- Home
- Beroepen
- Overheid en handhaving
- Medewerkers van de Belastingdienst
Overheid en handhaving · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst
Medewerkers van de Belastingdienst worden aan de telefoon uitgescholden, per mail bedreigd en bij een controle soms klemgezet. In de agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig leren ze rustig te blijven, het gedrag te begrenzen en bij de inhoud van het besluit te blijven.
Een aanslag of een controle kan bij burgers en ondernemers veel boosheid oproepen, en die komt via telefoon, mail of bedrijfsbezoek bij een medewerker uit. Wat leert de agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst? Bureau Weerbaar en Veilig oefent na een adviesgesprek met situaties die passen bij je agressieprotocol en de meldroute voor telefoon, balie en controles. Op de trainingsdag werken een trainer en een trainingsacteur op je eigen locatie, gevolgd door een vaste evaluatie met vervolgadvies. Het aanbod telt vier onderdelen, basis, gevorderd, expert en leidinggevenden, en elke medewerker ontvangt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Medewerkers van de Belastingdienst aan de telefoon, in de behandeling en bij controles op locatie, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 medewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie rond geld en gezag
Een gesprek over een aanslag, een terugvordering of een controle gaat over geld, en kan dus ook over de huur of het bedrijf gaan. De meeste boosheid komt uit paniek. Iemand schreeuwt door de telefoon, omdat zijn maand in één keer omvalt. Erkennen wat het besluit betekent en duidelijk zijn over wat er wel kan: dat kan zo'n gesprek terugbrengen. Aan de telefoon en per mail komt alleen de toon over, dus daar hangt alles aan.
Anders ligt het bij een ondernemer die precies weet hoe ver hij kan gaan. Hij dreigt met een advocaat, met de pers of met contacten in de politiek. Dat is geen uitbarsting, maar een zet om het besluit te laten wijken. Ruimte geven ziet hij dan als winst. Daar begrenst de medewerker het gedrag en blijft het besluit staan. Bij een controle op locatie zonder collega erbij bepaalt de medewerker zelf wanneer hij stopt en weggaat.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep en de agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen burger schreeuwt door de telefoon over een aanslag die zijn hele maand omgooit.
- OefensituatieEen ondernemer dreigt na een controle dat dit hem zijn bedrijf gaat kosten.
- OefensituatieIemand loopt vast in een betalingsregeling en hoort dat het besluit blijft staan.
- OefensituatieEen mailwisseling gaat met elk bericht minder over de zaak en meer over de medewerker.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke afdelingen, kanalen en soorten dossiers het misgaat. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, en maken we van telefoongesprekken, baliecontact en controles de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken over melden en over controles op locatie, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Elke medewerker die de dag volgt, krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Een evaluatie hoort altijd bij het programma. We gaan na wat er aan de telefoon, de balie en bij controles anders gaat, en borgen wat is afgesproken. Het vervolgadvies gaat bijvoorbeeld over het protocol, de meldroute of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je medewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je dienst begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere medewerker met burgercontact: rustig blijven en begrenzen aan de telefoon, per mail en op locatie.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor controles en zware dossiers: bewuste intimidatie, dreigen met pers of advocaat en alleen op locatie.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor ervaren medewerkers die collega's inwerken of opvangen: begeleiden na een incident aan de telefoon, de balie of bij een controle.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, afdelingshoofden en veiligheidscoördinatoren: meldingen, protocol, controles en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven bij geld en gezag
Voor iedere medewerker met burger- of ondernemerscontact. De oefensituaties hieronder vullen we aan met gesprekken die je medewerkers zelf aan de telefoon en de balie voeren.
Voor wie
Iedere medewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een burger schreeuwt door de telefoon over een aanslag die zijn hele maand omgooit.
- Een ondernemer dreigt na een controle dat dit hem zijn bedrijf gaat kosten.
- Iemand loopt vast in een betalingsregeling en hoort dat het besluit blijft staan.
- Een mailwisseling gaat met elk bericht minder over de zaak en meer over de medewerker.
- Iemand valt tijdens een bedrijfsbezoek uit zodra de medewerker naar de administratie vraagt.
Na de basisdag kunnen medewerkers
- Horen of iemand in paniek is over geld of bewust druk zet.
- De stem rustig houden terwijl iemand schreeuwt of dreigt.
- Een grens stellen bij boosheid over een aanslag, een controle of een navordering.
- Een mailwisseling die oploopt afbouwen in plaats van elk punt te beantwoorden.
- Bij een bedrijfsbezoek zelf bepalen wanneer het gesprek stopt en wanneer ze weggaan.
- Een incident melden, ook als het bij dreigende woorden bleef.
Zo oefent een medewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de beller aan de andere kant van de lijn, of de ondernemer tegenover de medewerker. Zo oefent de medewerker met wat er op afstand overkomt: stem, woordkeus en het moment om af te ronden. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst
Bij een controle of invordering staat soms veel geld op het spel. Sommige ondernemers weten precies hoe ver ze kunnen gaan. Ze dreigen met een advocaat, de pers of hun contacten, en ze komen via telefoon, mail en de leidinggevende terug. Op dit niveau oefenen medewerkers het standhouden onder die druk, ook op locatie zonder collega.
Waar het om draait: dezelfde ondernemer krijgt van iedere medewerker hetzelfde antwoord, via elk kanaal. Wie merkt dat de reactie verschilt, probeert het bij de volgende.
Voor wie
Medewerkers die controles doen of zware dossiers behandelen, bijvoorbeeld in de invordering of bij bedrijfscontroles.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een ondernemer laat tijdens een controle vallen dat hij mensen in de politiek kent.
- Iemand dreigt de zaak in de krant te zetten zodra de medewerker doorvraagt.
- Dezelfde persoon komt binnen een week terug aan de telefoon, in de mail en bij de leidinggevende.
- Iemand beweert achteraf dat de medewerker hem tijdens het bezoek heeft bedreigd.
- Tijdens een controle op een adres zonder collega slaat de sfeer om.
Na deze dag kunnen medewerkers
- Het verschil horen tussen paniek over geld en druk die bedoeld is om te laten wijken.
- Bij het besluit blijven als iemand dreigt met een advocaat, een claim of de pers.
- Een controle op locatie afbreken voordat ze klem komen te staan.
- Zakelijk reageren op een valse beschuldiging, en vastleggen wat er is gezegd.
- Als team hetzelfde antwoord geven aan iemand die vaker uitvalt.
- Een dossier overdragen zodra de druk persoonlijk wordt, en samen opschalen als het doorgaat.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor medewerkers van de Belastingdienst
Na een dreigend telefoontje of een controle die omsloeg, zoekt een medewerker misschien eerst een collega op. Hoe die collega reageert, telt mee bij de vraag of er een melding komt en of de medewerker doorwerkt of naar huis gaat. Expert is voor werkbegeleiders van nieuwe collega's, ervaren controleurs en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: de eerste opvang na een dreigend gesprek of een controle is rustig en zonder oordeel. Wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet, weet de opvanger ook.
Voor wie
Ervaren medewerkers die nieuwe collega's begeleiden aan de telefoon of bij controles, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega legt na een dreigende beller de telefoon neer en wil meteen het volgende gesprek aannemen.
- Een nieuwe medewerker vraagt wat hij bij een boze ondernemer anders had moeten zeggen.
- Een collega wil een dreigende mail niet melden, omdat er toch niets mee gebeurt.
- Een controleur komt terug van een bezoek dat omsloeg en zegt dat het meeviel.
- Een dreigend gesprek met een ondernemer komt in het werkoverleg, zonder dat de medewerker die het voerde de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen medewerkers
- Een collega na een zwaar telefoongesprek of een controle rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken wanneer een collega na een dreigement meer nodig heeft dan een praatje bij de koffie, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe medewerker begeleiden met de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook dreiging aan de telefoon en per mail te melden.
- Een incident in het werkoverleg zo bespreken dat het team de afspraken voor telefoon, balie en controles kan bijstellen.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij de Belastingdienst
Agressie aan de telefoon en bij controles houd je nooit helemaal buiten de deur. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt. Wie vangt de medewerker op? Wat gebeurt er met de melding? En krijgt dezelfde ondernemer bij iedere collega dezelfde grens?
Voor wie
Teamleiders, afdelingshoofden en veiligheidscoördinatoren bij de Belastingdienst.
Wat er na een zwaar gesprek met een burger gebeurt
Meldt een medewerker een dreigement en gebeurt er daarna niets zichtbaars, dan meldt hij het de volgende keer niet. Dat geldt vooral voor dreiging aan de telefoon of per mail. Of collega's blijven melden, bepaalt of je ziet welke dossiers, afdelingen en bezoeken steeds terugkomen.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat dezelfde ondernemer bij de een niet meer ruimte krijgt dan bij de ander. Je legt vast hoe een controle op locatie veilig verloopt en wanneer iemand niet meer alleen naar een adres gaat. En je loopt na een zwaar gesprek naar de medewerker toe, ook als die zegt dat het meeviel.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een medewerker die net een dreigende beller had, of een medewerker die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Meldingen stoppen, omdat medewerkers merken dat er niets zichtbaars mee gebeurt.
- Twee collega's staan dezelfde dreigende ondernemer verschillend te woord.
- Het protocol werkt op kantoor, maar zegt niets over een controle op locatie.
- Na een gesprek dat uit de hand liep, loopt niemand naar de medewerker toe.
- Niemand weet wie beslist dat een medewerker niet meer alleen naar een adres gaat.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Uit de meldingen halen welke dossiers en bezoeken steeds terugkomen, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat medewerkers op locatie meemaken.
- Na een zwaar gesprek naar de medewerker toe lopen, ook als die zegt dat het meeviel.
- Vastleggen hoe een controle veilig verloopt en wanneer iemand niet alleen gaat.
- Aan een medewerker uitleggen wat de organisatie na een bedreiging regelt, zonder iets toe te zeggen wat niet waar te maken is.
- Melden zo inrichten dat ook een dreigement aan de telefoon wordt opgeschreven.
Adviesgesprek
Passend voor je medewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk van je dienst. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan medewerkers zekerder aan het werk: een gesprek over een aanslag of een betalingsregeling houden ze rustig. Ze kennen het moment om het over te dragen of te stoppen. Dezelfde ondernemer krijgt hetzelfde antwoord, en ook dreiging die bij woorden bleef, wordt gemeld.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Wat er voor telefoon, balie en controles al geregeld is, komt in het adviesgesprek op tafel: het agressieprotocol, de meldroute en de opvang na een incident. De afspraken bij controles op locatie horen daar ook bij. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij overheid en handhaving. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Medewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je gemeente, dienst of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de meldroute voor telefoon, balie en controles?
Ja, de training sluit aan op je agressieprotocol en de meldroute voor telefoon, balie en controles. Het protocol, de meldroute en de afspraken bij controles bespreken we vooraf in het adviesgesprek. Daar gaan de oefeningen van uit, zodat een medewerker aan de telefoon of bij een controle weet wat hij zelf afhandelt en wanneer hij een ander inschakelt.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd laat de medewerker zijn eigen reactie oefenen op bewuste intimidatie en op lastige controles. Expert is bedoeld voor wie daarnaast collega's opvangt na een zwaar gesprek en nieuwe medewerkers inwerkt met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Medewerkers oefenen het gesprek met de burger of ondernemer. Wie leidinggeeft, oefent het vervolg: de meldingen per afdeling, het protocol voor controles op locatie en de opvang van de medewerker.
Een deel van ons team belt alleen, een ander deel gaat op bedrijfsbezoek. Kan dat in één groep?
Ja, wie alleen belt en wie op bedrijfsbezoek gaat, kunnen in één groep. De telefoon en een bezoek op locatie vragen ander gedrag, en dat verschil levert in de groep een goed gesprek op. In het adviesgesprek kiezen we situaties uit beide kanten van het werk.
Over de vier onderdelen
Is er aandacht voor agressie aan de telefoon?
Ja, er is aandacht voor agressie aan de telefoon. Agressie op afstand werkt anders dan agressie in een gesprek op locatie, want alleen de toon komt over. Daarom oefenen medewerkers ook telefoongesprekken, met de trainingsacteur aan de andere kant van de lijn.
Onze controleurs gaan alleen op pad. Wat doet de training daarmee?
Alleen op pad gaan krijgt een eigen plek op de trainingsdag. Controleurs oefenen wat ze vooraf met kantoor delen, waar ze het gesprek stoppen en hoe ze weggaan. Welke locaties in de oefeningen terugkomen, bepaal je in het adviesgesprek.
Moet onze afdeling een eigen opvangteam hebben om dit onderdeel te volgen?
Nee, een eigen opvangteam op de afdeling is niet nodig: ook ervaren medewerkers die nieuwe collega's inwerken aan de telefoon of bij controles, hebben baat bij dit onderdeel. In het adviesgesprek kijken we wie op de afdeling die rol nu al heeft.
Ons agressieprotocol klopt op papier. Wat voegt deze dag dan toe?
De trainingsdag toetst het protocol aan de praktijk. Je legt het protocol naast wat medewerkers aan de telefoon en op locatie meemaken. Het gat kan zitten bij de controle buiten de deur, en bij wat er in de dagen na een incident gebeurt.
Dit programma voor je medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je bij welke afdelingen en kanalen het misgaat. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, maken we oefensituaties van die gesprekken en controles en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.