- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Uitvaartmedewerkers
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor uitvaartmedewerkers
Uitvaartmedewerkers worden soms uitgescholden, bedreigd of zwartgemaakt door nabestaanden die net iemand hebben verloren. Bureau Weerbaar en Veilig traint hen om rustig te blijven als rouw in woede omslaat. Ze begrenzen het gedrag, niet het verdriet. En ze kiezen geen partij als familieleden ruzie krijgen.
Rouw kan bij nabestaanden omslaan in woede, en die richt zich dan op de uitvaartmedewerker. Bureau Weerbaar en Veilig heeft voor uitvaartmedewerkers een agressietraining die begint met een adviesgesprek. De trainer stemt de oefensituaties af op je afspraken over melden, klachten van nabestaanden en het overnemen van een familie door een collega. Op je eigen locatie oefenen uitvaartmedewerkers met een trainer en een trainingsacteur, met daarna altijd een evaluatie met vervolgadvies. De vier onderdelen zijn basis, gevorderd, expert en leidinggevenden, en iedere uitvaartmedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Uitvaartverzorgers en andere uitvaartmedewerkers met direct contact met nabestaanden, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 uitvaartmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan tafel met nabestaanden
Nabestaanden zitten aan tafel op een van de zwaarste dagen van hun leven. Verdriet, schuldgevoel en machteloosheid moeten ergens heen, en soms komen ze eruit als woede richting de uitvaartverzorger. Dat gaat bijvoorbeeld over de kosten, een tijdstip of een detail dat er nauwelijks toe doet. Die woede gaat niet over de verzorger zelf. Benoemen wat hij ziet en het gesprek vertragen, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een nabestaande die de druk bewust opvoert om een afspraak of een lagere rekening af te dwingen. Daar werkt ruimte geven averechts. Dan gaat het om kort begrenzen op het gedrag en de afspraak overeind houden. Beide kunnen op één dag gebeuren, en de relatie moet heel blijven, want de verzorger staat de familie de dagen erna gewoon weer bij.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining in verpleeghuizen en de ouderenzorg en de agressietraining in ziekenhuizen en op de spoedeisende hulp. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen zoon begint te schreeuwen zodra de kosten op tafel komen.
- OefensituatieEen broer en een zus vragen de verzorger te kiezen wie er mag spreken.
- OefensituatieEen nabestaande verliest in acute rouw de controle en richt zich als eerste op de verzorger.
- OefensituatieEen familie accepteert het tijdstip niet en dreigt de uitvaart af te blazen.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor uitvaartmedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het misgaat: aan de keukentafel, bij de kosten, tijdens de plechtigheid of in de weken erna. Op basis daarvan kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en maken we van gesprekken met nabestaanden oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je afspraken over het melden van incidenten, wie reageert op klachten en berichten online en wanneer een collega een familie overneemt. Zo sluiten de oefeningen daarop aan.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere uitvaartmedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in het werk met families is veranderd en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over het melden, de opvang na een zwaar gesprek of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je uitvaartmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere uitvaartmedewerker: rustig blijven als rouw omslaat in woede, en begrenzen zonder de familie kwijt te raken.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor conflicten die doorlopen: maandenlange klachten, beschuldigingen online en families met tegengestelde belangen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor uitvaartmedewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een zwaar gesprek.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor uitvaartondernemers en leidinggevenden: melden, opvang, teamafspraken en het teruggeven van een opdracht.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen zonder de familie kwijt te raken
Voor iedere uitvaartmedewerker met contact met nabestaanden. De oefensituaties hieronder vullen we aan met gesprekken die je medewerkers zelf aan tafel bij families en rond de plechtigheid voeren.
Voor wie
Iedere uitvaartmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een zoon begint te schreeuwen zodra de kosten op tafel komen.
- Een broer en een zus vragen de verzorger te kiezen wie er mag spreken.
- Een nabestaande verliest in acute rouw de controle en richt zich als eerste op de verzorger.
- Een familie accepteert het tijdstip niet en dreigt de uitvaart af te blazen.
- Een neef loopt tijdens de plechtigheid naar voren en eist het woord op.
Na de basisdag kunnen uitvaartmedewerkers
- Herkennen dat de woede uit rouw, schuldgevoel of machteloosheid komt.
- Rustig blijven als een nabestaande aan tafel tegen hen uitvalt.
- Begrenzen op het gedrag zonder de familie kwijt te raken die ze de dagen erna weer bijstaan.
- Een familie bijstaan die ruziemaakt, zonder zondebok of scheidsrechter te worden.
- De rekening post voor post uitleggen en de afspraak overeind houden.
- Melden wat er gebeurde en het na de uitvaart met een collega nabespreken.
Zo oefent een uitvaartmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de nabestaande aan tafel, en waar het past een tweede familielid. De uitvaartmedewerker oefent wat er in dat gesprek kan: vertragen, benoemen, begrenzen en het gesprek de volgende dag weer oppakken. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor uitvaartmedewerkers
Sommige conflicten stoppen niet bij de condoleance. Een klacht loopt maanden door, verschuift naar sociale media en wordt persoonlijk: de naam van de verzorger, soms zijn telefoonnummer. Er komt geen moment waarop het vanzelf overgaat. Op dit niveau oefenen uitvaartmedewerkers één lijn vasthouden en de druk verdelen, zodat niet één collega die druk alleen draagt.
Waar het om draait: bij een conflict dat doorloopt, geeft de onderneming steeds hetzelfde antwoord. Wie de druk bewust opvoert om de rekening aangepast te krijgen, merkt dat de afspraak blijft staan.
Voor wie
Uitvaartmedewerkers die te maken hebben met ingewikkelde familieconflicten en klachten die lang doorlopen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een familie stuurt maanden na de uitvaart nog elke week een klachtmail.
- In een bericht op sociale media staat de naam van de verzorger, en de reacties eronder lopen op.
- Twee takken van een familie beweren elk dat de verzorger hun iets anders heeft beloofd.
- Een nabestaande dreigt met een advocaat als de rekening niet wordt aangepast.
- Iemand belt bij de verzorger thuis aan voor het gesprek dat hij op kantoor niet kreeg.
Na deze dag kunnen uitvaartmedewerkers
- Zien wat er tussen familieleden speelt, en kiezen welke rol ze daarin nemen.
- Volhouden bij een conflict dat maanden doorloopt, zonder er zelf aan onderdoor te gaan.
- Mails en telefoontjes begrenzen die over de schreef gaan.
- Kort en feitelijk reageren als een familie de onderneming online beschuldigt, volgens de afspraken van de onderneming.
- Inschatten wanneer het tijd is om er een jurist bij te halen.
- Een familie overdragen aan een collega als de druk te lang op één iemand staat.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor uitvaartmedewerkers
Na een zwaar gesprek met een familie belt of zoekt een verzorger misschien eerst een collega op, niet de leidinggevende. Hoe die collega reageert, telt mee bij melden, bij doorrijden naar de volgende familie of bij even stoppen. Expert is voor mentoren, begeleiders van nieuwe verzorgers en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: de eerste opvang na een uitvaart met een boze familie is rustig en zonder oordeel. Wie opvangt, kent ook het moment voor de leidinggevende of de bedrijfsarts.
Voor wie
Ervaren uitvaartmedewerkers die nieuwe collega's begeleiden of collega's opvangen na een zwaar gesprek.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt terug van een familie die tegen hem tekeerging en wil meteen door naar de volgende afspraak.
- Een nieuwe verzorger vraagt wat hij aan tafel anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het er in dit vak nu eenmaal bij hoort.
- Een collega staat al weken onder druk van een klachtmail per week en zegt dat het wel gaat.
- In het werkoverleg komt een incident bij een condoleance op tafel, en niemand mag er de schuld van krijgen.
Na deze dag kunnen uitvaartmedewerkers
- Een collega na een zwaar gesprek aan de keukentafel rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een uitvaartbegeleider meer hulp nodig heeft dan een gesprek, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe verzorger begeleiden met de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook het schelden aan tafel te melden.
- Een incident met nabestaanden in het werkoverleg bespreken op een manier waar het team van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de uitvaartbranche
Agressie van nabestaanden past niet bij het beeld van dit vak, en daarom kan ze onbesproken blijven. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt: wat het team meldt, wie de verzorger opvangt en wat je doet bij een familie waar het steeds misgaat.
Voor wie
Uitvaartondernemers, praktijkmanagers en leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor de veiligheid van hun uitvaartmedewerkers.
Wat er na een zwaar gesprek met nabestaanden gebeurt
Een verzorger vertelt na afloop wel wat een familie zei, maar legt het nergens vast. Zolang niemand opschrijft hoe vaak er wordt gescholden, blijft het een verhaal in de auto. Zonder meldingen heb je niets in handen om iets te veranderen.
Daarom werk je aan de teamnorm: waar de grens ligt, wie er iets van zegt en wat er daarna gebeurt. Je regelt de opvang, zodat iemand na een zwaar gesprek niet meteen doorrijdt naar de volgende familie. En je zoekt de lijn tussen de zorg voor rouwenden en de bescherming van je mensen.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een verzorger die net een zwaar gesprek achter de rug heeft, of een nabestaande die de onderneming aanspreekt op wat er misging.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een verzorger vertelt na afloop wat een familie zei en legt het nergens vast.
- Niemand in de onderneming weet wanneer een opdracht mag worden teruggegeven.
- Een medewerker rijdt na een zwaar gesprek meteen door naar de volgende familie.
- Een familie waar het vorig jaar misging, staat weer in de agenda, bij een nieuwe collega.
- Een familie beschuldigt de onderneming online, en de rust van de medewerker en de naam van het bedrijf vragen tegelijk om een besluit.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen wanneer de onderneming een opdracht teruggeeft omdat gedrag over de grens gaat.
- Met het team afspreken wat er gebeurt bij een familie waar het steeds misgaat.
- Ieder incident met de verzorger doornemen, niet alleen het zware.
- Vooraf bepalen wie reageert op een beschuldiging online, en hoe.
- Zorgen dat ook het schelden aan de keukentafel gemeld wordt, niet alleen de bedreiging.
- Uit de meldingen halen welk gedrag terugkomt, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je uitvaartmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan uitvaartmedewerkers zekerder aan het werk. Aan tafel met de familie begrenzen ze zonder het contact te verliezen. En ze weten wanneer een collega of de leiding erbij moet. Bij een conflict houden ze dezelfde lijn aan, en de onderneming kan iets met hun melding.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek kijken we ook naar wat er al geregeld is: of incidenten gemeld worden en wie reageert op klachten en berichten online. We kijken ook wanneer een collega een familie overneemt en hoe de opvang na een zwaar gesprek loopt. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor uitvaartmedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Uitvaartmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op onze afspraken over melden en klachten van nabestaanden?
Ja, voor uitvaartmedewerkers sluit de training aan op je afspraken over melden en klachten van nabestaanden. Hoe er gemeld wordt, wie op klachten reageert en wanneer een collega een familie overneemt, bespreken we in het adviesgesprek. Daar gaan de oefeningen van uit, zodat uitvaartmedewerkers weten wat ze zelf begrenzen en wanneer ze de leiding vragen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd gaat over het eigen handelen bij conflicten die doorlopen, zoals klachten en beschuldigingen online. Bij expert komt er een taak bij: collega's bijstaan na een zwaar gesprek en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Uitvaartmedewerkers oefenen hun werk aan tafel en bij de plechtigheid. Leidinggevenden oefenen het vervolg: de meldingen, de opvang van de medewerker, de teamafspraken en wanneer de onderneming een opdracht teruggeeft.
Bij ons hoort dit er nu eenmaal bij. Is een agressietraining dan wel nodig?
Of een agressietraining nodig is, bepaal je zelf, maar juist in dit vak kan agressie onbesproken blijven. Een collega vertelt na afloop wel wat er gebeurde, maar legt het nergens vast. In het adviesgesprek kijken we samen wat er speelt en welk onderdeel daarbij past.
Over de vier onderdelen
Hoe stel je een grens bij mensen die net iemand hebben verloren?
Op het gedrag, en niet op het verdriet. De verzorger zegt wat er nu gebeurt en wat hij wel blijft doen. Dat verschil bepaalt hoe een familie hem de rest van de week ziet.
Bij ons loopt een klacht al maanden door. Kan zo'n zaak op tafel?
Ja, een klacht die al maanden doorloopt, kan op tafel. De losse mails en telefoontjes gaan naast elkaar, en je kijkt waar het patroon zit. Daarna oefent de verzorger het gesprek waarin hij één lijn kiest en die vasthoudt.
Wij zijn een kleine onderneming. Past dit onderdeel dan wel?
Ja, dit onderdeel past ook bij een kleine onderneming. Ook in een klein team is er misschien een ervaren verzorger bij wie collega's na een zwaar gesprek terechtkomen, of die nieuwe collega's inwerkt. In het adviesgesprek kijken we wie die rol in je team al heeft.
Bij ons wordt bijna niets gemeld. Hoe verander je dat?
Begin met tellen hoe vaak een verzorger wordt uitgescholden. Met meldingen op tafel wordt het een onderwerp voor het werkoverleg.
Dit programma voor je uitvaartmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je waar het bij families misgaat. Daarna bepalen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, zetten we de gesprekken met families om in oefensituaties en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.