- Home
- Beroepen
- Woningcorporaties
- Buurtbeheerders en opzichters
Woningcorporaties · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor buurtbeheerders en opzichters
Buurtbeheerders en opzichters worden op straat uitgescholden, bij de voordeur bedreigd en soms in hun vrije tijd aangesproken. In een training van Bureau Weerbaar en Veilig oefenen beheerders om bewoners op hun gedrag aan te spreken, rustig te blijven en op tijd weg te gaan. Het kan zijn dat ze in hun eentje werken. De eigen veiligheid gaat altijd voor.
Wie als beheerder door de wijk loopt, heeft geen balie en staat er mogelijk zonder collega voor. Voor buurtbeheerders en opzichters biedt Bureau Weerbaar en Veilig een agressietraining die begint met een adviesgesprek. Daarin bespreekt de trainer je agressieprotocol en de afspraken voor alleen werken, zodat de oefensituaties kloppen met de wijk. Een trainer en een trainingsacteur verzorgen de trainingsdag op je eigen locatie, en er volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Er zijn vier onderdelen (basis, gevorderd, expert en leidinggevenden), en iedere beheerder krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Buurtbeheerders en opzichters bij woningcorporaties, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 beheerders
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie op de stoep en bij de voordeur
Een buurtbeheerder spreekt mensen aan in hun eigen straat en op hun eigen drempel. Er staat geen balie tussen en er is geen collega achter hem. Wie boos wordt omdat hij op overlast of zijn tuin wordt aangesproken, verdedigt vooral zijn eigen plek. Die bewoner kan geraakt zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort en concreet blijven over het gedrag, niet over de persoon, houdt het gesprek dan open.
Anders ligt het bij een bewoner die bewust dreigt om de beheerder weg te krijgen, of die elke keer begint zodra de beheerder de straat in rijdt. Dan wil iemand dat een dossier blijft liggen of dat de beheerder die straat gaat mijden. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen, niet doordrukken bij een inspectie en vastleggen wat er gebeurde. Bij een ernstige bedreiging volgt de beheerder het protocol van de corporatie.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor woonconsulenten en medewerkers klantcontact en de agressietraining voor maatschappelijk werkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen huurder scheldt de beheerder op zijn eigen stoep uit omdat hij wordt aangesproken op zijn tuin.
- OefensituatieIemand houdt de deur op een kier en laat de opzichter niet binnen voor de inspectie.
- OefensituatieTwee buren beginnen tijdens de bemiddeling weer tegen elkaar.
- OefensituatieVier bewoners komen tegelijk op de beheerder af zodra hij de auto uitstapt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor buurtbeheerders en opzichters
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke wijken, bij welke adressen en bij welk werk het misgaat: aanspreken op overlast, inspecties of buurtbemiddeling. Daarna bepalen we het onderdeel en de groepsgrootte, en kiezen we de gesprekken aan de voordeur of op straat die beheerders met de trainingsacteur oefenen.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken voor alleen werken in de wijk: wie weet waar de beheerder is en wanneer hij zich meldt. Zo sluiten de oefeningen daarop aan.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere beheerder en opzichter krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Daarin kijken we wat beheerders in de wijk anders doen en borgen we de afspraken. Het vervolgadvies gaat bijvoorbeeld over alleen werken of de meldroute.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je beheerders en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je corporatie begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere beheerder en opzichter: bewoners aanspreken op gedrag en veilig werken bij een inspectie.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware wijken: structurele intimidatie, groepen op straat en herkenning buiten werktijd.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor beheerders met een extra rol, zoals werkbegeleider of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, coördinatoren en managers: alleen werken, risicoadressen, meldingen en afspraken met politie en wijkteam.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: aanspreken op de stoep
Voor iedereen die de wijk in gaat. Naast de oefensituaties hieronder gebruiken we wat je beheerders zelf aan de voordeur en op straat meemaken.
Voor wie
Iedere beheerder. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een huurder scheldt de beheerder op zijn eigen stoep uit omdat hij wordt aangesproken op zijn tuin.
- Iemand houdt de deur op een kier en laat de opzichter niet binnen voor de inspectie.
- Twee buren beginnen tijdens de bemiddeling weer tegen elkaar.
- Vier bewoners komen tegelijk op de beheerder af zodra hij de auto uitstapt.
- Bij de inspectie komt een partner erbij staan en neemt het gesprek over.
Na de basisdag kunnen beheerders
- Zien dat de spanning op de stoep oploopt voordat een bewoner uitvalt.
- Rustig blijven als een huurder op zijn eigen drempel tekeergaat.
- Aanspreken op het gedrag en niet op de persoon, en de reactie daarop opvangen.
- Bij een inspectie niet doordrukken als iemand weigert of dreigt, en weggaan.
- Bij het onderwerp blijven als er een partner of familielid bij staat.
- Opschrijven wat er in de straat gebeurde, ook de scheldpartij.
Zo oefent een beheerder met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de bewoner op de stoep, aan de deur of in de woning. De beheerder oefent met wat er op die plek kan: afstand, korte zinnen en de keuze om te blijven of weg te gaan. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor buurtbeheerders en opzichters
Een beheerder is herkenbaar in zijn werkgebied, ook als hij er op zondag met zijn kind loopt. Intimidatie die zich herhaalt, kan doelgericht zijn: iemand wil dat een dossier blijft liggen of dat een straat gemeden wordt. Wegblijven beloont dat gedrag. Op dit niveau oefenen beheerders hoe ze die straat toch in gaan en hun grens vasthouden.
Waar het om draait: een bewoner van wie het gedrag bekend is, krijgt van iedere beheerder hetzelfde antwoord. Wie merkt dat de grens per collega verschilt, gaat naar degene die het snelst toegeeft.
Voor wie
Buurtbeheerders en opzichters die werken in wijken waar intimidatie en overlast structureel spelen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een bewoner begint zodra de beheerder de straat in rijdt, elke keer opnieuw.
- Een groep op het plein wordt stil zodra de beheerder eraan komt lopen.
- Iemand spreekt de beheerder op zondag in de supermarkt aan over zijn dossier.
- Twee huurders zeggen allebei dat de ander de overlast veroorzaakt.
- Een inspectie op een adres waarvoor collega's de opzichter hebben gewaarschuwd.
Na deze dag kunnen beheerders
- Merken dat een bewoner stelselmatig druk zet, en daarop vooruitlopen.
- Inschatten wat een groep op straat gaat doen, kiezen wie ze aanspreken en het kort houden.
- Begrenzen als ze buiten werktijd over een dossier worden aangesproken.
- Bij een overlastdossier met twee partijen bij de feiten blijven en geen kant kiezen.
- Met het team afspreken hoe ze naar adressen gaan waar het misgaat.
- Een gesprek op tijd afgeven aan een collega, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor buurtbeheerders en opzichters
Een beheerder die op straat is bedreigd, kan eerst een collega bellen en pas later de leidinggevende. Wat die collega aan de telefoon zegt, telt mee in de vraag of er een melding komt en of de beheerder die straat nog in durft. Expert is voor werkbegeleiders, ervaren beheerders die meegaan naar lastige adressen en collega's in de opvang.
Waar het om draait: de ervaren beheerder vangt een collega na een incident aan de deur rustig en zonder oordeel op. Hij kent ook zijn grens: wanneer haalt hij de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij?
Voor wie
Ervaren buurtbeheerders en opzichters die nieuwe collega's begeleiden, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega belt vanuit de auto na een bedreiging aan de deur en wil gewoon doorgaan met zijn ronde.
- Een nieuwe opzichter vraagt wat hij bij de inspectie anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het er volgens hem bij hoort.
- Een beheerder mijdt sinds een incident een straat, maar zegt dat tegen niemand.
- Een bedreiging bij een huurder komt in het beheeroverleg, zonder dat de beheerder die ter plaatse was de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen beheerders
- Een beheerder die net bij een lastig adres vandaan komt, rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken dat een collega na een voorval in de wijk meer nodig heeft dan een gesprek, en dan de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe opzichter op zijn eerste rondes door de wijk meenemen in de afspraken uit de basistraining.
- Collega-beheerders vragen om ook een scheldpartij in een portiek of een dreigende huurder te melden.
- Een voorval bij een adres zo in het beheeroverleg bespreken dat het team weet wat het de volgende keer anders doet.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden van buurtbeheerders
Als leidinggevende sta je er zelf niet bij als het op straat misgaat. Wel regel je wat eromheen staat: alleen werken, bekende adressen, de opvolging van een incident en de lijn met politie en wijkteam.
Voor wie
Teamleiders, coördinatoren en managers bij woningcorporaties die buurtbeheerders en opzichters aansturen.
Wat er na een incident in de wijk gebeurt
Het kan zijn dat buurtbeheerders pas melden als het echt misgaat. Een scheldpartij hoort er in hun beleving gewoon bij. Juist het blijven melden bepaalt of je risicoadressen op tijd in beeld krijgt, of pas na een zwaar incident.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat collega's in dezelfde wijk dezelfde grens trekken. Je legt vast wie weet waar een beheerder is en wat er gebeurt als hij zich niet meldt. En je maakt afspraken met politie en wijkteam voordat je ze nodig hebt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een beheerder die net is bedreigd bij een inspectie, of een beheerder die vindt dat melden toch niets oplevert.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een beheerder schrijft een scheldpartij niet op, omdat die er volgens hem bij hoort.
- Twee collega's in dezelfde wijk trekken een andere grens bij dezelfde bewoner.
- Iemand bezoekt alleen een adres en niemand weet hoe laat hij terug is.
- Beheerders waarschuwen elkaar voor adressen, maar het staat nergens vastgelegd.
- Een melding aan de politie blijft liggen omdat er vooraf niets is afgesproken.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Op papier zetten hoe iemand veilig alleen de wijk in gaat, in stappen die op straat uitvoerbaar zijn.
- Bijhouden welke adressen een risico vormen, en daar afspraken aan hangen.
- Ieder incident met de beheerder doornemen, niet alleen het zware.
- Zorgen dat beheerders terughoren wat er met hun melding is gebeurd.
- Met politie en wijkteam afspreken wat er gebeurt, voordat je ze nodig hebt.
- Uit de incidentmeldingen per wijk en adres halen wat terugkomt, en daar de afspraken van het beheerteam op aanpassen.
Adviesgesprek
Passend voor je beheerders?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel, voor de balie, de telefoon, het huisbezoek of de wijk. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan beheerders zekerder aan het werk: aan de deur weten ze wat ze doen, en wanneer ze weglopen of de politie bellen. Bij dezelfde bewoner trekken ze dezelfde grens, en hun melding levert een dossier op in plaats van alleen een verhaal.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook wat er voor de wijk al geregeld is, nemen we in het adviesgesprek door: het agressieprotocol, alleen werken, de meldroute en de opvang. Meer over de sector lees je bij agressietraining bij woningcorporaties. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor buurtbeheerders en opzichters
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Beheerders hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je corporatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de afspraken voor alleen werken?
Ja, op je agressieprotocol en de afspraken voor alleen werken sluit de training aan. We bespreken in het adviesgesprek je protocol en wat er geregeld is voor wie alleen de wijk in gaat. Op die afspraken bouwen de oefeningen voort, zodat een beheerder op de stoep weet wat hij zelf begrenst en wanneer hij weggaat of hulp vraagt.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd is voor het eigen optreden in zware wijken. Expert gaat een stap verder: ervaren beheerders leren collega's bijstaan na een incident, en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Op straat en aan de deur staan de beheerders zelf; dat oefenen zij. Leidinggevenden werken aan wat eromheen moet kloppen: het protocol voor alleen werken, de risicoadressen, de meldingen en de afspraken met politie en wijkteam.
Kunnen buurtbeheerders en opzichters samen in één groep?
Ja, buurtbeheerders en opzichters kunnen samen in één groep. Ze werken in dezelfde wijken, maar bij ander werk: aanspreken op overlast of een inspectie in de woning. De oefensituaties komen uit beide, zodat ze ook leren van elkaars werk.
Over de vier onderdelen
Onze beheerders werken in vaste wijken. Kunnen ze daar wel streng zijn?
Ja, als het over het gedrag gaat en niet over de persoon. De beheerder komt die bewoner volgende week weer tegen, dus de manier van begrenzen moet ook de weken daarna houdbaar zijn.
Er is een straat waar onze mensen liever niet meer komen. Wat doe je daarmee?
De beheerder gaat er wel heen, maar op een afgesproken manier. Wegblijven bevestigt dat de druk werkt. Met wie hij gaat en hoe hij vasthoudt waarvoor hij komt, spreekt het team af voordat hij wegrijdt.
Moet er in de corporatie of gemeente al een opvangteam zijn voordat beheerders dit onderdeel volgen?
Nee, beheerders kunnen dit onderdeel volgen zonder opvangteam in de corporatie of gemeente. Ook ervaren beheerders die nieuwe collega's inwerken of meegaan naar een lastig adres, hebben er baat bij. In het adviesgesprek bespreken we welke beheerders of opzichters nu al het aanspreekpunt zijn na een incident in de wijk.
Wat regel je vooraf voor iemand die alleen de wijk in gaat?
Je legt vast welke collega weet waar hij is, wanneer hij zich meldt en wat er gebeurt als dat uitblijft. Dat schrijf je op in stappen die op straat ook echt uitvoerbaar zijn, en niet in beleidstaal.
Dit programma voor je buurtbeheerders?
In een adviesgesprek vertel je in welke wijken en bij welk werk het misgaat. Dan stemmen we het onderdeel, het aantal beheerders en de situaties uit de wijk af, en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.