- Home
- Beroepen
- Overheid en handhaving
- Behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep
Overheid en handhaving · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep
Bij behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep kan de boosheid over een besluit persoonlijk binnenkomen: aan de balie, aan de telefoon en in mails die steeds feller worden. Behandelaars leren bij Bureau Weerbaar en Veilig een afwijzing helder te brengen, op de inhoud niet mee te bewegen en een grens te stellen aan herhaald contact. Ook als de druk maanden aanhoudt.
Een afgewezen vergunning of een ongegrond bezwaar leidt soms tot maandenlang bellen, mailen en dreigen. Bureau Weerbaar en Veilig bereidt behandelaars daarop voor met een agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep. Na een adviesgesprek sluit de trainer aan op je agressieprotocol en de afspraken over dossiers met een verhoogd risico. De trainingsdag is op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en wordt altijd afgerond met een evaluatie en vervolgadvies. Behandelaars ontvangen een bewijs van deelname, en er zijn onderdelen voor basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep en medewerkers juridische zaken met klantcontact, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 behandelaars
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie rond een besluit
Een behandelaar brengt het besluit waar iemand maanden op heeft gewacht. Een weigering legt een verbouwing stil of haalt een investering onderuit. De boosheid gaat over het besluit, maar komt bij de behandelaar terecht. Die boosheid kan voortkomen uit teleurstelling, geldverlies of machteloosheid. Erkennen dat het besluit hard aankomt, uitleggen hoe het tot stand kwam en op de inhoud niet meebewegen: dat kan dan werken.
Anders ligt het bij iemand die de druk bewust opvoert om alsnog een uitzondering te krijgen. Hij dreigt met een advocaat, een klacht, aansprakelijkstelling of de krant. Soms belt er een raadslid, of staat de naam van de behandelaar op sociale media. Die druk komt niet in één keer, maar houdt maanden aan. Daar begrenst de behandelaar het gedrag, antwoordt hij zakelijk en blijft het besluit staan.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor medewerkers aan het gemeenteloket en de publieksbalie en de agressietraining voor medewerkers van de Belastingdienst. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen aanvrager hoort dat zijn vergunning wordt geweigerd en zegt dat de behandelaar zijn bedrijf sloopt.
- OefensituatieEen bezwaarmaker zegt dat hij de behandelaar persoonlijk aansprakelijk stelt.
- OefensituatieAan de telefoon houdt iemand de behandelaar een halfuur vast en begint elke keer weer vooraan.
- OefensituatieIemand dreigt met de krant en met een advocaat als het besluit blijft staan.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke dossiersoorten en via welke kanalen het misgaat: de balie, de telefoon of de mail. Samen kiezen we een onderdeel en een groepsgrootte, en maken we van die dossiers de situaties die we met de trainingsacteur oefenen.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken over melden en over dossiers met een verhoogd risico, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere behandelaar krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de praktijk van de gemeente is veranderd. Daarna borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol, de meldroute of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je behandelaars en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je dienst begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere behandelaar: een afwijzing helder brengen en begrenzen aan de balie, de telefoon en per mail.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware dossiers: druk via advocaten, politiek en media, en intimidatie die maanden doorloopt.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor behandelaars met een extra rol, zoals werkbegeleider of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en afdelingshoofden: risicodossiers, bestuurlijke druk, meldingen en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een afwijzing brengen zonder mee te bewegen
Voor iedere behandelaar en medewerker juridische zaken met klantcontact. Naast deze oefensituaties gebruiken we wat je behandelaars zelf aan de balie en bij hoorzittingen meemaken.
Voor wie
Iedere behandelaar. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een aanvrager hoort dat zijn vergunning wordt geweigerd en zegt dat de behandelaar zijn bedrijf sloopt.
- Een bezwaarmaker zegt dat hij de behandelaar persoonlijk aansprakelijk stelt.
- Aan de telefoon houdt iemand de behandelaar een halfuur vast en begint elke keer weer vooraan.
- Iemand dreigt met de krant en met een advocaat als het besluit blijft staan.
- Dezelfde aanvrager mailt voor de derde keer deze week, elke mail feller dan de vorige.
Na de basisdag kunnen behandelaars
- Herkennen dat de woede uit geldverlies, teleurstelling of machteloosheid komt.
- Een afwijzing brengen zonder eromheen te draaien en zonder op de inhoud mee te bewegen.
- Rustig blijven als een aanvrager tegen hen uitvalt.
- Met woorden een grens stellen aan de balie, aan de telefoon en per mail.
- Een grens stellen aan de aanvrager die steeds opnieuw belt over hetzelfde besluit.
- Een dreigende mail melden, ook als er niemand tegenover hen stond.
Zo oefent een behandelaar met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de aanvrager of bezwaarmaker aan de balie of aan de telefoon. De behandelaar oefent het brengen van een afwijzing, en het afronden van een gesprek dat steeds opnieuw begint. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep
Georganiseerde druk werkt anders dan één uitbarsting. Er komen brieven van een advocaat, vragen uit de politiek en berichten op sociale media, steeds over hetzelfde dossier en ook over de behandelaar zelf. Soms komt er ook druk van binnen, als het bestuur naar een besluit vraagt. Op dit niveau oefenen behandelaars het volhouden in zo'n dossier.
Waar het om draait: de tiende mail krijgt dezelfde zakelijke toon als de eerste. Wie merkt dat de toon verschuift, voert de druk verder op.
Voor wie
Behandelaars van grote of gevoelige vergunningaanvragen en bezwaarprocedures, waarin aanvragers grote belangen hebben.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een advocaat stuurt elke week een brief, en de toon wordt per brief persoonlijker.
- Een raadslid belt over een dossier waarover de behandelaar nog moet besluiten.
- Op sociale media staat de naam van de behandelaar onder de beschuldiging dat hij willekeurig beslist.
- Iemand kondigt een klacht aan om te kijken of de behandelaar het besluit terugneemt.
- Het afdelingshoofd vraagt of het besluit niet anders kan, nu het bestuur ernaar vraagt.
Na deze dag kunnen behandelaars
- Herkennen wanneer druk van meerdere kanten tegelijk wordt georganiseerd.
- Het besluit laten staan als iemand dreigt met een advocaat, een klacht of aansprakelijkstelling.
- Benoemen dat het bestuur op een besluit drukt, en dat neerleggen bij wie erover gaat.
- Een aanval op sociale media bij de leidinggevende neerleggen in plaats van zelf te reageren.
- Dezelfde toon houden in een dossier dat maanden doorloopt, en vastleggen wat er is gezegd.
- Een collega het contact laten overnemen als een bezwaarmaker zich vastbijt, en samen opschalen.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep
Na een dreigende mail of een aanval op sociale media gaat een behandelaar misschien eerst naar een collega. Het antwoord van die collega telt mee bij de keuze of de behandelaar meldt, het dossier houdt of het neerlegt. Het expertniveau is voor behandelaars die die rol hebben of krijgen: senior behandelaars die nieuwe collega's inwerken, aandachtsfunctionarissen agressie en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: de eerste opvang na een dreigend telefoontje of een harde hoorzitting is rustig en zonder oordeel. De collega weet ook wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren behandelaars die nieuwe collega's begeleiden, aandachtsfunctionaris zijn of opvang bieden aan collega's na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega leest een dreigende mail voor en zegt dat hij er niets mee gaat doen.
- Een nieuwe behandelaar vraagt hoe hij een afwijzing aan de telefoon had moeten brengen.
- Een collega die al maanden in hetzelfde dossier zit, wordt steeds korter tegen aanvragers.
- Een collega staat met naam op sociale media en wil er zelf op reageren.
- In het werkoverleg komt een incident rond een geweigerde vergunning ter sprake, zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen behandelaars
- Een collega na een dreigend gesprek over een besluit rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een behandelaar meer hulp nodig heeft, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe behandelaar begeleiden met de afspraken die in de basistraining zijn gemaakt.
- Collega's aanmoedigen om ook dreigende mails en berichten online te melden.
- Een incident rond een dossier in het werkoverleg bespreken op een manier waar het team van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden vergunningen en bezwaar
De veiligheid van behandelaars begint bij wat de organisatie regelt, voordat een besluit de deur uitgaat. Wat een behandelaar aan de balie doet, is de laatste schakel en niet de eerste. Als leidinggevende stuur je op de voorbereiding, de rugdekking en wat er na een incident gebeurt.
Voor wie
Teamleiders, afdelingshoofden en managers vergunningen, bezwaar en beroep bij gemeenten en regionale uitvoeringsorganisaties.
Wat je regelt voordat het besluit verstuurd wordt
Agressie via telefoon en mail verdwijnt het snelst uit beeld. Er is geen zichtbaar incident en niemand zag het gebeuren. Een behandelaar meldt de scheldpartij aan de balie wel, en de dreigende mail niet. Zo zie je niet welke dossiersoorten de druk oproepen.
Daarom regel je vooraf wie een risicobesluit brengt en wie meekijkt. Je spreekt een lijn af voor de aanvrager die maanden over de grens gaat, zodat het niet aan het uithoudingsvermogen van één behandelaar hangt. En bestuurlijke druk houd je bij jezelf, in plaats van hem door te geven aan wie het besluit voorbereidde.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een behandelaar die al maanden wordt bestookt, of een behandelaar die de dreigende mail niet wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een behandelaar meldt de scheldpartij aan de balie wel, en de dreigende mail niet.
- Een dossier waarvan iedereen wist dat het zou escaleren, ging zonder afspraken de deur uit.
- Na een ernstig voorval vraagt niemand de behandelaar hoe het een week later gaat.
- Het bestuur vraagt om snelheid, en de behandelaar voelt die druk als eerste.
- Dezelfde aanvrager gaat al maanden over de grens, en niemand heeft een lijn afgesproken.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Afspreken wat er extra geregeld wordt bij een dossier waar agressie te verwachten is.
- Een lijn vastleggen voor aanvragers die steeds over de grens gaan.
- Een behandelaar bijstaan die een afwijzing moet brengen.
- Een behandelaar steunen die maandenlang wordt bestookt.
- Bestuurlijke druk bij zichzelf houden in plaats van die door te geven.
- Zorgen dat een dreigende mail net zo goed gemeld wordt als een incident aan de balie.
Adviesgesprek
Passend voor je behandelaars?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk van je dienst. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan behandelaars zekerder aan het werk: ze brengen een afwijzing helder en weten wanneer ze een dossier bij de leidinggevende neerleggen. Ze houden dezelfde toon vol in een lang dossier, en ze melden ook de dreigende mail.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek kijken we ook naar wat er bij vergunningen en bezwaar al geregeld is: het agressieprotocol, de meldroute en de opvang na een incident. Ook bespreken we wat er extra gebeurt bij een dossier waar agressie te verwachten is. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij overheid en handhaving. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor behandelaars vergunningen, bezwaar en beroep
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Behandelaars hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je gemeente, dienst of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Gaat de training uit van ons agressieprotocol en de meldroute voor bezwaardossiers?
De training vertrekt vanuit je agressieprotocol en de meldroute. In het adviesgesprek komen ook de afspraken bij risicodossiers aan bod. We oefenen binnen die afspraken, en behandelaars ontdekken waar hun eigen grens volstaat en wanneer ze het dossier overdragen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd traint het eigen handelen bij georganiseerde druk en dossiers die maanden doorlopen. Expert is voor behandelaars met een extra taak. Zij oefenen hoe ze collega's opvangen na een incident en nieuwe behandelaars inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Behandelaars oefenen het contact met de aanvrager. Leidinggevenden oefenen wat er omheen gebeurt: de afspraken bij risicodossiers, de bestuurlijke druk, de meldingen en de opvang van de behandelaar.
Onze juristen hebben vooral contact per mail en telefoon. Heeft dit zin voor hen?
Ja, dit heeft ook zin voor juristen met vooral contact per mail en telefoon. Aan de telefoon en per mail mist een behandelaar alles waaraan hij normaal ziet wat er gebeurt. Een mail kan bovendien meerdere keren worden teruggelezen. Medewerkers juridische zaken en behandelaars met vooral schriftelijk contact kunnen in dezelfde groep.
Over de vier onderdelen
Wordt het brengen van een afwijzing geoefend?
Ja, daar draait de dag om. De behandelaar legt een negatief besluit uit zonder eromheen te draaien en zonder op de inhoud mee te bewegen. Dat gebeurt in alle drie de kanalen, want per mail werkt het anders dan aan de balie.
Een dossier loopt bij ons soms een jaar. Hoe oefen je iets dat zo lang duurt?
Een dossier van een jaar oefen je door naar de lange lijn te kijken in plaats van naar één confrontatie. Behandelaars oefenen met de tiende brief in plaats van de eerste, en met het moment waarop ze het dossier bij de leidinggevende neerleggen.
Moet de afdeling vergunningen of bezwaar een opvangteam hebben om dit onderdeel te volgen?
Nee, de afdeling hoeft geen opvangteam te hebben om dit onderdeel te volgen. Ook ervaren behandelaars die nieuwe collega's inwerken op zware dossiers, hebben er baat bij. Samen bekijken we in het adviesgesprek wie op de afdeling vergunningen of bezwaar die rol nu al vervult.
Wat regel je vooraf bij een dossier waarvan je weet dat het gaat escaleren?
Wie het besluit brengt, wie meekijkt tijdens het traject en wat er achteraf wordt nagevraagd. Die afspraken maak je voor je eigen dossiersoorten.
Dit programma voor je behandelaars?
In een adviesgesprek vertel je bij welke dossiers en kanalen het misgaat. Daarna kiezen we samen een onderdeel en een groepsgrootte, maken we oefensituaties van die dossiers en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.