Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp
Op de spoedeisende hulp en aan de balies van een ziekenhuis worden medewerkers uitgescholden, bedreigd en soms geduwd of geslagen. Dat kan komen door angst, pijn en wachten. In een training van Bureau Weerbaar en Veilig oefenen SEH-verpleegkundigen, baliemedewerkers en beveiligers om rustig te blijven. Kort begrenzen hoort erbij, net als op tijd de beveiliging of collega's inschakelen.
Angst, pijn en lang wachten maken de spoedeisende hulp tot een plek waar patiënten en familie snel uitvallen. Hoe ziet de agressietraining voor ziekenhuizen en de spoedeisende hulp van Bureau Weerbaar en Veilig eruit? Een adviesgesprek, afstemming op je agressieprotocol en de afspraken met de beveiliging, en een trainingsdag op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur. Na afloop volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies, en elke medewerker krijgt een bewijs van deelname. Je kiest uit basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- SEH-verpleegkundigen, triagisten, baliemedewerkers, polimedewerkers en beveiligers in het ziekenhuis, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 ziekenhuismedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie op de SEH en aan de balie
Op de spoedeisende hulp komen mensen binnen met pijn, angst of een naaste in nood. Ze zien anderen eerder geholpen worden en begrijpen niet waarom. Bij de triage of aan de balie slaat dat om in schelden of dreigen. Ook iemand onder invloed of in de war kan plotseling uithalen. Die patiënt of bezoeker hoeft niet uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen, uitleggen wat er nu gebeurt en een volgende stap noemen, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij iemand die bewust intimideert: een familielid dat met een groep de wachtkamer in komt, of een bezoeker die dreigt tot hij voorgaat. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen en om het besluit erachter: doorpraten, de beveiliging bellen of het gesprek stoppen. De zorg voor de patiënt gaat door, en bij een ernstige bedreiging volgt de medewerker het protocol van het ziekenhuis.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor ambulancemedewerkers en de agressietraining voor huisartsassistenten. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen bezoeker in de wachtkamer ziet een ander eerder binnengaan en eist uitleg bij de balie.
- OefensituatieEen patiënt met veel pijn scheldt de triageverpleegkundige uit.
- OefensituatieIemand die gedronken heeft, wordt onrustig in de behandelkamer.
- OefensituatieEen patiënt aan de polibalie hoort dat zijn afspraak verzet is en begint te dreigen.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke afdelingen en momenten het misgaat: de triage, de wachtkamer in de nacht, de polibalie. Met die afdelingen en momenten bepalen we welk onderdeel past en hoe groot de groep wordt. Ook kiezen we de oefensituaties die de trainingsacteur als patiënt of bezoeker neerzet.
Afstemming
Voor de trainingsdag bekijkt de trainer je agressieprotocol, de afspraken met de beveiliging en de werkwijze bij een alarmmelding, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Aan het eind van de dag krijgt iedere ziekenhuismedewerker een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We lopen samen na wat er op de afdeling en aan de balie anders is gaan lopen, borgen de afspraken en geven vervolgadvies. Het advies kan gaan over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je ziekenhuismedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere ziekenhuismedewerker: rustig blijven, kort begrenzen en de beveiliging op tijd inschakelen.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor de SEH en drukke balies: groepen, bewuste intimidatie en het besluit om op te schalen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor verpleegkundigen en baliemedewerkers die collega's na een incident op de SEH of afdeling opvangen, of nieuwe collega's inwerken.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, afdelingshoofden en zorgmanagers: meldingen, protocol, beveiliging en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven bij triage en balie
Voor iedere ziekenhuismedewerker. De trainer vult deze oefensituaties aan met wat je medewerkers zelf op de afdeling en aan de balie meemaken.
Voor wie
Iedere ziekenhuismedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een bezoeker in de wachtkamer ziet een ander eerder binnengaan en eist uitleg bij de balie.
- Een patiënt met veel pijn scheldt de triageverpleegkundige uit.
- Iemand die gedronken heeft, wordt onrustig in de behandelkamer.
- Een patiënt aan de polibalie hoort dat zijn afspraak verzet is en begint te dreigen.
- Een familielid blijft in de gang staan en weigert te wachten tot de arts tijd heeft.
Na de basisdag kunnen ziekenhuismedewerkers
- De boosheid over wachten erkennen, zonder de triage ter discussie te stellen.
- De stem laag en rustig houden als een patiënt of bezoeker uitvalt.
- Kort begrenzen en tegelijk afstand houden in een kleine behandelkamer.
- Beslissen wat ze doen bij een patiënt onder invloed of in de war.
- Het agressieprotocol van het ziekenhuis gebruiken op het moment dat het telt.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de afdeling er iets mee kan.
Zo oefent een ziekenhuismedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de patiënt of bezoeker aan de balie, bij de triage of naast het bed. De medewerker oefent met stem, houding, afstand en het moment waarop hij de beveiliging belt. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp
Op de spoedeisende hulp komen sommige situaties steeds terug: een groep familieleden die samen druk zet, een bezoeker die filmt of iemand die in de nacht steeds terugkomt. Ruimte geven levert daar vooral meer druk op. Op dit niveau oefenen SEH-medewerkers en beveiligers het besluit dat erachter zit, terwijl de zorg voor andere patiënten doorloopt.
Waar het om draait: bekende situaties krijgen van iedere medewerker hetzelfde antwoord. Merkt een patiënt dat de nachtdienst iets anders toestaat dan de dagdienst, dan blijft hij aandringen.
Voor wie
SEH-verpleegkundigen, triagisten en beveiligers die zware incidenten meemaken, bijvoorbeeld in avond- en nachtdiensten.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een groep familieleden staat samen in de wachtkamer en eist dat er nu iemand komt.
- Een bezoeker richt zijn telefoon op de verpleegkundige en rekt het gesprek expres op.
- Een patiënt onder invloed weigert te vertrekken als de behandeling klaar is.
- Een bezoeker dreigt de verpleegkundige op te wachten na haar dienst.
- Een situatie aan de balie slaat om terwijl er net een spoedpatiënt binnenkomt.
Na deze dag kunnen ziekenhuismedewerkers
- Zien of iemand overstuur is of bewust intimideert.
- Bekende situaties elke dienst hetzelfde antwoord geven.
- Beslissen: doorpraten, de beveiliging bellen, het gesprek stoppen of de politie laten komen.
- Kalm blijven als een bezoeker uitlokt terwijl een ander filmt.
- Blijven staan als een groep samen druk zet.
- Een collega of de beveiliging laten overnemen, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp
Na een incident gaat een ziekenhuismedewerker misschien eerst naar een collega, niet naar een leidinggevende. Hoe die collega reageert, bepaalt deels of de medewerker meldt, zijn dienst afmaakt of thuisblijft. Het expertniveau is voor medewerkers die zo'n taak hebben of gaan krijgen: werkbegeleiders, aandachtsfunctionarissen agressie en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: een collega die net bedreigd is op de SEH wordt rustig en zonder verwijt opgevangen. Wie de collega opvangt, weet wanneer de teamleider of de bedrijfsarts het overneemt.
Voor wie
Ervaren ziekenhuismedewerkers die werkbegeleider of aandachtsfunctionaris zijn, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega is na een bedreiging in de wachtkamer gewoon doorgegaan en zegt dat het wel meevalt.
- Een nieuwe verpleegkundige vraagt wat ze bij de triage anders had moeten doen.
- Een baliemedewerker wil een scheldpartij niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een collega was getuige van een incident bij een ander en blijft erover piekeren.
- Een escalatie in de wachtkamer komt in het teamoverleg van de SEH, en niemand mag de triageverpleegkundige de schuld geven.
Na deze dag kunnen ziekenhuismedewerkers
- Een collega na een incident rustig opvangen, ook als er maar een paar minuten zijn.
- Zien wanneer een collega na een incident niet meer aan de triage wil staan, en dan de teamleider erbij halen.
- Een nieuwe verpleegkundige op de SEH inwerken volgens de afspraken uit de basistraining.
- Collega's op de afdeling overhalen om ook een scheldende bezoeker of een dreigende patiënt in de wachtkamer te melden.
- Een incident aan het bed of in de wachtkamer zo in het teamoverleg bespreken dat de afdeling weet wat ze de volgende dienst anders doet.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in het ziekenhuis
Agressie op de SEH of aan de balie houd je nooit helemaal buiten de deur. Je stuurt wel op wat er daarna gebeurt: wie de medewerker opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere dienst bij dezelfde situatie hetzelfde doet.
Voor wie
Teamleiders, afdelingshoofden en zorgmanagers in ziekenhuizen, en leidinggevenden van de beveiliging.
Wat er na een incident gebeurt
Op een drukke afdeling gaat het werk na een incident meteen door. Een scheldpartij wordt dan niet gemeld, omdat er geen tijd voor is of omdat het toch niets oplevert. Krijgt een verpleegkundige op een melding geen reactie van de afdeling, dan laat ze het de volgende keer zitten. Dan zie je de patronen niet: welke afdeling, welk tijdstip, welke situatie.
Daarom spreek je met de afdeling één lijn af, zodat dag-, avond- en nachtdienst een dreigende patiënt op dezelfde manier begrenzen. Je legt vast wanneer de beveiliging komt en wanneer de politie erbij wordt gehaald. En je zorgt dat er na een zware nachtdienst op de SEH iemand is die opvangt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een verpleegkundige die net in de behandelkamer is geslagen, of een baliemedewerker die het melden heeft opgegeven.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een verpleegkundige meldt een scheldpartij niet meer, omdat ze de vorige keer niets terughoorde.
- De SEH en de beveiliging hebben verschillende ideeën over wanneer de beveiliging komt.
- Niemand weet precies wie besluit dat een bezoeker de afdeling uit moet.
- Na een zware nachtdienst staat een medewerker de volgende avond gewoon weer op het rooster.
- De meldingen per afdeling liggen er wel, maar er hangt geen maatregel aan.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien op welke afdelingen en tijden het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat een medewerker in een volle wachtkamer kan.
- Elk voorval op de afdeling met de betrokken verpleegkundige of baliemedewerker nalopen, ook een scheldpartij die snel voorbij was.
- Vastleggen wanneer de beveiliging komt, wie je erbij haalt en hoe het gemeld wordt.
- Uitleggen wat het ziekenhuis na een incident doet, zonder toezeggingen die het ziekenhuis niet kan nakomen.
- Aan de meldingen per afdeling aflezen welk gedrag terugkomt, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je ziekenhuismedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan ziekenhuismedewerkers zekerder aan het werk: ze hebben geoefend wat ze doen en wanneer ze het overlaten aan de beveiliging of de politie. Ze handelen op dezelfde manier bij dezelfde situatie, en ze melden zo dat de afdeling er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
We bekijken ook wat er al is afgesproken: het agressieprotocol, de afspraken met de beveiliging, de alarmknoppen en de opvang na incidenten. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Ziekenhuismedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de afspraken met de beveiliging?
Ja, voor de SEH zijn je agressieprotocol en de afspraken met de beveiliging het uitgangspunt. Vooraf bespreken we je protocol en wanneer een medewerker de beveiliging inschakelt. In de oefensituaties werken we met die afspraken. Zo weten ziekenhuismedewerkers wanneer ze aan de triage of het bed zelf een grens stellen en wanneer ze de beveiliging bellen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Voor ziekenhuismedewerkers draait gevorderd om hoe ze zelf handelen in zware situaties op de SEH en aan de balie. Expert is voor wie op de afdeling een extra rol heeft. Zij vangen collega's op na een incident in de wachtkamer of aan het bed, en leren nieuwe collega's de afspraken van de SEH.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Ziekenhuismedewerkers oefenen wat ze in het moment zelf doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen per afdeling, het protocol, de afspraken met de beveiliging en de opvang van de medewerker.
Kunnen verpleegkundigen, baliemedewerkers en beveiligers samen in één groep?
Ja, verpleegkundigen, baliemedewerkers en beveiligers kunnen samen in één groep. Zij hebben in de praktijk met dezelfde situatie te maken, elk vanuit een andere rol. In een gemengde groep oefenen ze ook het moment waarop de een het van de ander overneemt.
Over de vier onderdelen
Oefenen medewerkers ook fysieke technieken?
Fysieke technieken oefenen kan als je erom vraagt. De dag gaat in de eerste plaats over wat er vóór het fysieke moment gebeurt: zien, praten, afstand houden en hulp halen. Fysieke technieken spreken we af in het adviesgesprek, afgestemd op wat je ziekenhuis afspreekt over het optreden van de beveiliging.
Familieleden komen soms met een hele groep naar de SEH. Wordt daarop geoefend?
Ja, een hele groep familieleden op de SEH is een oefensituatie. De medewerker vraagt de groep om één woordvoerder en spreekt een moment af om te praten. De medewerker oefent om met één persoon te praten, de rest buiten het gesprek te houden en op tijd de beveiliging erbij te halen.
Op de SEH gaat het werk na een incident direct door. Is er dan wel tijd voor opvang?
Ja, eerst kort en later uitgebreider. De collega leert wat er in een paar minuten kan, en hoe hij aan het eind van de dienst terugkomt op wat er gebeurde.
Hoe zorgen we dat de SEH en de beveiliging hetzelfde doen?
De SEH en de beveiliging doen hetzelfde door de afspraken samen vast te leggen en ze samen te oefenen. Leidinggevenden van beide kanten kunnen daarom in één groep. Je spreekt af wie wanneer belt, wie het gesprek overneemt en wie het daarna meldt.
Dit programma voor je ziekenhuismedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je op welke afdelingen en momenten het misgaat. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, kiezen we oefensituaties uit triage, wachtkamer en afdeling en plannen we de trainingsdag en de evaluatie rond de diensten.