Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers in de mondzorg
In de tandartspraktijk worden assistenten en baliemedewerkers uitgescholden, bedreigd en onder druk gezet. Dat gebeurt door patiënten die bang zijn, pijn hebben of het niet eens zijn met de nota. Assistenten en baliemedewerkers leren bij Bureau Weerbaar en Veilig rustig te blijven, kort te begrenzen en de afspraak of behandeling in goede banen te leiden. De behandelrelatie blijft daarbij zoveel mogelijk staan.
Angst, pijn of onvrede over de nota maken een patiënt in de tandartspraktijk soms grof of dreigend. Bureau Weerbaar en Veilig heeft daarvoor een agressietraining voor medewerkers in de mondzorg. Een adviesgesprek komt eerst, en daarna stemt de trainer de oefensituaties af op het agressieprotocol van de praktijk en de afspraken over spoed en betalingen. Assistenten en baliemedewerkers oefenen een dag op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur, en altijd volgt een evaluatie met vervolgadvies. Er zijn vier onderdelen, van basis via gevorderd en expert tot leidinggevenden, en iedereen krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Tandartsassistenten, mondhygiënisten en baliemedewerkers in tandartspraktijken, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 assistenten
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de tandartspraktijk
Veel patiënten komen met spanning binnen. Ze zijn bang voor de behandeling, hebben al dagen pijn of zitten langer in de wachtkamer dan gepland. Aan de balie en aan de telefoon komt die spanning eruit: een patiënt die nu geholpen wil worden, of die schrikt van de nota. Dat kan frustratie zijn en geen opzet. Erkennen, uitleggen wat er nu kan en een concrete afspraak geven: dat kan de spanning dan wegnemen.
Anders ligt het bij een patiënt die bewust druk zet. Denk aan iemand die met slechte recensies dreigt tot hij voorrang krijgt, of steeds opnieuw over dezelfde nota begint. Daar werkt meer uitleg averechts. Dan gaat het om kort begrenzen en om de afspraak in de praktijk. Wie neemt het gesprek over, wanneer komt de tandarts of de praktijkmanager erbij en wanneer wordt de politie gebeld?
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor huisartsassistenten en de agressietraining voor GGD-medewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen patiënt met kiespijn belt en eist dat hij vandaag nog terechtkan.
- OefensituatieIn de wachtkamer loopt de wachttijd op en een patiënt komt boos naar de balie.
- OefensituatieEen patiënt schrikt van de nota en begint aan de balie te schelden.
- OefensituatieEen angstige patiënt wil halverwege de behandeling opstaan en wordt grof tegen de assistent.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers in de mondzorg
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het in de praktijk misgaat: aan de balie, aan de telefoon of in de behandelkamer. Aan de hand daarvan bepalen we onderdeel en groepsgrootte voor je praktijk, en maken we oefensituaties van balie tot behandelstoel voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest het agressieprotocol van de praktijk en de afspraken over spoed, wachttijden en betalingen, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Elke assistent en baliemedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er aan de balie en in de behandelkamer is veranderd en borgen de afspraken. Daarna geven we vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je assistenten en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere assistent en baliemedewerker: rustig blijven en kort begrenzen aan de balie, aan de telefoon en in de stoel.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware situaties: patiënten die bewust druk zetten, terugkerende conflicten over nota's en dreigen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals praktijkbegeleider of aanspreekpunt: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor praktijkhouders en praktijkmanagers: protocol, meldroute, patiëntafspraken en opvang van het team.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven aan de balie en in de stoel
Voor iedere assistent en baliemedewerker. Dit zijn de oefensituaties, aangevuld met wat je eigen team in de praktijk meemaakt.
Voor wie
Iedere assistent. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een patiënt met kiespijn belt en eist dat hij vandaag nog terechtkan.
- In de wachtkamer loopt de wachttijd op en een patiënt komt boos naar de balie.
- Een patiënt schrikt van de nota en begint aan de balie te schelden.
- Een angstige patiënt wil halverwege de behandeling opstaan en wordt grof tegen de assistent.
- Een ouder wordt boos omdat het kind niet wil meewerken en de afspraak verschoven moet worden.
Na de basisdag kunnen assistenten
- Een patiënt met pijn of angst rustig te woord staan, zonder de planning los te laten.
- Uitleggen waarom een afspraak niet vandaag kan, en een concreet alternatief bieden.
- Kort begrenzen als een patiënt aan de balie gaat schelden over de nota.
- Herkennen wanneer angst omslaat in boosheid, en de behandeling dan rustig onderbreken.
- Het agressieprotocol van de praktijk gebruiken op het moment dat het telt.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de praktijk er iets mee kan.
Zo oefent een assistent met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de patiënt aan de balie, aan de telefoon of in de behandelstoel. De assistent oefent met wat er op die plek kan: stem, houding, afstand en een duidelijke volgende stap. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers in de mondzorg
Sommige patiënten weten dat de praktijk hen niet zomaar wegstuurt. Ze dreigen met een recensie, eisen voorrang of beginnen bij elke afspraak opnieuw over dezelfde nota. Meer uitleg levert daar vooral een langer gesprek op. Op dit niveau oefenen assistenten en baliemedewerkers om dat gedrag te begrenzen, ook als de patiënt volgende maand weer op de stoel zit.
Waar het om draait: bekende patiënten krijgen van iedere medewerker hetzelfde antwoord. Een patiënt die merkt dat de ene assistent toegeeft en de andere niet, blijft het aan de balie proberen.
Voor wie
Assistenten, mondhygiënisten en baliemedewerkers die met zware incidenten te maken hebben.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een patiënt dreigt met een slechte recensie als hij geen voorrang krijgt.
- Dezelfde patiënt begint bij elke afspraak opnieuw over een nota die al besproken is.
- Een patiënt wordt persoonlijk en beledigt de assistent waar andere patiënten bij zijn.
- Een begeleider van een patiënt zet aan de balie druk door steeds dichterbij te komen.
- Een patiënt weigert de behandelkamer te verlaten tot de tandarts hem te woord staat.
Na deze dag kunnen assistenten
- Zien of een patiënt overstuur is of bewust druk zet.
- Bekende patiënten elke keer hetzelfde antwoord geven.
- Een dreigement benoemen en begrenzen zonder in discussie te gaan.
- Kalm blijven als een patiënt persoonlijk wordt in een volle wachtkamer.
- Beslissen wanneer een collega, de tandarts of de praktijkmanager het overneemt.
- Samen opschalen als het niet stopt, volgens de afspraken van de praktijk.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers in de mondzorg
Na een incident gaat een assistent misschien eerst naar een collega, niet naar de praktijkmanager. Wat die collega op dat moment terugzegt, kan bepalen of ze meldt, doorwerkt of de volgende dag thuisblijft. Het expertniveau is voor medewerkers die dat al doen of het gaan doen: praktijkbegeleiders van assistenten in opleiding, ervaren assistenten en aanspreekpunten voor agressie.
Waar het om draait: de eerste opvang is rustig en oordeelt niet, en de collega herkent wanneer de praktijkmanager of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren assistenten en mondhygiënisten die praktijkbegeleider zijn, of na een incident de eerste opvang van collega's doen.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een bedreiging aan de balie de pauzeruimte in en wil gewoon doorwerken.
- Een assistent in opleiding vraagt wat ze bij een boze patiënt anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat de patiënt toch terugkomt.
- Een baliemedewerker was getuige van een incident en blijft erover piekeren.
- In het praktijkoverleg moet een scheldpartij aan de balie besproken worden zonder dat de assistent van dienst de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen assistenten
- Een collega die net door een patiënt is uitgescholden, tussen twee afspraken door rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de praktijkmanager inschakelen.
- Een assistent in opleiding begeleiden volgens wat in de basistraining is afgesproken.
- Collega's aanmoedigen om ook een boze patiënt aan de telefoon of een dreigende opmerking in de stoel te melden.
- Een incident in het teamoverleg bespreken op een manier waar de praktijk van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de mondzorg
Een boze patiënt houd je nooit helemaal buiten de praktijk. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt: wie de assistent opvangt, hoe de melding wordt opgepakt en of het team hetzelfde doet.
Voor wie
Praktijkhouders, praktijkmanagers en senior assistenten die het agressiebeleid van de praktijk vastleggen.
Wat er na een incident gebeurt
Meldt een assistent een incident en hoort ze daarna niets meer, dan meldt ze het de volgende keer niet. Of je team blijft melden, bepaalt of je de patronen ziet: welke patiënt, welk moment van de dag, welke vraag aan de balie.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat iedereen op vergelijkbare situaties vergelijkbaar reageert. Je legt vast wanneer een patiënt een waarschuwing krijgt, wanneer de behandelrelatie ter discussie staat en wanneer de politie erbij komt. En je regelt de opvang na een zwaar incident.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een assistent die net een incident heeft meegemaakt, of een patiënt die een waarschuwing krijgt.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een assistent meldt een scheldpartij niet meer, omdat ze de vorige keer niets terughoorde.
- Een tandarts geeft een patiënt toch voorrang, terwijl de balie net nee heeft gezegd.
- Een patiënt moet een waarschuwing krijgen, en dat gesprek voer je zelf.
- Na een bedreiging aan de balie werkt de baliemedewerker de rest van de dag gewoon door.
- De meldingen liggen er wel, maar niemand weet wat ermee gebeurt.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien op welke momenten en bij welke patiënten het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat een assistent aan de balie of in de stoel kan.
- Een waarschuwingsgesprek met een patiënt rustig en duidelijk voeren.
- Afspreken dat tandartsen en assistenten dezelfde lijn aanhouden bij dezelfde patiënt.
- Elk incident aan de balie of in de behandelkamer met de assistent nalopen, ook als het klein leek.
- Uitleggen waar de praktijk voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je assistenten?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan assistenten zekerder aan het werk: ze weten wat ze zelf afhandelen en wanneer ze de tandarts, de praktijkmanager of de politie erbij halen. Ze geven dezelfde uitkomst bij dezelfde patiënt, en de praktijk kan iets met hun meldingen.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
We beginnen het adviesgesprek bij wat de tandartspraktijk al op orde heeft: het agressieprotocol van de praktijk, de meldroute en de opvang na een incident. Ook bespreken we wanneer de tandarts of de praktijkmanager erbij komt. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers in de mondzorg
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Assistenten hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op het agressieprotocol van onze praktijk?
Het is de bedoeling dat de training aansluit op het agressieprotocol van je praktijk. Samen nemen we in het adviesgesprek je protocol door en wanneer een assistent de tandarts of de praktijkmanager inschakelt. De oefeningen gaan uit van die afspraken, zodat het team weet wanneer het zelf begrenst en wanneer het hulp haalt.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd draait om het eigen handelen in zware situaties aan de balie en in de behandelkamer. Expert is voor assistenten en mondhygiënisten met een extra rol in de praktijk: zij vangen collega's op na een incident en werken nieuwe collega's in volgens dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Assistenten en baliemedewerkers oefenen het gesprek met de patiënt. Leidinggevenden werken aan wat erna komt: de melding, de afspraak met de patiënt, het protocol en de opvang van het team.
Kunnen tandartsen met het team meedoen?
Ja, tandartsen kunnen samen met hun team meedoen. Een tandarts die naast de assistent werkt, maakt dezelfde situaties mee in de behandelkamer. Samen oefenen helpt om af te spreken wie wat doet als een patiënt boos wordt. In het adviesgesprek kijken we of dat bij je praktijk past.
Over de vier onderdelen
Veel patiënten zijn vooral bang. Is dat ook agressie?
Angst zelf niet, maar angst kan wel omslaan in schelden of duwen. De assistent leert die omslag op tijd herkennen. Dan kan het helpen om de behandeling even te onderbreken en rustig uit te leggen wat er gebeurt.
Sommige patiënten beginnen steeds weer over dezelfde nota. Wat doe je daarmee?
Je spreekt samen af wat het antwoord is en wie erover gaat, en dat antwoord geeft iedere medewerker elke keer. Een patiënt die ziet dat het antwoord per assistent anders is, probeert het bij elke afspraak opnieuw. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n patiënt.
Onze praktijk is klein. Is dit onderdeel dan nodig?
Een kleine praktijk heeft dit onderdeel niet per se nodig. Ook in een klein team is er misschien één ervaren assistent bij wie collega's na een incident terechtkomen. In het adviesgesprek gaan we na wie die rol al heeft en of dit onderdeel daarbij past.
Ik ben zelf tandarts en praktijkhouder. Is dit dan het goede programma?
Ja, ook als tandarts en praktijkhouder volg je het programma voor leidinggevenden. Dit programma gaat over wat je vastlegt: de afspraken met patiënten, wat er gemeld wordt en wie de opvang doet. Praktijkhouders en praktijkmanagers werken daarom in dezelfde groep.
Dit programma voor je praktijkteam?
In een adviesgesprek vertel je waar het in de praktijk misgaat. Aan de hand daarvan stemmen we onderdeel en groepsgrootte af, maken we oefensituaties uit je eigen praktijk en plannen we samen de trainingsdag en de evaluatie daarna.