Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor ambulancemedewerkers
Ambulancemedewerkers worden uitgescholden, bedreigd en soms geslagen, op een plek die ze vooraf niet kennen. Een training bij Bureau Weerbaar en Veilig leert hen rustig te blijven, kort te begrenzen en de zorg af te maken zolang dat veilig kan. Lukt dat niet, dan weten ze wanneer ze afstand nemen en de meldkamer inschakelen.
Een ambulancebemanning weet bij een melding niet altijd vooraf wie er in de woning of op straat staat. Voor dat werk geeft Bureau Weerbaar en Veilig een agressietraining voor ambulancemedewerkers, die begint met een adviesgesprek over je agressieprotocol en de afspraken met de meldkamer. Daarna volgt een trainingsdag op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur, en altijd een evaluatie met vervolgadvies. Het aanbod bestaat uit basis, gevorderd, expert en een programma voor leidinggevenden, en elke ambulancemedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs met direct patiëntcontact, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 ambulancemedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie tijdens de rit
Een ambulancemedewerker stapt uit op een adres of in een straat die hij niet kent. Het duo werkt met z'n tweeën, tussen een patiënt, familie en omstanders. Boosheid kan voortkomen uit angst of paniek: een familielid dat vindt dat het te lang duurt, of een patiënt onder invloed die niet begrijpt wat er gebeurt. Rustig benoemen wat het duo doet en waarom, kan de spanning dan omlaag brengen.
Anders ligt het bij iemand die bewust druk zet. Denk aan een patiënt die met een klacht dreigt zodra vervoer niet nodig blijkt, of een omstander die filmt en steeds verder oprukt. Uitleggen werkt daar averechts. Dan gaat het om een korte grens op het gedrag en om het besluit erachter: doorgaan, afstand nemen of de politie via de meldkamer laten komen. De eigen veiligheid gaat daarbij altijd voor, en gaat het om een ernstige bedreiging, dan volgt het duo het protocol van de ambulancedienst.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp en de agressietraining voor huisartsassistenten. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen patiënt onder invloed staat op zodra de ambulanceverpleegkundige hem wil onderzoeken.
- OefensituatieEen familielid gaat in paniek tussen het duo en de patiënt in staan.
- OefensituatieOmstanders filmen en komen steeds dichterbij terwijl het duo een infuus aanlegt.
- OefensituatieEen patiënt in psychiatrische crisis loopt op het duo af zodra het duo naar buiten wil.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor ambulancemedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke ritten, adressen en tijden het misgaat. Op basis van die ritten maken we samen de keuze voor onderdeel en groepsgrootte. Momenten bij de patiënt thuis, op straat en tijdens het vervoer worden de oefensituaties voor de trainingsdag.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken met de meldkamer en de politie, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, bijvoorbeeld op de post, met een trainer en een trainingsacteur. Na afloop krijgt iedere ambulancemedewerker een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er tijdens de ritten is veranderd, en hoe we de afspraken borgen. Daarna volgt vervolgadvies, met als mogelijke onderwerpen het protocol, de opvang na een zware rit of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je ambulancemedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere ambulancemedewerker: rustig blijven, kort begrenzen en de zorg afmaken zolang het veilig kan.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware ritten: druk om vervoer af te dwingen, dreigen met een klacht en optreden als duo.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor ambulancemedewerkers met een extra rol, zoals praktijkbegeleider of opvang: collega's opvangen na een zware rit.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, rayonmanagers en veiligheidscoördinatoren: meldingen, protocol en opvang na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen op een onbekende plek
Voor iedere ambulancemedewerker met patiëntcontact. Hieronder staan oefensituaties als vertrekpunt. Daar voegen we aan toe wat je ambulancemedewerkers zelf tijdens de ritten meemaken.
Voor wie
Iedere ambulancemedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een patiënt onder invloed staat op zodra de ambulanceverpleegkundige hem wil onderzoeken.
- Een familielid gaat in paniek tussen het duo en de patiënt in staan.
- Omstanders filmen en komen steeds dichterbij terwijl het duo een infuus aanlegt.
- Een patiënt in psychiatrische crisis loopt op het duo af zodra het duo naar buiten wil.
- Iemand wacht de ambulance op en verspert de weg naar de voordeur.
Na de basisdag kunnen ambulancemedewerkers
- Aan de signalen bij aankomst zien dat een situatie kan omslaan.
- Rustig blijven en de handeling afmaken terwijl iemand tegen hen schreeuwt, zolang dat veilig kan.
- Een korte grens stellen bij een patiënt onder invloed of familie die tegenwerkt.
- Omstanders op afstand houden zonder de zorg te onderbreken.
- Zelf uit de gevarenzone blijven bij een patiënt in psychiatrische crisis.
- Het incident melden en het daarna met de collega doornemen.
Zo oefent een ambulancemedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de patiënt, het familielid of de omstander. De ambulancemedewerker oefent met stem, houding en positie, en met de keuze om door te gaan of afstand te nemen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor ambulancemedewerkers
Sommige patiënten en familieleden weten precies hoe ze sneller vervoer of een andere beslissing afdwingen. Ze dreigen met een klacht of een advocaat, of praten tegen de een anders dan tegen de ander. Ruimte geven beloont dat gedrag juist. Op dit niveau oefenen ambulancemedewerkers het besluit dat erachter zit, terwijl de zorg doorgaat.
Waar het om draait: het duo geeft hetzelfde antwoord. Wie merkt dat de twee ambulancemedewerkers verschillend reageren, gaat ertussen staan.
Voor wie
Ambulancemedewerkers die zware of terugkerende incidenten meemaken, bijvoorbeeld in nachtdiensten of in drukke uitgaansgebieden.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een patiënt dreigt met een klacht zodra het duo zegt dat vervoer niet nodig is.
- Een familielid wordt pas rustig als het duo de patiënt toch meeneemt, en probeert dat de volgende keer weer.
- Iemand praat tegen de ene collega anders dan tegen de andere en buit dat verschil uit.
- Een patiënt onder invloed schiet heen en weer tussen verward en berekenend.
- Een gesprek escaleert verder, terwijl het duo precies doet wat in de basistraining werkte.
Na deze dag kunnen ambulancemedewerkers
- Horen of iemand schreeuwt uit angst om een naaste of rekent op sneller vervoer.
- Een grens op het gedrag stellen zonder de behandeling te onderbreken.
- Niet toegeven als iemand met een klacht of een advocaat dreigt.
- Vooraf afspreken wie praat, wie behandelt en wanneer het duo stopt.
- Een rit ingaan met wat er over het adres of de patiënt al bekend is.
- Het gesprek aan de collega laten terwijl de ander de zorg voortzet, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor ambulancemedewerkers
Na een zware rit praat een ambulancemedewerker misschien eerst met de eigen collega of een ervaren collega op de post, niet met een leidinggevende. Die collega heeft daarmee invloed op de vraag of de ambulancemedewerker meldt, de dienst afmaakt of thuisblijft. Het expertniveau is voor ambulancemedewerkers die zo'n rol al vervullen of gaan vervullen: praktijkbegeleiders van collega's in opleiding en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: de eerste opvang op de post na een zware rit is rustig en zonder oordeel. Moet de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij? Dat weet de collega ook.
Voor wie
Ervaren ambulancemedewerkers die praktijkbegeleider zijn, of collega's opvangen na een zware rit.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een bedreiging terug op de post en wil vooral de dienst afmaken.
- Een ambulancemedewerker in opleiding vraagt wat hij bij de voordeur anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het toch bij het werk hoort.
- Na een rit blijft de chauffeur zwijgen, terwijl de ambulanceverpleegkundige er steeds op terugkomt.
- Een rit waarbij een collega werd bedreigd, komt in het teamoverleg en moet besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen ambulancemedewerkers
- Een collega na een zware rit rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken wanneer een collega na een zware rit meer nodig heeft dan een gesprek op de post, en dan de leidinggevende van dienst inschakelen.
- Een collega in opleiding begeleiden met wat de basistraining heeft vastgelegd.
- Bemanningen aanmoedigen om ook schelden of duwen tijdens een inzet te melden.
- Een incident tijdens een rit zo in het teamoverleg bespreken dat de hele ploeg er iets aan heeft.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de ambulancezorg
Agressie tijdens een rit sluit je nooit helemaal uit. Waar je wel over gaat, is de periode erna. Wie vangt de bemanning op, wat gebeurt er met de melding en blijft het protocol ook in een nachtdienst overeind?
Voor wie
Teamleiders, rayonmanagers, veiligheidscoördinatoren en senior medewerkers met een leidinggevende rol in de ambulancezorg.
Wat er na een zware rit gebeurt
Meldt een bemanning een incident en hoort ze daarna niets meer, dan meldt ze het de volgende keer niet. Of medewerkers blijven melden, bepaalt of je de patronen achter de losse incidenten ziet: welke adressen, welke tijdstippen, welke patiënten.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat duo's op vergelijkbare situaties vergelijkbaar reageren. Je legt vast wie je erbij haalt als het misgaat. En je regelt de opvang na een zware rit zo dat die niet afhangt van wie er die dienst leidinggeeft.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een ambulancemedewerker die net een zware rit heeft meegemaakt, of een collega die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een bemanning schrijft een incident niet meer op, omdat er de vorige keer niets mee gebeurde.
- Twee collega's reageren verschillend op dezelfde patiënt, en die patiënt merkt dat.
- Het protocol is geschreven voor een gebouw, niet voor een berm midden in de nacht.
- De opvang na een zware rit hangt af van wie er die dienst leidinggeeft.
- Niemand weet wie er wordt ingeschakeld als een medewerker met naam wordt bedreigd.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Uit de meldingen halen bij welke ritten en op welke tijdstippen hetzelfde gedrag terugkomt.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat er 's nachts op straat gebeurt.
- Een rit naderhand met de bemanning doornemen, elke keer en niet alleen de zware.
- Vastleggen wie je erbij haalt als het misgaat, en zorgen dat die afspraak blijft staan.
- Aan een bemanning uitleggen wat de dienst na een incident wel en niet regelt, zonder iets toe te zeggen wat de dienst niet kan waarmaken.
- Zorgen dat ook de scheldpartij bij de achterdeur wordt gemeld, niet alleen het letsel.
Adviesgesprek
Passend voor je ambulancemedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan ambulancemedewerkers zekerder aan het werk: voor hen staat vast wat ze ter plaatse zelf doen, en vanaf welk punt de politie het overneemt. Ze treden als duo op dezelfde manier op. In hun melding staat wat de dienst nodig heeft om te handelen.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek komt ook aan bod wat er binnen de ambulancedienst al bestaat. Daar horen het agressieprotocol en de afspraken met de meldkamer en de politie bij. En de opvang na een zware rit. Ook bespreken we wat er bekend is over adressen waar het eerder misging. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor ambulancemedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Ambulancemedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Past de training bij ons agressieprotocol en de afspraken met de meldkamer?
Ja, je agressieprotocol en de afspraken met de meldkamer zijn het uitgangspunt. In het adviesgesprek komt je protocol aan bod en wanneer een duo via de meldkamer de politie laat komen. De oefeningen volgen die afspraken. Ambulancemedewerkers oefenen dus het moment om zelf te begrenzen, en het moment waarop ze afstand nemen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
In gevorderd staat het eigen optreden centraal, als duo in zware situaties. Expert is voor ambulancemedewerkers die naast hun gewone werk iets voor collega's betekenen. Ze leren hoe ze een collega opvangen na een zware rit, en nieuwe collega's begeleiden met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Ambulancemedewerkers oefenen wat ze ter plaatse en in de wagen doen. Leidinggevenden oefenen de stappen die na een incident volgen: de meldingen, het protocol, de afspraken met de politie en de opvang van de bemanning.
Kunnen ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs samen in één groep?
Ja, ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs kunnen samen in één groep. Ze werken als duo, dus ze oefenen ook samen wie wat doet. In het adviesgesprek kijken we of een groep vaste duo's of gemengde koppels beter past.
Over de vier onderdelen
Onze nieuwe collega's rijden net mee. Kunnen die hier al iets mee?
Ja, ook nieuwe collega's die net meerijden kunnen hier al iets mee: dit is het instapniveau, dus er is geen voorkennis nodig. Iedereen met direct patiëntcontact kan meedoen, van wie net meerijdt tot wie er al jaren op zit.
Waarom is het werken als duo een apart onderwerp?
Omdat een patiënt direct voelt als twee ambulancemedewerkers verschillend reageren. Wie druk zet, zoekt precies dat verschil. Daarom oefent het duo vooraf wie praat, wie behandelt en wanneer het stopt.
Is dit onderdeel ook geschikt voor praktijkbegeleiders van ambulancemedewerkers in opleiding?
Ja, dit onderdeel is ook geschikt voor praktijkbegeleiders van ambulancemedewerkers in opleiding. Wie een collega in opleiding begeleidt, ziet als eerste hoe die na een zware rit reageert. We bespreken in het adviesgesprek wie in je dienst die rol al heeft.
Onze bemanningen melden bijna niets. Waar begint dat?
Of een bemanning meldt, hangt af van wat ze terughoorde over haar vorige melding. Hoort een bemanning er niets meer over, dan schrijft ze het de volgende keer niet op. Daarom kijk je samen naar de meldroute en naar wat de dienst terugkoppelt.
Dit programma voor je ambulancemedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je bij welke ritten en tijden het misgaat. Daarna maken we samen de keuze voor onderdeel en groepsgrootte. We maken oefensituaties van die ritten en prikken een datum voor de trainingsdag en de evaluatie rond het dienstrooster.