- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Bediening in de horeca
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor de bediening in de horeca
Medewerkers in de bediening worden uitgescholden, bedreigd en soms aangeraakt door gasten die gedronken hebben. Met Bureau Weerbaar en Veilig oefent de bediening om gastvrij te blijven en toch op tijd een grens te stellen. Wanneer dat nodig is, halen ze een collega of de leiding erbij. Ook seksuele intimidatie krijgt een plek.
Een gast die te veel gedronken heeft, kan in één moment omslaan van gezellig naar handtastelijk. Met de agressietraining voor de bediening in de horeca leert Bureau Weerbaar en Veilig medewerkers daar gastvrij en duidelijk op te reageren. Het traject loopt van adviesgesprek, via afstemming op je huisregels, naar een trainingsdag op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur. Daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies, en elke medewerker houdt er een bewijs van deelname aan over. Er zijn vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en een programma voor leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Bediening, gastheren en gastvrouwen in de horeca, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 medewerkers in de bediening
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de bediening
In de horeca maakt alcohol grensoverschrijdend gedrag groter. Tegelijk vraagt gastvrijheid dat de bediening een gast vooral gelijk geeft. Daardoor kan een grens laat komen, als de toon aan tafel al gezet is. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld over de rekening, over wachten of over een drankje dat niet meer geschonken wordt. Die gast kan geïrriteerd zijn zonder uit te zijn op ruzie. Kort erkennen en zeggen wat er wel kan: dat kan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een gast die bewust blijft duwen. Denk aan iemand die doordrukt tot er nog een rondje komt, of een vaste gast die elke week iets verder gaat. Of een gast die een medewerker aanraakt en het afdoet als grapje. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om een duidelijk nee, het gedrag benoemen en op tijd een collega of de leiding roepen. Bij een ernstige bedreiging volgt de medewerker de afspraken van de zaak.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor horecaportiers en uitsmijters en de agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen gast wordt kwaad zodra de medewerker zegt dat hij niets meer geschonken krijgt.
- OefensituatieEen gast legt zijn hand op de rug van een medewerker en doet het af als een grapje.
- OefensituatieEen tafel van acht wordt steeds harder en overstemt de rest van de zaak.
- OefensituatieEen gast weigert te betalen en begint over het eten te schreeuwen.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor de bediening in de horeca
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke avonden en bij welke tafels het misgaat. Daarna bepalen we het onderdeel en de groep, en maken we van die avonden de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je huisregels en de afspraken over wie er ingrijpt en wanneer de portier of de politie erbij komt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag in je eigen zaak, met een trainer en een trainingsacteur. Na afloop krijgt iedere medewerker in de bediening een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Daarin gaat het over wat er op de vloer is veranderd. We borgen de afspraken en geven vervolgadvies, denk aan de huisregels, het melden van incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je medewerkers in de bediening en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere medewerker in de bediening: een weigering rustig brengen en benoemen wanneer een gast te ver gaat.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor drukke zaken: groepen die de zaak overnemen, gasten die te ver heen zijn en intimidatie die terugkomt.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals inwerken of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor horecamanagers, bedrijfsleiders en shiftleiders: huisregels, melden, ingrijpen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: gastvrij en toch duidelijk
Voor iedere medewerker in de bediening. Naast deze oefensituaties komt aan bod wat je team zelf in de zaak meemaakt.
Voor wie
Iedere medewerker in de bediening. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een gast wordt kwaad zodra de medewerker zegt dat hij niets meer geschonken krijgt.
- Een gast legt zijn hand op de rug van een medewerker en doet het af als een grapje.
- Een tafel van acht wordt steeds harder en overstemt de rest van de zaak.
- Een gast weigert te betalen en begint over het eten te schreeuwen.
- Een gast blijft na sluitingstijd zitten en wil niet naar buiten.
Na de basisdag kunnen medewerkers in de bediening
- Zien dat een gast omslaat, ook als het druk is in de zaak.
- Nee zeggen tegen nog een drankje zonder dat het ontploft.
- Rustig blijven bij een klacht over de rekening en zeggen wat er wel kan.
- Benoemen wanneer een gast te ver gaat, ook als hij een collega aanraakt.
- Een collega of de leiding roepen voordat ze alleen tegenover een tafel staan.
- Melden wat er gebeurde en het na de dienst met een collega doornemen.
Zo oefent een medewerker in de bediening met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de gast aan tafel of aan de bar. De medewerker oefent wat er midden in de dienst kan: een korte zin, de houding en het moment om een collega te roepen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor de bediening in de horeca
Soms werkt rustig doorpraten niet meer. Een groep neemt de zaak over, een gast is te ver heen of dezelfde gast zoekt elke week dezelfde medewerker op. In een groep kan één gast de toon zetten. Op dit niveau oefenen medewerkers wie ze aanspreken, wat eerst moet en wanneer ze een tafel overdragen.
Waar het om draait: een vaste gast krijgt van iedere medewerker hetzelfde antwoord. Een gast die merkt dat de ene ober meer toelaat dan de andere, probeert het bij elke dienst opnieuw.
Voor wie
Ervaren medewerkers in de bediening en gastheren of gastvrouwen in drukke zaken, bijvoorbeeld op vrijdag- en zaterdagavond.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een vaste gast vraagt elke week iets meer en wordt kwaad bij het eerste nee.
- Een groep neemt de zaak over en beantwoordt elke opmerking met gelach en geroep.
- Een gast is zo ver heen dat niet duidelijk is of hij hulp nodig heeft.
- Dezelfde gast raakt elke week dezelfde medewerker aan, en de rest lacht het weg.
- De bar loopt vol, bij de deur is ruzie en een tafel wil niet betalen.
Na deze dag kunnen medewerkers in de bediening
- Zien wie in een groep de toon zet, en juist die gast apart aanspreken.
- Beslissen of een gast die te ver heen is hulp nodig heeft in plaats van een correctie.
- Een vaste gast bij iedere medewerker hetzelfde antwoord geven.
- Samen optreden tegen handtastelijkheid die steeds terugkomt.
- Kiezen wat eerst moet als de bar, de deur en een tafel tegelijk aandacht vragen.
- Een tafel overdragen aan een collega, en samen de leiding erbij halen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor de bediening in de horeca
Na een vervelende tafel gaat een medewerker misschien eerst naar een collega, niet naar de bedrijfsleider. Wat die collega zegt, telt mee bij de vraag of de medewerker meldt, de dienst afmaakt of de volgende keer zijn mond houdt. Het expertniveau is voor medewerkers die deze rol vervullen of gaan vervullen: ervaren collega's die nieuwe medewerkers en invallers inwerken, en collega's die anderen opvangen na een incident.
Waar het om draait: de collega die het incident meemaakte, wordt na de dienst rustig en zonder oordeel opgevangen. Degene die opvangt, weet wanneer de bedrijfsleider of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren medewerkers in de bediening die nieuwe collega's inwerken of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een scheldpartij aan tafel achter de bar staan en wil gewoon doorwerken.
- Een nieuwe medewerker vraagt wat hij bij die handtastelijke gast anders had moeten doen.
- Een collega wil een aanraking niet melden, omdat het toch bij het vak hoort.
- Een invaller was getuige van een vechtpartij en blijft er na de dienst over praten.
- In het overleg voor de dienst moet een incident met een gast besproken worden zonder dat de ober de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen medewerkers in de bediening
- Een collega na een incident met een gast rustig opvangen, achter in de keuken of na sluitingstijd, zonder te oordelen.
- Merken wanneer een collega na een incident meer nodig heeft dan een gesprek aan de bar, en dan de bedrijfsleider inschakelen.
- Nieuwe medewerkers en invallers inwerken met wat in de basistraining is afgesproken.
- Collega's aanmoedigen om ook aanrakingen en kleinere incidenten te melden.
- Een incident in het overleg voor de dienst zo bespreken dat de hele bediening er iets van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de horeca
Incidenten met gasten houd je nooit helemaal buiten de deur. Wat er daarna gebeurt, bepaal je wel zelf: of je elke dienst op dezelfde manier ingrijpt, wat er met een melding gebeurt en wie de medewerker opvangt.
Voor wie
Horecamanagers, bedrijfsleiders en shiftleiders met leidinggevende verantwoordelijkheid.
Wat er na een incident gebeurt
Een team leidt zijn norm af van wat de leidinggevende doet. Grijp je vrijdag in en zaterdag niet, dan kijkt het team de volgende keer ook weg. Zo gaat handtastelijkheid bij het vak horen, en meldt niemand het nog.
Daarom leg je vast welk gedrag van gasten in je zaak niet kan, en wanneer je een gast weigert of naar buiten laat brengen. Je haalt weg wat het melden nu tegenhoudt, zoals de angst voor gedoe of voor minder fooi. En je regelt dat een medewerker na een incident niet alleen staat.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een medewerker die net door een gast is lastiggevallen, of een vaste gast die vindt dat hij overal recht op heeft.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- De bediening zegt dat handtastelijkheid bij het vak hoort, en niemand meldt het nog.
- Een medewerker houdt zijn mond omdat de gast aan die tafel ook de fooi bepaalt.
- Niemand in de zaak kan zeggen wanneer een gast geweigerd of naar buiten gebracht wordt.
- De leidinggevende greep vrijdag in en zaterdag niet, en het team zag beide avonden.
- Een gast gaat te ver, en het gesprek gaat daarna alleen over de schade aan de zaak.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen welk gedrag van gasten in de zaak wel en niet kan.
- Huisregels uitwerken in stappen die op een drukke zaterdagavond te halen zijn.
- Met de medewerker doornemen wat er gebeurde, zonder het klein te praten.
- Ingrijpen bij een gast die personeel aanraakt, ook als hij elke week komt.
- Zorgen dat ook de medewerker meldt die bang is dat het hem fooi kost.
- Aan de meldingen aflezen welk gastengedrag terugkomt, en daar de huisregels op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je medewerkers in de bediening?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan medewerkers in de bediening zekerder aan het werk. Ze hebben scherp wat ze zeggen en wanneer ze het overlaten aan de leiding, de portier of de politie. Ze geven dezelfde gast hetzelfde antwoord, en ze melden zo dat de leiding er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook nemen we door wat er al geregeld is: de huisregels, wie er op een avond ingrijpt en hoe een incident gemeld wordt. En wie een medewerker opvangt na een zware dienst. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor de bediening in de horeca
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Medewerkers in de bediening hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op onze huisregels en afspraken?
Ja, op je huisregels en afspraken sluit de training aan. Eerst nemen we samen door: je huisregels en wie er op een avond ingrijpt. De oefensituaties volgen die afspraken, zodat medewerkers oefenen wanneer ze het zelf afhandelen en wanneer ze de leiding of de portier roepen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Voor de bediening legt gevorderd de nadruk op hoe een medewerker zelf reageert in zware situaties op de vloer. Expert is voor de shiftleider of ervaren kracht die collega's na een incident opvangt en nieuwe bediening inwerkt met de afspraken van de zaak.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
De bediening oefent wat ze aan tafel en aan de bar doet. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de huisregels, het melden, elke dienst op dezelfde manier ingrijpen en de opvang van de medewerker.
Kunnen oproepkrachten en invallers meedoen, of alleen het vaste team?
Allebei, en dat is in de horeca juist verstandig. Gasten testen waar de lijn het zwakst is, en dat kan bij een invaller zijn. Een dag met de hele bediening levert één antwoord op.
Over de vier onderdelen
Komt seksuele intimidatie aan bod?
Ja, seksuele intimidatie komt aan bod. Een gast die een medewerker aanraakt of naroept, is een vaste oefensituatie. De medewerker benoemt het op het moment zelf en bepaalt wat hij daarna tegen de tafel zegt.
Wat doet een medewerker met een gast die te ver heen is: weigeren of hulp halen?
Weigeren of hulp halen verschilt per situatie, en juist dat onderscheid wordt geoefend. Iemand die niet meer weet waar hij is, heeft niets aan een correctie. De medewerker bepaalt dan of een collega, de leiding of een ambulance nodig is.
Wij hebben geen opvangteam. Is dit onderdeel dan zinvol?
Ja, ook zonder opvangteam is dit onderdeel zinvol: ervaren medewerkers die nieuwe collega's en invallers inwerken, hebben er baat bij. In het adviesgesprek kijken we wie in je zaak die rol al heeft.
Wij hebben huisregels aan de muur hangen. Is dat niet genoeg?
Huisregels aan de muur zijn niet helemaal genoeg. Een huisregel zegt wat een gast niet mag, maar niet wat de medewerker om half twee moet doen. Op deze dag schrijf je die tweede helft, met stappen die op een drukke avond te halen zijn.
Dit programma voor je bediening?
In een adviesgesprek vertel je op welke avonden en bij welke gasten het misgaat. Vervolgens bepalen we samen het onderdeel en de groep, zetten we die avonden om in oefensituaties en plannen we de trainingsdag en de evaluatie rond je openingstijden.