Zorg · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor maatschappelijk werkers
Maatschappelijk werkers worden uitgescholden, bedreigd en soms buiten werktijd opgezocht door cliënten die het niet meer overzien. In de agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig leren maatschappelijk werkers rustig te blijven en een grens te stellen, zonder de hulpverleningsrelatie op te geven. Bij een huisbezoek gaat de eigen veiligheid altijd voor.
Maatschappelijk werkers willen de hulpverleningsrelatie houden, ook als een cliënt scheldt of dreigt. Met die spanning werkt de agressietraining voor maatschappelijk werkers van Bureau Weerbaar en Veilig. In het adviesgesprek bekijkt de trainer je agressieprotocol en de afspraken voor huisbezoeken en contact buiten werktijd, en kiest daar de oefensituaties bij. Op je eigen locatie zijn een trainer en een trainingsacteur aanwezig, en na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Maatschappelijk werkers volgen basis, gevorderd of expert, voor leidinggevenden is er een eigen programma, en elke maatschappelijk werker ontvangt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Maatschappelijk werkers in welzijn en hulpverlening, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 maatschappelijk werkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de spreekkamer en aan de keukentafel
Een maatschappelijk werker helpt mensen die soms geen andere manier meer hebben om duidelijk te maken dat het niet gaat. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld bij een afgewezen hulpvraag, bij geldzorgen of in een crisis. Die cliënt kan uit onmacht uitvallen zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen wat er speelt en daarna rustig zeggen wat wel kan: dat kan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een cliënt die bewust druk zet om iets af te dwingen. Hij belt de collega die ja zegt, rekt afspraken steeds verder op of zoekt de hulpverlener privé op. Daar werkt meegeven averechts. Dan gaat het om op het gedrag begrenzen en om één lijn in het team. Omdat nabijheid bij dit vak hoort, kan die grens te laat komen. Bij een ernstige bedreiging volgt de maatschappelijk werker het protocol van de organisatie.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor medewerkers van de sociale dienst en de agressietraining voor reclasseringsmedewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen cliënt begint te schreeuwen zodra hij hoort dat de aanvraag is afgewezen.
- OefensituatieIemand staat tijdens een huisbezoek op en gaat tussen de maatschappelijk werker en de deur staan.
- OefensituatieEen cliënt in crisis is niet meer te volgen en gaat steeds harder praten.
- OefensituatieEen partner komt erbij zitten en neemt het gesprek over met dreigende opmerkingen.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor maatschappelijk werkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke gesprekken het misgaat: in de spreekkamer, bij het huisbezoek of in contact buiten werktijd. Met die voorbeelden kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en zetten we lastige cliëntgesprekken om in oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken en wat er geldt voor contact buiten werktijd, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere maatschappelijk werker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We bespreken wat maatschappelijk werkers sindsdien anders doen in de spreekkamer en bij huisbezoeken, en leggen de afspraken vast. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je maatschappelijk werkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je zorgteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere maatschappelijk werker: rustig blijven en begrenzen zonder de relatie met de cliënt op te geven.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor lange trajecten: grenzen die verschuiven, druk om iets af te dwingen en benadering in de privésfeer.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor maatschappelijk werkers met een extra rol, zoals werkbegeleider of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, coördinatoren en afdelingshoofden: protocol, meldingen, huisbezoeken en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen zonder de relatie op te geven
Voor iedere maatschappelijk werker met cliëntcontact. Bij de oefensituaties hieronder komen de gesprekken die je maatschappelijk werkers zelf in de spreekkamer en bij cliënten thuis voeren.
Voor wie
Iedere maatschappelijk werker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een cliënt begint te schreeuwen zodra hij hoort dat de aanvraag is afgewezen.
- Iemand staat tijdens een huisbezoek op en gaat tussen de maatschappelijk werker en de deur staan.
- Een cliënt in crisis is niet meer te volgen en gaat steeds harder praten.
- Een partner komt erbij zitten en neemt het gesprek over met dreigende opmerkingen.
- Een bericht op zaterdagavond begint met verdriet en eindigt met een verwijt.
Na de basisdag kunnen maatschappelijk werkers
- Uit elkaar houden of een cliënt uit onmacht uitvalt of bewust druk zet.
- Rustig blijven als een cliënt in crisis tegen hen uitvalt.
- Een hulpvraag afwijzen en het contact daarna voortzetten.
- Bij een huisbezoek kiezen waar ze gaan zitten, en hoe ze er weer uit komen.
- Beslissen wat ze terugschrijven op een bericht buiten werktijd, en wanneer niet meer.
- Opschrijven wat er gebeurde, ook als ze het zelf niet erg vonden.
Zo oefent een maatschappelijk werker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de cliënt in de spreekkamer of aan de keukentafel, of zijn partner. De maatschappelijk werker oefent wat er in dat gesprek kan: erkennen, begrenzen op het gedrag en op tijd het gesprek beëindigen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor maatschappelijk werkers
In een traject dat maanden of jaren loopt, komt agressie niet uit het niets. Een cliënt rekt een afspraak op en de hulpverlener laat het lopen, omdat de relatie verder goed is. Het volgende gesprek begint alweer een stap verder. Op dit niveau oefenen maatschappelijk werkers hoe ze die verschuiving zien en de grens terugzetten.
Waar het om draait: een cliënt krijgt van iedere collega hetzelfde antwoord. Wie merkt dat de een wel ja zegt en de ander niet, belt voortaan de collega die toegeeft.
Voor wie
Maatschappelijk werkers die langdurige trajecten begeleiden, met meerdere problemen tegelijk.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een cliënt weet welke collega ja zegt en belt die collega elke keer.
- Een afspraak van vorig jaar is inmiddels drie stappen opgeschoven.
- Een cliënt spreekt de maatschappelijk werker aan in de supermarkt in haar eigen wijk.
- De partner van een cliënt belt en zegt dat hij weet waar de hulpverlener werkt.
- Bij iemand met psychische problemen en verslaving tegelijk is onduidelijk wat vandaag geldt.
Na deze dag kunnen maatschappelijk werkers
- Zien hoe een grens in een lange begeleiding langzaam verschuift.
- Een grens terugzetten zonder zich van de cliënt af te keren.
- Reageren als een cliënt de hulpverlening bewust naar zijn hand zet.
- Optreden als een cliënt hen privé benadert, en het daarna vastleggen en melden.
- Inschatten hoe riskant een situatie is als er veel tegelijk speelt.
- Een casus zo inbrengen in het teamoverleg dat collega's dezelfde grens trekken.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor maatschappelijk werkers
Na een bedreiging klopt een maatschappelijk werker misschien eerst bij een collega aan, en niet bij de leidinggevende. Hoe die collega reageert, telt mee bij de vraag of het incident gemeld wordt en of de hulpverlener het traject houdt. Expert is voor werkbegeleiders van nieuwe collega's, aandachtsfunctionarissen en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een collega die na een dreigend gesprek terugkomt op kantoor, wordt rustig en zonder oordeel opgevangen. Wie opvangt, weet daarbij wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij hoort.
Voor wie
Ervaren maatschappelijk werkers die nieuwe collega's begeleiden, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt terug van een huisbezoek waar ze werd bedreigd en wil meteen door naar de volgende cliënt.
- Een nieuwe maatschappelijk werker vraagt of hij de cliënt zelf heeft uitgelokt.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het bij het vak zou horen.
- Een collega reageert in het teamoverleg op de cliënt in plaats van op wat haar overkwam.
- In het werkoverleg komt een huisbezoek ter sprake dat uit de hand liep, en de maatschappelijk werker mag daarvan niet de schuld krijgen.
Na deze dag kunnen maatschappelijk werkers
- Een collega na een incident rustig opvangen, zonder te oordelen en zonder in de rol van hulpverlener te schieten.
- Merken wanneer een maatschappelijk werker na een incident meer steun nodig heeft, en dan de leidinggevende inschakelen.
- Een startende maatschappelijk werker meenemen in de afspraken uit de basistraining, ook voor de eerste huisbezoeken alleen.
- Maatschappelijk werkers aanmoedigen om ook een dreigende opmerking of een boos telefoontje van een cliënt te melden.
- Een incident in het werkoverleg zo bespreken dat het team er bij volgende trajecten iets aan heeft.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in het maatschappelijk werk
In het maatschappelijk werk hoort agressie bij de praktijk, en toch wordt er weinig over gemeld. In een vak dat om nabijheid draait, voelt melden al snel als falen. Wat je als leidinggevende stuurt, is of het team dat anders gaat zien.
Voor wie
Teamleiders, coördinatoren en afdelingshoofden in het maatschappelijk werk en welzijn.
Wat er na een incident gebeurt
Vraagt een teamleider bij een melding eerst wat de medewerker anders had kunnen doen, dan blijven de meldingen uit. En een grens die vervaagt, heet al snel betrokkenheid. Of het team blijft melden, bepaalt of je ziet welke cliëntsituaties terugkomen.
Daarom werk je aan een teamnorm waarin begrenzen bij goede hulpverlening hoort. Je legt vast hoe huisbezoeken worden voorbereid en wie het gesprek voert na een ernstig incident. En je zorgt dat het protocol past bij de manier waarop maatschappelijk werkers werken.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een maatschappelijk werker die net is bedreigd, of een medewerker die een incident liever niet meldt.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een medewerker vertelt in de wandelgang wat er gebeurde en meldt het niet.
- Een collega noemt het betrokkenheid dat ze een cliënt haar privénummer gaf.
- Niemand heeft afgesproken wie meegaat naar een huisbezoek dat niet pluis voelt.
- Na een bedreiging gaat de hulpverlener dezelfde middag door naar het volgende gesprek.
- Het protocol zegt dat een gesprek stopt, en de hulpverlener hoort daarin: de cliënt laten vallen.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien welke agressie in het team terugkeert, en bij welke cliëntsituaties.
- Een agressieprotocol opstellen dat het hulpverlenen niet in de weg zit.
- Een incident met de medewerker doornemen zonder dat melden als falen voelt.
- Afspreken hoe collega's op huisbezoek gaan en wat ze doen bij contact buiten werktijd.
- Een grens die vervaagt benoemen als risico, en niet alleen als betrokkenheid.
- Aan de meldingen aflezen welke situaties terugkomen, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je maatschappelijk werkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij het werk in de zorg. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan maatschappelijk werkers zekerder aan het werk: in de spreekkamer weten ze wat ze doen, en wanneer ze een gesprek stoppen of een collega of leidinggevende inschakelen. Bij dezelfde cliënt houden ze dezelfde grens aan, en de organisatie kan iets met hun melding.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek lopen we na wat er al vastligt: het agressieprotocol, de afspraken voor huisbezoeken en contact buiten werktijd, de meldroute en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de zorg. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor maatschappelijk werkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Maatschappelijk werkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je zorgorganisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en op wat wij afspreken over huisbezoeken bij cliënten?
Ja, voor maatschappelijk werkers sluit de training aan op je agressieprotocol en je afspraken over huisbezoeken bij cliënten. Je protocol, de afspraken voor huisbezoeken en wat er geldt voor contact buiten werktijd, nemen we in het adviesgesprek door. Op de trainingsdag oefenen maatschappelijk werkers binnen die afspraken, zodat ze weten wat ze zelf begrenzen en wanneer ze hulp vragen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd richt zich op het eigen handelen in lange en zware trajecten. Bij expert komt er een rol bij: collega's bijstaan na een incident en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Maatschappelijk werkers oefenen het gesprek met de cliënt. Leidinggevenden oefenen het vervolg: de melding, het protocol, de afspraken over huisbezoeken en de opvang van de hulpverlener.
Botst grenzen stellen niet met de hulpverleningsrelatie?
Grenzen stellen hoeft niet te botsen met de hulpverleningsrelatie, want een grens kan een gesprek juist werkbaar houden. Nabijheid hoort bij dit vak, en daarom kan een grens te laat komen. Die spanning is het onderwerp van de dag.
Over de vier onderdelen
Hoe wordt een huisbezoek geoefend als de training op kantoor is?
Met de ruimte die er is. Twee stoelen, een tafel en een deur zijn genoeg om te merken waar de maatschappelijk werker zit en hoe snel hij weg kan. De trainingsacteur is de cliënt of zijn partner.
Onze trajecten lopen jaren. Wat verandert dat aan de training?
De training legt de nadruk op de tijdlijn. In een lang traject zit de agressie niet in één gesprek, maar in tien gesprekken die elk een stukje opschoven. Daarom zoeken maatschappelijk werkers die stapjes op en zetten ze de grens weer waar hij hoorde.
Moet er bij ons al een collegiaal opvangteam zijn voordat maatschappelijk werkers dit onderdeel volgen?
Nee, een collegiaal opvangteam hoeft er niet al te zijn voordat maatschappelijk werkers dit onderdeel volgen. Ook ervaren maatschappelijk werkers die nieuwe collega's inwerken of meegaan op een lastig huisbezoek, hebben er baat bij. In het adviesgesprek gaan we na welke maatschappelijk werkers in je team die rol nu al vervullen.
Ons protocol ligt er al. Waarom gebruikt niemand het?
Misschien omdat het botst met wat hulpverleners van zichzelf verwachten. Staat er dat een gesprek stopt, dan leest een medewerker daarin dat hij de cliënt in de steek laat. Je herschrijft die tekst zo dat een gesprek kan stoppen zonder dat de cliënt in de steek wordt gelaten.
Dit programma voor je maatschappelijk werkers?
In een adviesgesprek vertel je in welke gesprekken en trajecten het misgaat. Op basis daarvan kiezen we samen onderdeel en groepsgrootte, maken we oefensituaties uit de eigen cliëntcontacten en plannen we de trainingsdag met de evaluatie die erop volgt.