- Home
- Beroepen
- Overheid en handhaving
- Medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie
Overheid en handhaving · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie
Baliemedewerkers brengen besluiten die ze niet zelf namen, en de boosheid daarover komt bij hen terecht. Ze worden uitgescholden, bedreigd met een klacht of persoonlijk aangevallen, aan de balie en aan de telefoon. Bureau Weerbaar en Veilig traint hen om rustig te blijven, kort te begrenzen en op tijd een collega of de beveiliging erbij te halen.
Aan het gemeenteloket brengt een baliemedewerker besluiten die hij niet zelf nam, en krijgt hij de boosheid daarover direct over zich heen. Bureau Weerbaar en Veilig verzorgt daarom een agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie. In een adviesgesprek bekijkt de trainer je agressieprotocol en de afspraken over de alarmknop en de beveiliging, en stemt de oefensituaties daarop af. Met een trainer en een trainingsacteur op je eigen locatie wordt die dag geoefend, waarna altijd een evaluatie met vervolgadvies volgt. Baliemedewerkers beginnen bij de basis en kunnen daarna door naar gevorderd en expert. Wie al ervaring heeft met agressie aan de balie, kan in overleg op een hoger niveau instappen. Voor leidinggevenden is er een eigen programma, en ieder krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Medewerkers aan het gemeenteloket, de publieksbalie en het klantcontactcentrum, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 baliemedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan het gemeenteloket
Aan het loket komt de frustratie over een besluit terecht bij de baliemedewerker, niet bij degene die het nam. Een aanvraag is afgewezen, een document is niet op tijd klaar of er ontbreekt een stuk. De bezoeker kan boos zijn over de uitkomst zonder uit te zijn op een conflict. Eerst erkennen, dan rustig uitleggen wat er wel kan: dat kan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een bezoeker die de druk bewust opvoert om een uitzondering los te krijgen. Hij dreigt met een klacht of een advocaat, noemt de medewerker bij naam of filmt terwijl de rij meekijkt. Uitleggen werkt dan averechts. Dan gaat het om een grens op het gedrag, met dezelfde uitkomst. Bij een ernstige bedreiging volgt de baliemedewerker het protocol van de gemeente.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst en de agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen aanvrager begint te schreeuwen zodra de baliemedewerker zegt dat de aanvraag is afgewezen.
- OefensituatieIemand noemt de medewerker bij naam en zegt dat zij hem dit persoonlijk aandoet.
- OefensituatieEen bezoeker dreigt met een klacht of een advocaat terwijl de rij meeluistert.
- OefensituatieEen bezoeker is in de war en volgt niet meer wat de medewerker vraagt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt aan welke balies en bij welke producten het misgaat, ook aan de telefoon. Daarna kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en maken we oefensituaties van gesprekken aan de balie en aan de telefoon over paspoorten, uittreksels of afspraken.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken over de alarmknop, de beveiliging en het melden, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere baliemedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Aan de hand van wat er aan de balie veranderd is, borgen we de afspraken. Daarna geven we vervolgadvies, over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je baliemedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je dienst begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere baliemedewerker: rustig blijven bij een besluit dat hij niet zelf nam, en kort begrenzen.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor balies met zware situaties: bezoekers die de druk bewust opvoeren, dreigen met klachten of steeds terugkomen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor baliemedewerkers met een extra rol, zoals inwerken of opvang: collega's begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en veiligheidscoördinatoren: meldingen, protocol, toegangsweigering en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een besluit brengen zonder ruzie
Voor iedere baliemedewerker en KCC-medewerker. De oefensituaties hieronder worden aangevuld met gesprekken die je medewerkers zelf in de publiekshal voeren.
Voor wie
Iedere baliemedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een aanvrager begint te schreeuwen zodra de baliemedewerker zegt dat de aanvraag is afgewezen.
- Iemand noemt de medewerker bij naam en zegt dat zij hem dit persoonlijk aandoet.
- Een bezoeker dreigt met een klacht of een advocaat terwijl de rij meeluistert.
- Een bezoeker is in de war en volgt niet meer wat de medewerker vraagt.
- Een beller verliest na de derde doorverbinding zijn geduld en begint te schelden.
Na de basisdag kunnen baliemedewerkers
- Het besluit en de manier waarop ze het brengen uit elkaar halen.
- Rustig blijven bij een afwijzing die ze zelf niet hebben genomen.
- Kort begrenzen als iemand hen persoonlijk aanvalt of dreigt met een klacht.
- Het tempo omlaag brengen bij een bezoeker die in de war of overstuur is.
- Aan de telefoon en in de mail op dezelfde manier begrenzen als aan de balie.
- Het incident opschrijven en melden volgens het protocol van de gemeente.
Zo oefent een baliemedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de bezoeker aan de balie of de beller aan de lijn. De baliemedewerker oefent het brengen van het besluit, het begrenzen en het moment om een collega te roepen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie
Sommige bezoekers doseren hun intimidatie precies zo dat een medewerker een uitzondering maakt om ervan af te zijn. Lukt dat, dan komen ze terug en proberen ze het opnieuw. Een inwoner die van de gemeente afhankelijk is, staat volgende maand weer aan de balie. Op dit niveau oefenen baliemedewerkers een grens die ze ook bij het volgende bezoek kunnen volhouden.
Waar het om draait: een bekende bezoeker krijgt aan ieder loket hetzelfde antwoord. Wie merkt dat het per medewerker verschilt, blijft het proberen.
Voor wie
Baliemedewerkers die zware of terugkerende incidenten meemaken, bijvoorbeeld bij burgerzaken, inkomen of de Wmo-balie.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een bezoeker wordt precies zo boos dat hij voorrang krijgt, en gaat daarna rustig weg.
- Iemand dreigt met een klacht over de medewerker persoonlijk als het besluit niet verandert.
- Dezelfde man komt elke maand terug en hoort aan elk loket iets anders.
- Bij een bezoeker met psychische problemen jaagt een harde grens de zaak juist op.
- Iemand leunt na drie keer kalmeren alsnog over de balie.
Na deze dag kunnen baliemedewerkers
- Zien of een bezoeker vastloopt of de medewerker bewust klemzet.
- Merken wanneer iemand hen bespeelt om een uitzondering te krijgen, en daar rustig op reageren.
- Een bekende bezoeker aan ieder loket hetzelfde antwoord geven.
- Eerst het tempo verlagen bij een bezoeker die de situatie niet overziet, en pas daarna begrenzen.
- Een gesprek overdragen aan een collega, of het overnemen, zonder dat informatie verloren gaat.
- Samen opschalen naar de beveiliging of de politie als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie
Een medewerker die aan de balie is uitgescholden of bedreigd, kan eerst een collega opzoeken en pas daarna de teamleider. Hoe die collega dan reageert, telt mee bij de keuze om te melden, terug te gaan naar de balie of naar huis te gaan. Expert is voor collega's die nieuwe medewerkers inwerken, aandachtsfunctionarissen agressie en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een uitgescholden of bedreigde baliemedewerker wordt in de backoffice rustig opgevangen, en de collega weet wanneer de teamleider of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren baliemedewerkers die nieuwe collega's inwerken, aandachtsfunctionaris zijn of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een bedreiging aan de balie naar achteren en wil meteen weer verder.
- Een nieuwe medewerker vraagt wat ze anders had moeten zeggen bij een afwijzing.
- Een baliemedewerker vindt melden zinloos nadat een inwoner haar uitschold over een geweigerde aanvraag.
- Een medewerker was getuige van een incident aan het loket ernaast en blijft erover piekeren.
- In het werkoverleg van Publiekszaken komt een balie-incident op tafel, en niemand mag als schuldige uit dat gesprek komen.
Na deze dag kunnen baliemedewerkers
- Een collega die net aan de balie is bedreigd, in de backoffice rustig en zonder oordeel opvangen.
- Merken dat een baliemedewerker na een incident meer steun nodig heeft, en dan de teamleider erbij halen.
- Een nieuwe baliemedewerker inwerken met de afspraken uit de basistraining.
- Baliecollega's stimuleren om ook een scheldpartij of een dreigement aan de telefoon te melden.
- Een balie-incident in het werkoverleg zo bespreken dat Publiekszaken er iets van leert voor de inrichting en de afspraken.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij de publieksbalie
Agressie aan de balie houd je nooit helemaal buiten de deur. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt. Wie vangt de medewerker op, en wat gebeurt er met de melding? En krijgt dezelfde bezoeker aan elk loket hetzelfde antwoord?
Voor wie
Teamleiders, afdelingshoofden en veiligheidscoördinatoren bij gemeenten en andere publieke organisaties met een balie of klantcontactcentrum.
Wat er na een incident aan de balie gebeurt
Meldt een baliemedewerker een scheldpartij en hoort ze daarna niets meer, dan meldt ze het de volgende keer niet. Hoe trouw er gemeld wordt, bepaalt of je de patronen achter de losse incidenten ziet: welk loket, welk product, welke bezoeker.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat dezelfde bezoeker aan elk loket hetzelfde hoort. Je legt vast wie besluit dat iemand het gemeentehuis tijdelijk niet meer in mag, en hoe dat wordt uitgelegd. En je regelt de opvang na een ernstig incident.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een baliemedewerker die net een incident heeft meegemaakt, of een medewerker die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een baliemedewerker meldt een scheldpartij niet meer, omdat die aan de balie normaal is gaan voelen.
- Twee collega's zeggen dezelfde bezoeker aan verschillende loketten iets anders toe.
- Een medewerker gaat na een bedreiging dezelfde middag weer de balie op.
- Niemand weet wie beslist dat een bezoeker het gemeentehuis tijdelijk niet meer in mag.
- Het protocol pakt niemand erbij op het moment dat het druk is.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Uit de meldingen halen welk gedrag aan welk loket terugkomt, en dat in het teamoverleg bespreken.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat er aan de balie gebeurt.
- Ieder incident met de baliemedewerker doornemen, niet alleen het zware.
- Vastleggen wie je erbij haalt als het misgaat en wie besluit over een toegangsweigering.
- Aan het baliepersoneel uitleggen wat de gemeente na een incident doet, en geen toezeggingen doen die de gemeente niet kan nakomen.
- Het melden zo inrichten dat ook een scheldpartij aan de balie wordt opgeschreven.
Adviesgesprek
Passend voor je baliemedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk van je dienst. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan baliemedewerkers zekerder aan het werk: achter het loket weten ze wat ze zelf afhandelen en wanneer ze een collega, de beveiliging of de politie roepen. Dezelfde bezoeker hoort aan elke balie hetzelfde, en hun melding is bruikbaar voor de teamleider.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek komt ook aan bod wat er in de publiekshal al geregeld is. Aan bod komen het agressieprotocol, de alarmknop en de rol van de beveiliging. En de meldroute en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij overheid en handhaving. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Baliemedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je gemeente, dienst of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de afspraken met de beveiliging?
Ja, je agressieprotocol en de afspraken met de beveiliging vormen het uitgangspunt. In het adviesgesprek gaat het over je protocol, de alarmknop en het moment waarop de beveiliging aan zet is. De oefeningen bouwen daarop voort, zodat een baliemedewerker weet wat hij aan het loket zelf begrenst en wanneer hij iemand erbij haalt.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd is voor het eigen handelen bij zware en terugkerende bezoekers aan de balie. Expert is voor baliemedewerkers die daarbovenop collega's bijstaan na een incident en nieuwe medewerkers inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Aan de balie en de telefoon oefenen baliemedewerkers hun eigen reactie. Leidinggevenden oefenen het vervolg: de meldingen, het protocol, het besluit over een toegangsweigering en de opvang van de medewerker.
Kunnen medewerkers van de balie en het klantcontactcentrum samen meedoen?
Ja, medewerkers van de balie en het klantcontactcentrum kunnen samen meedoen. Ze kunnen dezelfde besluiten brengen, alleen via een ander kanaal. Aan de telefoon vallen het gezicht en de houding weg, dus daar oefenen KCC-medewerkers apart met hun stem.
Over de vier onderdelen
Hoe blijft een baliemedewerker rustig bij een besluit dat ze zelf niet nam?
Een baliemedewerker blijft rustig door het besluit en de manier waarop ze het brengt uit elkaar te halen. De uitkomst verandert niet, de bejegening wel. Daar begint de dag mee, omdat het aan de balie daar ook begint.
Eén bezoeker krijgt bij de ene collega wel wat bij de andere niet lukt. Wat doet de training daarmee?
Krijgt een bezoeker bij de ene collega wel wat bij de andere niet lukt, dan maakt de training er een teamafspraak van. Je legt de bekende situaties naast elkaar en spreekt af wie wat zegt. Zolang het antwoord per loket verschilt, blijft iemand het proberen.
Moet de gemeente eerst een opvangteam hebben voordat baliemedewerkers aan dit onderdeel beginnen?
Nee, de gemeente hoeft niet eerst een opvangteam te hebben: ook ervaren baliemedewerkers die nieuwe collega's inwerken, hebben baat bij dit onderdeel. Wie bij Publiekszaken die rol nu al vervult, bespreken we in het adviesgesprek.
Onze medewerkers melden een scheldpartij niet meer. Hoe draai je dat terug?
Het niet meer melden draai je terug door te laten zien wat er met een melding gebeurt. Wie een keer meldde en er niets meer van hoorde, meldt de tweede keer niet. Daarom volg je de route van een melding en zoek je het moment waarop je terugkoppelt.
Dit programma voor je baliemedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je aan welke balies en bij welke producten het misgaat. Vervolgens bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, maken we oefensituaties uit je eigen publiekshal en zetten we de trainingsdag en de evaluatie in de agenda.