Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor GGD-medewerkers
GGD-medewerkers worden uitgescholden, bedreigd en soms gefilmd, aan de balie, aan de telefoon, aan de deur en op locatie. In de training van Bureau Weerbaar en Veilig leren ze rustig te blijven, kort te begrenzen en te herkennen of boosheid uit onmacht, wantrouwen of overtuiging komt. Wie alleen op een adres staat, weet vooraf wat te doen als het misgaat.
GGD-medewerkers staan aan de balie, op een inspectieadres of aan de telefoon, en overal kan iemand gaan schelden of dreigen. De agressietraining voor GGD-medewerkers is een aanbod van Bureau Weerbaar en Veilig dat vertrekt vanuit een adviesgesprek en vanuit je afspraken voor wie alleen op locatie werkt. Een trainer en een trainingsacteur verzorgen de trainingsdag op je eigen locatie. Na afloop krijgt elke medewerker een bewijs van deelname en de GGD altijd een evaluatie met vervolgadvies. Kies uit vier onderdelen: basis, gevorderd, expert of het programma voor leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Baliemedewerkers, contactonderzoekers, inspecteurs en medewerkers op locatie bij de GGD, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 GGD-medewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie tegen de GGD
Een GGD-medewerker werkt namens de overheid en heeft tegelijk de medewerking van de burger nodig. Boosheid gaat lang niet altijd over de medewerker zelf, maar ook over een maatregel, een oproep of een inspectie. Wie tekeergaat over een besluit, kan overstuur zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Eerst erkennen en daarna rustig zeggen wat er moet gebeuren, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij iemand die bewust druk zet om onder een verplichting uit te komen. Of bij een groep die ter plekke de bevoegdheid van de medewerker betwist. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om een korte grens op het gedrag en om het besluit erachter: het gesprek afsluiten, een collega erbij halen of vertrekken. Bij een ernstige bedreiging volgt de medewerker het protocol van de GGD.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor huisartsassistenten en de agressietraining voor ambulancemedewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieIemand zegt aan de deur dat de medewerker hier niets te zoeken heeft.
- OefensituatieEen ondernemer begint te schreeuwen zodra de inspecteur iets opschrijft.
- OefensituatieEen beller wil het gesprek met de contactonderzoeker niet voeren en scheldt hem uit.
- OefensituatieBij een huisbezoek zitten meer mensen in de kamer dan de medewerker verwachtte.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor GGD-medewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke taken, locaties en onderwerpen het misgaat. Vervolgens stellen we het onderdeel en de groepsgrootte vast, en maken we oefensituaties van het contactonderzoek, de prikstraat, het toezicht en de telefoonlijn.
Afstemming
Voor de trainingsdag bekijkt de trainer je agressieprotocol, de afspraken voor wie alleen op locatie werkt en de meldroute, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Elke GGD-medewerker die de dag volgt, krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in het werk is veranderd, borgen de afspraken en geven vervolgadvies. Dat kan gaan over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je GGD-medewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere medewerker met burgercontact: rustig blijven en kort begrenzen, ook aan de telefoon en op locatie.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor georganiseerde weerstand: betwiste bevoegdheid, mensen met een overtuiging, filmen en online bedreiging.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals werkbegeleider of opvang: collega's opvangen na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en veiligheidscoördinatoren: alleen werken, online bedreiging, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen namens de overheid
Voor iedere medewerker met direct contact met burgers. Hieronder staan de oefensituaties, die de trainer aanvult met wat GGD-medewerkers zelf op locatie en aan de telefoon meemaken.
Voor wie
Iedere medewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Iemand zegt aan de deur dat de medewerker hier niets te zoeken heeft.
- Een ondernemer begint te schreeuwen zodra de inspecteur iets opschrijft.
- Een beller wil het gesprek met de contactonderzoeker niet voeren en scheldt hem uit.
- Bij een huisbezoek zitten meer mensen in de kamer dan de medewerker verwachtte.
- Iemand schrijft in een mail dat hij weet waar de medewerker werkt.
Na de basisdag kunnen GGD-medewerkers
- Zien of boosheid uit onmacht, wantrouwen of een overtuiging komt.
- Rustig blijven als iemand uitvalt over een maatregel waar de medewerker niet over gaat.
- Een grens stellen bij schelden en dreigen, aan de balie, aan de telefoon en per mail.
- Bij een huisbezoek of inspectie weten wat ze doen als het gesprek omslaat.
- Het agressieprotocol van de GGD gebruiken op het moment dat het telt.
- Een incident melden en het naderhand met een collega doornemen.
Zo oefent een medewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de burger aan de balie, aan de telefoon of aan de deur. De medewerker oefent wat er vanaf die plek kan: stem, houding, positie in de ruimte en de keuze om het gesprek af te sluiten. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor GGD-medewerkers
Een deel van de agressie richting de GGD is georganiseerd. Een groep betwist ter plekke de bevoegdheid van de medewerker, of iemand komt vooral om hem op beeld te krijgen. Kalmeren helpt daar weinig, want deze mensen komen niet om overtuigd te worden. Op dit niveau oefenen medewerkers om hun boodschap vast te houden en het gesprek kort af te sluiten.
Waar het om draait: iedere medewerker houdt dezelfde lijn vast. Wie merkt dat de reactie per medewerker verschilt, blijft aandringen.
Voor wie
GGD-medewerkers die te maken hebben met weerstand tegen maatregelen, betwiste bevoegdheid of online intimidatie.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een groep komt samen naar een locatie en betwist ter plekke de bevoegdheid van de medewerker.
- Iemand komt niet om overtuigd te worden, maar om de medewerker op beeld te krijgen.
- Drie mensen herhalen op dezelfde dag dezelfde zin, met dezelfde woorden.
- Na een inspectie gaat er online een bericht rond met de naam van de medewerker.
- Een inspecteur is alleen op een adres en de sfeer slaat om.
Na deze dag kunnen GGD-medewerkers
- Merken dat iemand vanuit een overtuiging handelt, en daar anders op reageren dan op boosheid.
- Blijven staan als iemand betwist dat de GGD hier iets over te zeggen heeft.
- Zien dat weerstand afgestemd is, en dat op tijd doorgeven.
- Een gesprek kort afsluiten als iemand filmt, zonder er iets bij te geven.
- Weten wat ze doen als ze online met naam worden bedreigd.
- Een gesprek aan een collega overdragen als iemand hen persoonlijk aanspreekt, en samen opschalen.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor GGD-medewerkers
Na een incident aan de deur of aan de telefoon gaat een GGD-medewerker misschien eerst naar een collega, niet naar een leidinggevende. Dat eerste gesprek bepaalt mee of de medewerker meldt, doorwerkt of thuisblijft. Het expertniveau is voor medewerkers die zo'n taak hebben of gaan krijgen: werkbegeleiders van nieuwe collega's, aandachtsfunctionarissen en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een GGD-medewerker die net is bedreigd, op locatie of online, vindt bij een collega een rustig gesprek zonder oordeel. Die collega weet wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren GGD-medewerkers die nieuwe collega's inwerken, aandachtsfunctionaris zijn of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een inspecteur komt terug van een adres waar hij werd bedreigd en wil vooral snel door.
- Een nieuwe contactonderzoeker vraagt wat hij anders had moeten zeggen tegen een scheldende beller.
- Een collega wil een dreigmail niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een collega leest online berichten over zichzelf en blijft er de hele dag mee bezig.
- In het teamoverleg komt een incident uit de prikstraat op tafel, en niemand mag als schuldige uit dat gesprek komen.
Na deze dag kunnen GGD-medewerkers
- Een collega die net op locatie of aan de telefoon is bedreigd, rustig en zonder oordeel opvangen.
- Opmerken dat een GGD-medewerker na een incident meer steun nodig heeft, en dan de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe collega in het contactonderzoek of het toezicht inwerken volgens de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook dreigmails en kleinere incidenten te melden.
- Een incident in het teamoverleg zo bespreken dat de GGD er iets van leert voor de werkwijze op locatie.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij de GGD
Burgers betwisten de bevoegdheid van je medewerkers, en weerstand raakt soms georganiseerd. Die druk komt bij de medewerker binnen, maar de oplossing ligt bij de organisatie. Het gaat om wat er geldt voor wie alleen werkt, wat de GGD doet bij online bedreiging en wie de medewerker opvangt.
Voor wie
Teamleiders, afdelingshoofden en veiligheidscoördinatoren bij de GGD.
Wat de organisatie vastlegt
Het kan zijn dat medewerkers een scheldpartij niet melden, omdat ze vinden dat het bij het werk hoort. Wie meldt en daarna niets terughoort, meldt de volgende keer ook niet. Of collega's blijven melden, bepaalt of je ziet welke onderwerpen, locaties en taken steeds weerstand oproepen.
Daarom leg je vast wat er geldt als iemand alleen naar een adres gaat waar het kan misgaan. Je spreekt af wat de GGD doet als een medewerker online wordt bedreigd. En je legt vast hoe de opvang na een ernstig incident eruitziet. Zo blijft de druk van buiten niet bij de individuele medewerker liggen.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een medewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een medewerker die vindt dat melden geen zin heeft.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een medewerker wordt aan de deur uitgescholden en zegt er op kantoor niets over.
- Niemand heeft opgeschreven wat er geldt als iemand alleen naar een adres gaat waar het kan misgaan.
- Een bedreiging richt zich op de persoon, terwijl het beleid over de functie gaat.
- De opvang na een ernstig incident hangt af van wie er die dag leidinggeeft.
- Druk van buiten komt via de directie binnen en blijft bij de medewerker liggen.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen hoe iemand veilig alleen naar een adres of locatie gaat waar het kan misgaan.
- Afspreken wat de GGD doet als medewerkers online met naam worden bedreigd.
- Een incident naderhand doornemen met de medewerker die het meemaakte.
- Afspreken wie aangifte doet en wie het contact met de politie onderhoudt.
- Zorgen dat ook een dreigement per mail wordt gemeld, niet alleen wat aan de deur gebeurt.
- Uit de meldingen halen welke onderwerpen de meeste weerstand oproepen, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je GGD-medewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan GGD-medewerkers zekerder aan het werk: ze hebben helder wat ze zelf doen en wanneer ze een gesprek afsluiten of een collega erbij halen. Ze houden dezelfde lijn vast bij dezelfde weerstand, en ze melden zo dat de organisatie er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek nemen we door wat de GGD al heeft vastgelegd: het agressieprotocol, de route voor een incidentmelding en wie medewerkers na een incident opvangt. Ook de afspraken voor wie alleen op locatie werkt, komen aan bod. Ook bespreken we wat de GGD doet als een medewerker online wordt bedreigd. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor GGD-medewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. GGD-medewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en onze afspraken voor alleen werken?
Ja, het uitgangspunt is je agressieprotocol, samen met je afspraken voor alleen werken. Vooraf bespreken we je protocol en wat er geldt als iemand alleen naar een adres of locatie gaat. Op die afspraken bouwen de oefeningen voort. Zo leren medewerkers wanneer ze zelf een grens stellen en wanneer ze vertrekken of hulp inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
In gevorderd staat centraal hoe de medewerker zelf handelt bij georganiseerde weerstand en betwiste bevoegdheid. Expert is voor medewerkers die naast het eigen werk een extra rol hebben, zoals collega's opvangen na een incident, en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Medewerkers oefenen wat ze aan de balie, aan de telefoon en op locatie doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen, de afspraken voor alleen werken, het beleid bij online bedreiging en de opvang van de medewerker.
Kunnen inspecteurs en baliemedewerkers in dezelfde groep?
Inspecteurs en baliemedewerkers kunnen in dezelfde groep. Allebei werken ze namens de overheid en hebben ze de medewerking van de burger nodig. In het adviesgesprek kijken we of het werk genoeg op elkaar lijkt, of dat aparte groepen beter passen.
Over de vier onderdelen
Is er aandacht voor huisbezoeken en inspecties waar iemand alleen staat?
Ja, er is aandacht voor huisbezoeken en inspecties waar iemand alleen staat. Bij een huisbezoek of inspectie kent de medewerker de ruimte niet en is er geen collega om de hoek. Wat hij afspreekt voordat hij gaat en wanneer hij vertrekt, komt daarom op deze dag aan de orde.
Wat bedoel je met agressie vanuit een overtuiging?
Agressie die voortkomt uit een vaste opvatting over de overheid of de gezondheidszorg. Frustratie over één besluit kan zakken als de medewerker die erkent. Een overtuiging blijft staan, en daarom vraagt dit gedrag een andere reactie.
Moet de GGD eerst een opvangteam hebben voordat medewerkers dit onderdeel volgen?
Nee, GGD-medewerkers kunnen dit onderdeel volgen zonder opvangteam. Ook ervaren medewerkers die nieuwe collega's inwerken, bijvoorbeeld in het contactonderzoek of het toezicht, hebben er baat bij. Wie binnen de GGD die rol nu al vervult, bespreken we in het adviesgesprek.
Hoe krijg je medewerkers zover dat ze een incident wel melden?
Meer meldingen krijg je door te laten zien dat er na een melding iets gebeurt. Je legt vast wie terugkoppelt, binnen welke termijn, en wat er met een patroon gebeurt zodra het zichtbaar wordt.
Dit programma voor je GGD-medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je bij welke taken en locaties het misgaat. Vervolgens bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we oefensituaties uit je eigen GGD-taken samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.