- Home
- Beroepen
- Dienstverlening en publiekscontact
- Bibliotheekmedewerkers
Dienstverlening en publiekscontact · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor bibliotheekmedewerkers
Bibliotheekmedewerkers worden uitgescholden aan de balie, geïntimideerd in de leeszaal en soms bedreigd, in een ruimte die voor iedereen openstaat. Bij Bureau Weerbaar en Veilig oefenen bibliotheekmedewerkers om spanning vroeg te zien, het gedrag kort te begrenzen en op tijd hulp in te schakelen. De deur blijft daarbij open voor de andere bezoekers.
De bibliotheek staat open voor iedereen, ook voor de bezoeker die scheldt of intimideert. Daarop richt zich de agressietraining voor bibliotheekmedewerkers van Bureau Weerbaar en Veilig. Na een adviesgesprek sluit de trainer de oefensituaties aan op je huisregels en je agressieprotocol. De trainingsdag vindt plaats op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en wordt altijd gevolgd door een evaluatie met vervolgadvies. Bibliotheekmedewerkers krijgen een bewijs van deelname, en naast de basis zijn er de onderdelen gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Bibliotheekmedewerkers en vrijwilligers met publiekscontact, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 bibliotheekmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de bibliotheek
De bibliotheek staat open voor iedereen, dus ook voor gedrag waar weinig medewerkers op voorbereid zijn. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld aan de balie: over een boete, een geblokkeerde pas of een regel in de leeszaal. Die bezoeker kan geïrriteerd zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen en meteen zeggen wat wel kan: misschien is dat dan al genoeg. Gaat het door, dan begrenst de medewerker het gedrag en niet de persoon.
Anders ligt het bij een vaste bezoeker die precies weet hoe ver hij kan gaan, of bij een groep die de studieplekken als eigen terrein ziet. Uitleggen levert daar vooral publiek op. Eén lijn in het team telt dan, en het besluit erachter: aanspreken, waarschuwen of iemand vragen te vertrekken. Een bezoeker die in de war is, vraagt weer iets anders: rust, een korte vraag en op tijd iemand erbij.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie en de agressietraining voor medewerkers in sportaccommodaties en zwembaden. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen bezoeker wordt kwaad over een boete en verheft zijn stem in een stille leeszaal.
- OefensituatieIemand scheldt de medewerker uit aan de balie omdat zijn pas geblokkeerd is.
- OefensituatieEen groep jongeren neemt de studieplekken over en lacht om het verzoek van de medewerker.
- OefensituatieEen bezoeker die in de war is, praat hardop en schrikt de mensen aan de leestafels op.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor bibliotheekmedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke vestigingen en op welke momenten het misgaat, bijvoorbeeld aan de balie of in de leeszaal na schooltijd. Daarna bepalen we welk onderdeel past bij je bibliotheekmedewerkers en hoe groot de groep wordt, en kiezen we de baliemomenten voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je huisregels, je agressieprotocol en de afspraken over wie een medewerker erbij haalt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag in je eigen vestiging, met een trainer en een trainingsacteur. Elke bibliotheekmedewerker ontvangt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de vestiging is veranderd en wat nodig is om de afspraken te borgen. Daarbij hoort vervolgadvies, zoals over de huisregels, de meldroute of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je bibliotheekmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere bibliotheekmedewerker: spanning zien, kort begrenzen en weten wanneer hij hulp haalt.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor vestigingen met vaste probleembezoekers: één lijn in het team, ontregeling en het verzoek om te vertrekken.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals inwerken of opvang: collega's en vrijwilligers begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor vestigingsmanagers: huisregels, protocol, meldingen en afspraken met gemeente en politie.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: aanspreken in een open ruimte
Voor iedere bibliotheekmedewerker met publiekscontact. De lijst hieronder is een begin. Ook wat je medewerkers zelf in de vestiging meemaken, krijgt een plek in de oefengesprekken.
Voor wie
Iedere bibliotheekmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een bezoeker wordt kwaad over een boete en verheft zijn stem in een stille leeszaal.
- Iemand scheldt de medewerker uit aan de balie omdat zijn pas geblokkeerd is.
- Een groep jongeren neemt de studieplekken over en lacht om het verzoek van de medewerker.
- Een bezoeker die in de war is, praat hardop en schrikt de mensen aan de leestafels op.
- De medewerker spreekt iemand aan op zijn gedrag en de bezoeker komt een stap dichterbij staan.
Na de basisdag kunnen bibliotheekmedewerkers
- Zien dat de spanning aan de balie of bij de leestafels oploopt, voordat iemand uitvalt.
- Rustig blijven als een bezoeker tegen ze tekeergaat.
- Het gedrag kort begrenzen, terwijl de bezoeker kan blijven.
- Het verschil zien tussen een bezoeker die de ruimte claimt en iemand die in de war is.
- Weten wanneer ze er iemand bij halen, en wie dat is.
- Melden wat er gebeurde, ook als het bij een grote mond bleef.
Zo oefent een bibliotheekmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de bezoeker aan de balie of aan de leestafel. De bibliotheekmedewerker oefent de eerste zin waarmee hij iemand aanspreakt, en wat hij doet als die niet aankomt. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor bibliotheekmedewerkers
Het kan gaan om dezelfde bezoekers en hetzelfde patroon. Wie bij de ene collega wordt teruggefloten en bij de andere niet, leert vooral bij wie hij zijn gang kan gaan. Zo wordt grensoverschrijdend gedrag langzaam gewoon. Op dit niveau oefenen bibliotheekmedewerkers om samen dezelfde lijn te trekken, ook bij iemand die niet reageert als hij wordt aangesproken.
Waar het om draait: een vaste probleembezoeker hoort bij elke collega dezelfde boodschap. Verschilt de reactie per medewerker, dan blijft hij het proberen.
Voor wie
Bibliotheekmedewerkers in vestigingen waar vaste probleembezoekers, groepen jongeren of psychisch ontregelde bezoekers voorkomen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een vaste bezoeker gaat elke dag tot vlak voor de grens en stopt zodra hij wordt aangesproken.
- Iemand reageert niet op de gewone aanpak en praat harder tegen iets wat de medewerker niet ziet.
- Een groep jongeren behandelt de bovenverdieping als eigen terrein en stuurt de medewerker weg.
- De medewerker vraagt iemand te vertrekken en de bezoeker blijft demonstratief zitten.
- Een collega laat gedrag lopen dat de medewerker een uur eerder heeft begrensd.
Na deze dag kunnen bibliotheekmedewerkers
- Herkennen welk patroon een vaste bezoeker volgt die precies weet hoe ver hij kan gaan.
- Overschakelen naar een andere toon en een ander tempo als de gewone zin niet aankomt.
- Dezelfde boodschap geven als de collega aan een bezoeker die iedereen kent.
- Beslissen wanneer ze iemand vragen te vertrekken, en weten wat ze doen als hij blijft zitten.
- Optreden zonder dat de halve leeszaal het gesprek overneemt.
- Overdragen aan de collega die erbij komt, en samen de vestigingsmanager halen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor bibliotheekmedewerkers
Na een incident gaat een bibliotheekmedewerker of vrijwilliger misschien eerst naar een collega, niet naar de vestigingsmanager. Hoe die collega reageert, heeft invloed op de vraag of het voorval gemeld wordt en of iemand de volgende dag gewoon weer achter de balie staat. Het expertniveau is voor medewerkers die nu al zo opvangen of dat gaan doen: wie nieuwe collega's en vrijwilligers inwerkt, of collega's opvangt na een incident.
Waar het om draait: de eerste opvang is rustig en zonder oordeel, en de collega weet wanneer de vestigingsmanager of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren bibliotheekmedewerkers die nieuwe collega's en vrijwilligers inwerken, of collega's helpen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega is aan de balie bedreigd en wil vooral doorwerken alsof er niets is gebeurd.
- Een nieuwe vrijwilliger vraagt wat hij in de leeszaal anders had moeten doen.
- Een collega vindt het zinloos om een bezoeker te melden die hem bij de uitleenbalie uitschold.
- Een medewerker zag hoe twee bezoekers op elkaar af gingen en blijft erover piekeren.
- Een incident in de leeszaal komt in het vestigingsoverleg aan bod, zonder dat de collega aan de balie de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen bibliotheekmedewerkers
- Een collega of vrijwilliger na een incident rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de vestigingsmanager inschakelen.
- Nieuwe collega's en vrijwilligers inwerken met de basisafspraken van de bibliotheek.
- Collega's aanmoedigen om ook kleinere voorvallen te melden.
- Een incident met een bezoeker zo in het vestigingsoverleg brengen dat collega's en vrijwilligers er iets aan hebben.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de bibliotheek
Openheid en veiligheid gaan goed samen, zolang er afspraken liggen. Zonder afspraken bepaalt de bezoeker die het hardst doordrukt waar de grens ligt. Wat je wel stuurt, is welk gedrag acceptabel is, wat er met een melding gebeurt en of iedere medewerker bij dezelfde bezoeker hetzelfde doet.
Voor wie
Vestigingsmanagers, teamleiders en coördinatoren in openbare bibliotheken.
Wat er na een incident gebeurt
Zonder vastgelegde grens schuift die elk jaar een stukje op. Gedrag dat vorig jaar nog opviel, hoort er nu gewoon bij. Medewerkers leggen een voorval bovendien alleen vast als ze zien dat er iets mee gebeurt. Of medewerkers blijven melden, bepaalt of je ziet welk gedrag in welke vestiging terugkomt.
Daarom zet je op papier welk gedrag wel en niet kan, wanneer iemand een waarschuwing krijgt en wanneer de toegang wordt ontzegd. Je spreekt af hoe het team reageert op bezoekers van wie het gedrag bekend is. En je maakt afspraken met de gemeente en de politie over structurele overlast, zodat niemand pas belt als het te laat is.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een bibliotheekmedewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een medewerker die vindt dat melden geen zin heeft.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Gedrag dat vorig jaar opviel, spreekt nu niemand meer aan.
- De ene medewerker stuurt weg wat de andere laat lopen bij dezelfde bezoeker.
- Er staat nergens wanneer iemand een waarschuwing krijgt en wanneer hem de toegang wordt ontzegd.
- Na een incident gaat de vestiging de volgende ochtend open alsof er niets gebeurd is.
- De gemeente en de politie kennen de overlast, maar niemand belt elkaar op tijd.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Op papier zetten welk gedrag in de bibliotheek wel en niet kan.
- Een agressieprotocol invoeren dat de deur niet dichtduwt voor gewone bezoekers.
- Met de medewerker doornemen wat er aan de balie gebeurde, ook als het bij een grote mond bleef.
- Afspreken hoe het hele team reageert op bezoekers van wie het gedrag bekend is.
- Afspraken maken met de gemeente en de politie over structurele overlast.
- Uit de meldingen halen welk gedrag in welke vestiging terugkomt, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je bibliotheekmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan bibliotheekmedewerkers zekerder aan het werk: ze weten hoe ze iemand aanspreken en wanneer ze het overlaten aan een collega, de vestigingsmanager of de politie. Ze geven dezelfde bezoeker hetzelfde antwoord, en hun melding geeft de vestiging iets om mee verder te gaan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook bekijken we in het adviesgesprek wat de bibliotheek al geregeld heeft: de huisregels, het agressieprotocol, wie een medewerker erbij haalt en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in dienstverlening en publiekscontact. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor bibliotheekmedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Bibliotheekmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op onze huisregels en ons agressieprotocol?
Ja, op je huisregels en je agressieprotocol sluit de training aan. In het adviesgesprek bespreken we je huisregels, je protocol en wie een medewerker erbij haalt. Elke oefening sluit aan op die afspraken. Daardoor weten bibliotheekmedewerkers wanneer zelf begrenzen genoeg is en wanneer ze beter hulp inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd is gericht op het eigen handelen bij vaste probleembezoekers en zware situaties. Expert is voor medewerkers met een extra rol: zij leren collega's en vrijwilligers opvangen na een incident en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Bibliotheekmedewerkers oefenen wat ze aan de balie en in de leeszaal doen. Leidinggevenden richten zich op wat volgt: welk gedrag acceptabel is, wanneer iemand de toegang wordt ontzegd, de meldingen en de opvang.
Kunnen vrijwilligers meedoen?
Ja, vrijwilligers kunnen meedoen als ze publiekscontact hebben. Ze staan in dezelfde ruimte en krijgen met hetzelfde gedrag te maken. Het helpt juist als vaste medewerkers en vrijwilligers dezelfde afspraken oefenen.
Over de vier onderdelen
Onze deur staat voor iedereen open. Hoe spreek je dan iemand aan?
Kort, en op het gedrag in plaats van op de persoon. Zo blijft er ruimte voor de bezoeker, terwijl het gedrag wordt begrensd. De eerste zin kan bepalen hoe de rest verloopt.
Wanneer vraag je iemand om te vertrekken?
Als het gedrag doorgaat nadat het benoemd is, en andere bezoekers er last van hebben. Wat daarna gebeurt, hangt af van de huisregels van de bibliotheek. Op de trainingsdag oefenen medewerkers dat gesprek, en ook het moment waarop iemand weigert te gaan.
Wij hebben geen opvangteam. Is dit onderdeel dan zinvol?
Ja, ook zonder opvangteam is dit onderdeel zinvol: ervaren bibliotheekmedewerkers die nieuwe collega's en vrijwilligers inwerken, hebben er baat bij. In het adviesgesprek zoeken we uit wie in de vestiging die rol al heeft.
Wij willen niemand buitensluiten. Kun je dan toch een protocol hebben?
Ja, je kunt een protocol hebben zonder iemand buiten te sluiten. Je schrijft op welk gedrag wel en niet kan, zodat de deur voor de rest open blijft. Een protocol dat gewone bezoekers wegduwt, past niet bij een bibliotheek.
Dit programma voor je bibliotheekmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je in welke vestigingen en op welke momenten het misgaat. Dan stemmen we af welk onderdeel je bibliotheekmedewerkers volgen en met hoeveel. Ook stemmen we af welke situaties aan de balie en in de leeszaal we oefenen, en wanneer de trainingsdag en de evaluatie zijn.