepen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Bij gevorderd oefent de medewerker zijn eigen reactie in zware situaties aan kassa en balie. Expert is voor wie er een rol bij heeft: collega's bijstaan na een incident en nieuwe kassamedewerkers inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Kassamedewerkers en baliemedewerkers oefenen hun eigen werk aan de kassa. Leidinggevenden oefenen het vervolg: de meldingen, het protocol, wie er vanaf de vloer bijkomt en de opvang van de medewerker.
Kunnen kassamedewerkers en medewerkers van de servicebalie samen in één groep?
Ja, kassamedewerkers en medewerkers van de servicebalie kunnen samen in één groep. Beide werken vanaf een vaste plek met een klant recht tegenover zich. In het adviesgesprek kiezen we oefensituaties voor allebei, zoals een retour aan de balie en een discussie over het afrekenen aan de kassa.
Over de vier onderdelen
Onze mensen kunnen niet weglopen van de kassa. Zit dat in de oefeningen?
Ja, elke oefening gaat daarvan uit. Wie vastzit aan zijn werkplek, heeft andere mogelijkheden dan wie kan weglopen. De dag gaat daarom over wat er vanaf die plek uitvoerbaar is.
Dezelfde klant probeert het bij ons elke zaterdag opnieuw. Wat gebeurt daarmee?
Een klant die het elke zaterdag opnieuw probeert, bespreek je in de training. Je beschrijft wat hij elke keer doet, wat het hem oplevert en welke reactie hem daarin bevestigt. Daarover maak je één afspraak, voor iedere dienst.
Wie aan de kassa komt in aanmerking voor dit onderdeel?
Ervaren kassamedewerkers die nieuwe collega's inwerken, kassacoördinatoren en baliemedewerkers die als eerste bijspringen als een collega klemzit. In het adviesgesprek kijken we wie die rol in je winkel al heeft.
Onze meldingen lopen achter bij wat we op de vloer horen. Wat doen we daaraan?
Je zoekt uit wat de drempel omhoogduwt. Dat kan de gedachte zijn dat een scheldpartij zonder gevolgen erbij hoort. Daarom spreek je af wat er wel gemeld wordt, en wat de melder terughoort.
Dit programma voor je kassa- en baliemedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je aan welke kassa's en balies en op welke momenten het misgaat. Met die informatie kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte. We zetten oefensituaties van je eigen kassa's en balies klaar en plannen de trainingsdag en de evaluatie erna.