- Home
- Beroepen
- Overheid en handhaving
- Wijkteams en Wmo-consulenten
Overheid en handhaving · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulenten
Medewerkers van sociale wijkteams worden uitgescholden, bedreigd en soms vastgehouden, bijvoorbeeld bij mensen thuis en zonder collega in de buurt. Consulenten, wijkwerkers en casemanagers oefenen bij Bureau Weerbaar en Veilig om rustig te blijven. Ze brengen een afwijzing duidelijk en breken op tijd een huisbezoek af. De hulpverleningsrelatie blijft daarbij zoveel mogelijk staan.
Een Wmo-consulent kan een besluit bij de inwoner thuis brengen, zonder collega in de buurt. Bureau Weerbaar en Veilig geeft voor dat werk een agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulenten. In het adviesgesprek neemt de trainer het agressieprotocol en de afspraken over huisbezoeken door, zodat de oefensituaties daarop aansluiten. Consulenten, wijkwerkers en casemanagers oefenen een dag op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur, met altijd een evaluatie en vervolgadvies na afloop. Er zijn vier onderdelen, basis, gevorderd, expert en leidinggevenden, en iedere wijkteammedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Wmo-consulenten, wijkwerkers en casemanagers van sociale wijkteams, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 wijkteammedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in het wijkteam
Een wijkteammedewerker komt bij mensen thuis, ook op een moment dat het al lang niet goed gaat. Er zijn schulden, zorgen over de kinderen, een ziekte of een conflict met de buren. Een gesprek over een voorziening gaat dan over veel meer dan een traplift of huishoudelijke hulp. Wie te horen krijgt dat een aanvraag wordt afgewezen, kan reageren met boosheid of wanhoop. Dat kan frustratie zijn en geen opzet. Erkennen, uitleggen wat er wel kan en een volgende stap afspreken kan dan helpen om de spanning te verlagen.
Anders ligt het bij iemand die bewust intimideert: een bewoner die de deur achter de consulent dichtdoet, of een familielid dat zich ermee bemoeit en dreigt. Of iemand wil het gesprek opnieuw voeren, tot hij krijgt wat hij wil. Daar werkt meer uitleg averechts. Dan gaat het om kort begrenzen en om het besluit erachter: het gesprek afronden, het huis verlaten, het team inlichten of de politie bellen. De veiligheid van de consulent in dat huis gaat daarbij altijd voor.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst en de agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen inwoner hoort tijdens het huisbezoek dat een voorziening niet wordt toegekend en begint te schelden.
- OefensituatieEen bewoner laat de consulent binnen, maar wordt boos zodra het over de eigen mogelijkheden gaat.
- OefensituatieEen inwoner belt voor de derde keer over een aanvraag die nog loopt en wordt grof.
- OefensituatieIn een gezin met veel problemen loopt een gesprek uit de hand terwijl de kinderen erbij zijn.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulenten
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het in het wijkteam misgaat: bij huisbezoeken, bij afwijzingen of in gesprekken met families die al lang in beeld zijn. Samen stemmen we af welk onderdeel en welke groepsgrootte passen, en maken we van die huisbezoeken en gesprekken de oefensituaties waarmee de trainingsacteur aan de slag gaat.
Afstemming
De trainer leest het agressieprotocol, de afspraken over huisbezoeken en de manier waarop het team een besluit aan inwoners brengt, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Voor iedere consulent, wijkwerker en casemanager is er een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er bij huisbezoeken en in moeilijke gesprekken is veranderd. We borgen de afspraken en geven vervolgadvies over het agressieprotocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je wijkteammedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je dienst begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere wijkteammedewerker: rustig blijven, een afwijzing duidelijk brengen en veilig werken bij huisbezoek.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware casussen: intimidatie, bemoeienis van familie en het besluit om een huisbezoek af te breken.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals werkbegeleider of aandachtsfunctionaris: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders van wijkteams: meldroute, afspraken over huisbezoek, het brengen van besluiten en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven bij huisbezoek en afwijzing
Voor iedere wijkteammedewerker. Dit zijn de oefensituaties, aangevuld met wat je eigen team in de wijk meemaakt.
Voor wie
Iedere consulent. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een inwoner hoort tijdens het huisbezoek dat een voorziening niet wordt toegekend en begint te schelden.
- Een bewoner laat de consulent binnen, maar wordt boos zodra het over de eigen mogelijkheden gaat.
- Een inwoner belt voor de derde keer over een aanvraag die nog loopt en wordt grof.
- In een gezin met veel problemen loopt een gesprek uit de hand terwijl de kinderen erbij zijn.
- Een bewoner heeft gedronken en wil het afgesproken gesprek toch voeren.
Na de basisdag kunnen wijkteammedewerkers
- Een afwijzing duidelijk brengen en uitleggen wat er wel mogelijk is.
- De stem rustig houden als een inwoner boos of wanhopig wordt.
- Bij binnenkomst letten op de ruimte, de uitgang en wie er nog in huis is.
- Kort begrenzen als een inwoner gaat schelden of dreigen.
- Een huisbezoek op tijd afronden, volgens het protocol van het team.
- Na een huisbezoek opschrijven wat er gebeurde, zodat het wijkteam er iets mee kan.
Zo oefent een consulent met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de inwoner aan de keukentafel, aan de telefoon of aan de deur. De wijkteammedewerker oefent met wat er op die plek kan: stem, houding, de plek in de kamer en de keuze om het gesprek te stoppen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulenten
Sommige huishoudens zijn al jaren in beeld en kennen de weg. Ze weten welke consulent toegeeft, schakelen familie in of zetten druk met klachten en dreigementen. Meer uitleg levert daar vooral een langer gesprek op. Op dit niveau oefenen wijkteammedewerkers het begrenzen en het besluit dat erachter zit, ook als ze volgende week weer aan dezelfde keukentafel zitten.
Waar het om draait: bekende inwoners krijgen van iedere medewerker hetzelfde antwoord. Een inwoner die merkt dat de ene consulent iets anders zegt dan de andere, blijft het proberen.
Voor wie
Consulenten, wijkwerkers en casemanagers die werken in huishoudens met veel problemen of een geschiedenis van incidenten.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een bewoner gaat tussen de consulent en de deur staan en wil het gesprek niet laten eindigen.
- Een familielid mengt zich in het gesprek en dreigt de consulent te volgen naar huis.
- Een inwoner wil het besluit steeds opnieuw bespreken en vraagt elke keer naar een andere medewerker.
- Tijdens een gesprek in een multiprobleemhuishouden slaat de sfeer plotseling om.
- Een inwoner richt zijn telefoon op de casemanager en dreigt het filmpje te verspreiden.
Na deze dag kunnen wijkteammedewerkers
- Zien of een inwoner overstuur is of bewust intimideert.
- Bekende inwoners elke keer hetzelfde antwoord geven.
- Beslissen: het gesprek voortzetten, afronden of het huis verlaten.
- Kalm blijven als een familielid zich ermee bemoeit en dreigt.
- Een volgend huisbezoek in overleg met het team anders inrichten, bijvoorbeeld met een collega erbij.
- Samen opschalen als het niet stopt, volgens de afspraken van het team.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor wijkteams en Wmo-consulenten
Na een zwaar huisbezoek belt een medewerker misschien eerst een collega, niet de teamleider. Van die eerste reactie hangt mede af of hij meldt, doorwerkt of de volgende dag thuisblijft. Het expertniveau is voor medewerkers die die rol op zich nemen of gaan nemen: werkbegeleiders van nieuwe collega's, aandachtsfunctionarissen voor agressie en ervaren collega's bij wie anderen terechtkomen.
Waar het om draait: de eerste opvang na een dreigend huisbezoek verloopt rustig en zonder oordeel. Wie opvangt, kent ook het moment voor de teamleider of de bedrijfsarts.
Voor wie
Ervaren consulenten, wijkwerkers en casemanagers die werkbegeleider zijn, of een collega bijstaan na een incident.
Instap: eerder de basis- en de gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega belt vanuit de auto na een bedreiging en wil vooral door naar de volgende afspraak.
- Een nieuwe consulent vraagt wat ze bij een afwijzing anders had moeten zeggen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het gezin anders de hulp zou afhouden.
- Een wijkwerker was bij een incident aanwezig en blijft erover piekeren.
- In het teamoverleg van het wijkteam moet een incident besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen wijkteammedewerkers
- Een consulent na een incident bij huisbezoek rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een wijkteamcollega meer hulp nodig heeft, en de teamleider inschakelen.
- Een nieuwe consulent op huisbezoek begeleiden met de afspraken uit de basistraining.
- Collega's in het wijkteam aanmoedigen om ook kleinere incidenten aan de deur te melden.
- Een incident bij een inwoner thuis in het teamoverleg bespreken op een manier waar het team van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden van wijkteams
Een bedreiging aan de keukentafel voorkom je nooit helemaal. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt: wie de medewerker opvangt, wat er met de melding gebeurt en of het volgende huisbezoek anders wordt ingericht.
Voor wie
Teamleiders en coördinatoren van sociale wijkteams en Wmo-teams.
Wat er na een incident gebeurt
Meldt een medewerker een incident en hoort hij daarna niets meer, dan meldt hij het de volgende keer niet. Blijven medewerkers melden, dan zie je de risico's: welk adres, welk gezin, welk soort gesprek.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het wijkteam, zodat consulenten bij vergelijkbare huisbezoeken vergelijkbaar reageren. Je legt vast wanneer een huisbezoek met twee gebeurt, hoe risico's in het team gedeeld worden en wanneer de politie erbij komt. En je regelt de opvang na een zwaar gesprek.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een medewerker die net een bedreiging heeft meegemaakt, of een inwoner die bij de teamleider komt klagen.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een consulent meldt een bedreiging niet meer, omdat hij de vorige keer niets terughoorde.
- Een bekend risico bij een adres staat in het dossier, maar een nieuwe collega gaat er alleen heen.
- Twee medewerkers brengen hetzelfde besluit op een andere manier, en de inwoner merkt dat.
- Na een intimiderend huisbezoek gaat een medewerker dezelfde middag naar het volgende adres.
- Een inwoner belt de teamleider om over de consulent te klagen en dreigt met de pers.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien bij welke adressen en gesprekken het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat een medewerker alleen bij iemand thuis kan.
- Afspreken hoe risico's in het team gedeeld worden voor een volgend huisbezoek.
- Ieder incident bij een huisbezoek met de consulent doornemen, niet alleen het zware.
- Een gesprek met een klagende of dreigende inwoner rustig en duidelijk voeren.
- Aan een consulent uitleggen waar de gemeente voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je wijkteammedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk van je dienst. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan wijkteammedewerkers zekerder aan het werk: ze weten wat ze zelf afhandelen en wanneer ze een huisbezoek afbreken, het team inschakelen of de politie bellen. Ze geven dezelfde inwoner hetzelfde antwoord, en ze melden zo dat het team er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Wat er al geregeld is, nemen we in het adviesgesprek mee. Het agressieprotocol en de afspraken over huisbezoeken horen erbij. Ook het delen van risico's in het team, de meldroute en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij overheid en handhaving. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor wijkteams en Wmo-consulenten
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Wijkteammedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je gemeente, dienst of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de agressietraining aan op ons agressieprotocol en de afspraken over huisbezoeken?
Ja, want we vertrekken vanuit je eigen afspraken. Tijdens het adviesgesprek lopen we je protocol na, de afspraken over huisbezoeken en wanneer een medewerker het team of de politie inschakelt. De oefeningen gaan uit van die afspraken, zodat wijkteammedewerkers weten wanneer ze aan de deur zelf begrenzen en wanneer ze hulp halen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Bij gevorderd ligt de nadruk op het eigen handelen in zware casussen en bij huisbezoek. Expert is voor wijkteammedewerkers met een extra rol: zij vangen collega's op na een incident bij huisbezoek en werken nieuwe consulenten in met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Wijkteammedewerkers oefenen het gesprek met de inwoner. Teamleiders oefenen wat er daarna gebeurt: de melding, de afspraken over een volgend huisbezoek, het bespreken van risico's en de opvang van de medewerker.
Ons wijkteam bestaat uit medewerkers van verschillende organisaties. Kan dat in één groep?
Ja, een wijkteam met medewerkers van verschillende organisaties kan in één groep. In het adviesgesprek bespreken we welke afspraken voor iedereen gelden en waar de werkgevers verschillen. De oefensituaties komen uit het werk dat het team samen doet, zoals huisbezoeken en gesprekken over een besluit.
Over de vier onderdelen
Medewerkers gaan vaak alleen op huisbezoek. Wordt daarop geoefend?
Ja, alleen op huisbezoek gaan wordt geoefend. Het gaat om wat een medewerker alleen in een huis kan doen: letten op de ruimte en de uitgang, rustig blijven en op tijd beslissen om te vertrekken. Of een huisbezoek met twee collega's gebeurt, legt je organisatie zelf vast.
Wanneer breekt een medewerker een huisbezoek af?
Voor het afbreken van een huisbezoek is geen vaste regel: dat hangt af van de afspraken van het team. Op de trainingsdag oefenen medewerkers het besluit zelf: wat zien ze, hoe ronden ze het gesprek af en wat melden ze daarna.
Wijkteams bespreken casussen al samen. Wat voegt dit onderdeel toe?
Een casusbespreking gaat over de inwoner. Dit onderdeel gaat over de collega: hoe je iemand opvangt na een bedreiging, en hoe je een incident bespreekt zonder dat iemand de schuld krijgt.
Onze medewerkers melden bijna niets. Waar begint dat?
Het melden begint bij wat er met de vorige melding over een huisbezoek gebeurde. Hoort een consulent er niets meer over, dan schrijft hij het de volgende keer niet op. Daarom kijk je samen naar de meldroute en naar wat het team terugkoppelt.
Dit programma voor je wijkteam?
In een adviesgesprek vertel je waar het in het wijkteam misgaat. Daarna stemmen we af welk onderdeel en welke groepsgrootte passen, maken we oefensituaties van die huisbezoeken en spreken we een datum af voor de trainingsdag en de evaluatie.