Retail · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders
Filiaalmanagers worden erbij geroepen als een klant scheldt, dreigt of een aangehouden winkeldief zich verzet. Ze grijpen in terwijl iedereen toekijkt, en vangen daarna hun medewerker op. Met Bureau Weerbaar en Veilig oefenen ze om een escalatie tot stilstand te brengen zonder die aan te wakkeren. En ze leren die dubbele taak in hun vestiging goed te regelen.
Als een klant tekeergaat of een aangehouden winkeldief zich verzet, wordt de filiaalmanager erbij geroepen. Op die rol is de agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders van Bureau Weerbaar en Veilig gericht. Het begint met een adviesgesprek, zodat de trainer kan aansluiten op je agressieprotocol en de afspraken over aanhouden en opvang. Op je eigen locatie volgt een trainingsdag met een trainer en een trainingsacteur, en daarna altijd een evaluatie met vervolgadvies. Filiaalmanagers ontvangen een bewijs van deelname, en het aanbod telt vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Filiaalmanagers, assistent-managers en teamleiders in de retail, en de regio- en districtsmanagers die hen aansturen.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 filiaalmanagers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de vestiging, gezien door de filiaalmanager
Een filiaalmanager staat erbij op het moment dat het misgaat. Een medewerker roept hem bij een klant die tekeergaat, of een klant eist de manager en gaat bij hem verder waar hij bij de medewerker ophield. Die klant kan gefrustreerd zijn over een besluit zonder uit te zijn op een gevecht. De spanning erkennen en uitleggen wat er nu gebeurt: dat kan de lading er dan af halen. Daarna komt de tweede taak: de medewerker opvangen die het overkwam.
Anders ligt het bij wie agressie bewust inzet: een klant die de druk opvoert om een uitzondering af te dwingen. Of een groep komt elke week terug. Of er is diefstal met meerdere mensen en een vaste route. Daar werkt geen uitleg, wel een grens die het hele team op dezelfde manier trekt. Dan gaat het ook om het besluit erachter: zelf ingrijpen, de politie bellen, de gemeente en andere ondernemers erbij halen. Bij een serieuze bedreiging volgt de filiaalmanager het protocol van het winkelbedrijf.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor winkelmedewerkers en de agressietraining voor kassamedewerkers en baliemedewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen medewerker roept de manager erbij bij een klant die staat te schreeuwen.
- OefensituatieEen aangehouden winkeldief verzet zich terwijl klanten blijven staan kijken.
- OefensituatieEen klant eist de manager en gaat bij hem verder waar hij bij de medewerker ophield.
- OefensituatieEen medewerker staat achter de kassa te trillen en zegt dat het meevalt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke vestigingen het misgaat, welke situaties terugkomen en welke rol de filiaalmanager daarbij heeft. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, en kiezen we de situaties op de winkelvloer en aan de kassa die filiaalmanagers met de trainingsacteur oefenen.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de afspraken over aanhouden en het bellen van de politie, en de afspraken over opvang na een incident, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Voor iedere filiaalmanager en teamleider is er een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de vestigingen is veranderd en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je filiaalmanagers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je winkel begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere filiaalmanager en teamleider: ingrijpen bij een escalatie en de medewerker daarna opvangen.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor vestigingen met structurele overlast: terugkerende groepen, een team zonder vertrouwen en de politie aan tafel.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor filiaalmanagers met een extra rol, zoals aandachtsfunctionaris of opvang: collega-managers bijstaan en nieuwe managers inwerken.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor regio- en districtsmanagers en beleidsverantwoordelijken: één protocol, één opvang en meldingen over alle vestigingen.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: ingrijpen en opvangen op de winkelvloer
Voor iedere filiaalmanager, assistent-manager en teamleider die zelf op de vloer staat. Voorbeelden van oefensituaties staan hieronder, en daarbij komt wat je managers zelf in de vestiging meemaken.
Voor wie
Iedere filiaalmanager. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een medewerker roept de manager erbij bij een klant die staat te schreeuwen.
- Een aangehouden winkeldief verzet zich terwijl klanten blijven staan kijken.
- Een klant eist de manager en gaat bij hem verder waar hij bij de medewerker ophield.
- Een medewerker staat achter de kassa te trillen en zegt dat het meevalt.
- De manager moet besluiten of hij de politie belt terwijl de winkel nog vol staat.
Na de basisdag kunnen filiaalmanagers
- Inschatten hoe ver een klant gaat voordat ze zelf naar voren stappen.
- Kiezen of ze het gesprek van de medewerker overnemen, of de medewerker juist laten afmaken.
- Rustig blijven als een klant de manager erbij haalt en tegen hen uitvalt.
- Een oplopende situatie tot stilstand brengen zonder het conflict groter te maken.
- Dezelfde dag nog praten met een medewerker die net iets naars meemaakte.
- Melden wat er gebeurde, ook het kleine voorval dat niemand opschrijft.
Zo oefent een filiaalmanager met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur eerst de klant die de manager erbij haalt, en daarna de medewerker die het overkwam. Zo oefent de filiaalmanager beide taken van hetzelfde incident. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders
In sommige vestigingen gaat het niet om losse incidenten. Dezelfde overlastgevers komen terug, de diefstal is georganiseerd en het team verliest langzaam het vertrouwen in de eigen veiligheid. Dat vraagt meer dan één klant tot rust brengen. Op dit niveau oefenen filiaalmanagers om het patroon boven water te halen en er maatregelen tegenover te zetten die het team volhoudt.
Waar het om draait: het hele team trekt bij dezelfde overlastgever dezelfde grens, en de filiaalmanager laat met de eigen meldingen zien wat er speelt.
Voor wie
Filiaalmanagers en teamleiders in vestigingen met structurele overlast, georganiseerde diefstal of een team dat het vertrouwen kwijt is.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Dezelfde groep komt elke week terug en kent de werkwijze van de winkel inmiddels.
- Het team gelooft niet meer dat er iets aan de overlast verandert.
- Een medewerker zit al weken thuis na een incident in de vestiging.
- Van boven klinkt dat het meevalt, terwijl de meldingen iets anders zeggen.
- De filiaalmanager wil de politie en de gemeente aan tafel krijgen voor deze straat.
Na deze dag kunnen filiaalmanagers
- Zien welke overlast terugkomt: welke mensen, welke tijdstippen en welke plek in de winkel.
- Een team dat het vertrouwen kwijt is weer op gang helpen, met stappen die het team zelf ziet.
- Optrekken met de politie, de gemeente en andere ondernemers in de straat.
- Regelen dat een medewerker na een zwaar incident contact houdt en voorbereid terugkeert.
- Met de eigen meldingen laten zien waarom de druk van boven hier niet werkt.
- Overnemen van een teamlid dat klemzit, en opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor filiaalmanagers en teamleiders
Na een zwaar incident belt een filiaalmanager misschien eerst een ervaren collega, niet de regio. Van die eerste reactie hangt mede af of de manager meldt, zijn team opvangt en zelf de volgende dag weer opent. Het expertniveau is voor filiaalmanagers die die rol op zich nemen of gaan nemen: aandachtsfunctionarissen voor agressie, collega's in een opvangteam en ervaren managers die nieuwe filiaalmanagers inwerken.
Waar het om draait: een filiaalmanager staat na een incident niet alleen, en de collega die hem bijstaat weet wanneer de regiomanager of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren filiaalmanagers die aandachtsfunctionaris zijn, collega-managers opvangen na een incident of nieuwe managers inwerken.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega-manager belt na een zware bedreiging in zijn winkel en wil vooral laten weten dat alles onder controle is.
- Een nieuwe filiaalmanager vraagt hoe hij zijn eerste aanhouding had moeten aanpakken.
- Een collega-manager wil een bedreiging van zijn medewerker niet melden, omdat de regio er toch niets mee doet.
- Een filiaalmanager vangt zijn team goed op, maar praat zelf met niemand over wat er gebeurde.
- In een overleg van filiaalmanagers moet een incident besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen filiaalmanagers
- Een collega-manager na een incident rustig bijstaan, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de regiomanager inschakelen.
- Nieuwe filiaalmanagers inwerken met de afspraken over ingrijpen, opvang en melden.
- Collega-managers aanmoedigen om ook kleinere incidenten te melden.
- Een incident in een overleg van filiaalmanagers bespreken op een manier waar iedereen van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor regio- en districtsmanagers in de retail
Wie verantwoordelijk is voor meerdere vestigingen, ziet het grotere patroon. Wat je stuurt, is of de opvang, het protocol en het melden overal hetzelfde lopen, en niet afhangen van de filiaalmanager die er toevallig zit.
Voor wie
Regiomanagers, districtsmanagers, HR-managers en beleidsverantwoordelijken voor veiligheid die filiaalmanagers aansturen.
Agressie over alle vestigingen heen
De ene vestiging meldt bijna alles, de andere bijna niets. Hetzelfde protocol wordt per locatie anders gelezen en anders uitgevoerd. Of een medewerker de dag na een incident wordt nagebeld, hangt af van welke manager er zit.
Daarom kijk je op dit niveau naar de organisatie, en niet naar het losse incident. Je legt het beleid, de meldingen uit de vestigingen en wat er op de vloer gebeurt naast elkaar. Daarna maak je de afspraken waarbinnen filiaalmanagers in hun werk beslissen. Wanneer melden ze? Wie besluit over het weigeren van een klant? En wie belt een medewerker de dag erna?
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een filiaalmanager die na een zwaar incident aan de lijn hangt, of een manager die het protocol in zijn vestiging anders uitvoert.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een vestiging meldt niets, terwijl de vestiging ernaast elke scheldpartij opschrijft.
- Of een medewerker wordt nagebeld, hangt af van welke manager er zit.
- Een filiaalmanager beslist in zijn eentje dat een klant geen toegang meer krijgt.
- Een filiaalmanager meldt dat zijn team het niet meer volhoudt, en vraagt wat de regio doet.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Uit de meldingen van alle vestigingen opmaken welk gedrag terugkomt, en daar beleid van maken.
- Eén agressieprotocol maken dat werkt in een grote en in een kleine vestiging.
- Filiaalmanagers meegeven hoe zij hun mensen na een incident opvangen.
- Regelen dat elke medewerker na een incident wordt opgevangen, in elke vestiging.
- Zorgen dat de drempel om te melden in elke vestiging even laag is.
- Uitleggen waar het winkelbedrijf als werkgever voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je filiaalmanagers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de winkel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan filiaalmanagers zekerder aan het werk: ze weten wanneer ze zelf ingrijpen en wanneer ze het overlaten aan de politie. Ze vangen hun medewerkers op dezelfde dag op. Wat ze melden, kan de regio gebruiken.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Wat er al geregeld is, nemen we in het adviesgesprek mee. Het agressieprotocol hoort erbij, net als de afspraken over aanhouden en de politie. Ook de meldroute van vestiging naar regio en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de retail. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor filiaalmanagers en teamleiders
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Filiaalmanagers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je winkel of keten: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de agressietraining aan op ons agressieprotocol en onze afspraken over aanhouden?
Ja, want we vertrekken vanuit je eigen afspraken. Tijdens het adviesgesprek lopen we je protocol na, wanneer een filiaalmanager de politie belt en wat er bij een aanhouding wel en niet van hem verwacht wordt. De oefengesprekken in de winkel volgen die afspraken.
Filiaalmanagers zijn al leidinggevenden. Hoe zijn de vier onderdelen dan verdeeld?
Basis en gevorderd gaan over het eigen optreden van de filiaalmanager in de vestiging. Expert is voor managers met een extra rol over de eigen vestiging heen. Het programma voor leidinggevenden is voor de regio- en districtsmanagers die de filiaalmanagers aansturen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd gaat over de eigen vestiging: structurele overlast, het eigen team en de partners in de straat. Expert is voor filiaalmanagers die ook collega-managers bijstaan na een incident, nieuwe managers inwerken of aandachtsfunctionaris zijn.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Filiaalmanagers oefenen wat ze in hun vestiging doen. Regio- en districtsmanagers oefenen wat er over alle vestigingen heen nodig is: één protocol, één manier van opvang en meldingen die ze naast elkaar kunnen leggen.
Over de vier onderdelen
Als manager grijp je in en vang je daarna je mensen op. Komt dat allebei aan bod?
Ja, die dubbele taak is het uitgangspunt. Zelf ingrijpen is één ding. Zorgen dat de medewerker die het overkwam goed wordt opgevangen, is een tweede.
Bij ons komt dezelfde groep elke week terug. Kunnen we daar een aanpak voor maken?
Ja, en daar begint de dag mee. De filiaalmanager haalt het patroon boven water: welke mensen, welke tijdstippen en welke plek in de winkel. Daar zet hij maatregelen tegenover die het team volhoudt.
Hebben wij zo'n rol nodig om dit onderdeel te volgen?
Nee, een filiaalmanager met een extra rol is niet nodig om dit onderdeel te volgen: ook ervaren filiaalmanagers die nieuwe collega's begeleiden, hebben er baat bij. In het adviesgesprek bespreken we welke filiaalmanagers in de regio nu al door collega's worden gebeld na een incident.
Elke vestiging meldt anders. Hoe krijgen we daar één lijn in?
Eén lijn in het melden krijg je door eerst te kijken waar het verschil vandaan komt. Het kan liggen aan wat een manager terugkoppelt na een melding, en niet aan het formulier. Daarna spreek je af wat overal geldt.
Dit programma voor je filiaalmanagers?
In een adviesgesprek vertel je in welke vestigingen het misgaat en welke rol je filiaalmanagers daarbij hebben. Dan stemmen we het onderdeel, het aantal filiaalmanagers en de situaties uit de vestigingen af, en spreken we een datum af voor de trainingsdag en de evaluatie.