- Home
- Beroepen
- Financiële dienstverlening
- Incasso- en schuldbehandelaars
Financiële dienstverlening · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaars
Incasso- en schuldbehandelaars spreken mensen aan op geld dat ze niet hebben. Debiteuren schreeuwen dan door de telefoon, dreigen of zetten de behandelaar bij een huisbezoek klem in de gang. Daarom oefenen behandelaars bij Bureau Weerbaar en Veilig om rustig te blijven en te begrenzen terwijl de vordering blijft staan. Op tijd een gesprek of bezoek beëindigen hoort erbij.
Over geld dat er niet is, wordt aan de telefoon en bij huisbezoeken hard gesproken, soms met dreiging erbij. Voor incasso- en schuldbehandelaars heeft Bureau Weerbaar en Veilig een agressietraining die start met een adviesgesprek. De trainer gebruikt je agressieprotocol, de meldroute en de afspraken voor huisbezoeken om de oefensituaties te kiezen. Op de trainingsdag oefenen behandelaars op je eigen locatie met een trainer en een trainingsacteur, en daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Er zijn vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden, met voor iedere incasso- of schuldbehandelaar een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Incasso- en schuldbehandelaars met contact met debiteuren, aan de telefoon en op huisbezoek, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 behandelaars
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in het incasso- en schuldwerk
Een aanmaning komt bovenop alles wat al misgaat bij iemand met schulden. Debiteuren kunnen daarom boos reageren: de stem gaat omhoog, ze onderbreken, ze dreigen met wat er thuis gebeurt. Wie zo reageert, kan vastlopen en geen uitweg meer zien. Erkennen wat er speelt, kan zo'n gesprek terugbrengen, terwijl de vordering gewoon blijft staan.
Anders ligt het bij een debiteur die stelselmatig weigert en intimideert. Hij maakt elke week bezwaar, blijft ondertussen dreigen of belt de behandelaar in het weekend op een privénummer. Met dat gedrag wil de debiteur de behandelaar van de regeling laten afwijken. Erkennen helpt dan niet, begrenzen wel. Op huisbezoek staat de behandelaar bovendien alleen in iemands eigen huis. Bij een ernstige bedreiging volgt hij het agressieprotocol van de organisatie.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor bankmedewerkers en de agressietraining voor verzekeringsmedewerkers. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen debiteur schreeuwt door de telefoon zodra de aanmaning ter sprake komt.
- OefensituatieIemand zegt dat de behandelaar zijn kinderen op straat zet als de regeling niet doorgaat.
- OefensituatieEen man zet de behandelaar bij een huisbezoek in de gang klem met vragen.
- OefensituatieEen debiteur valt de behandelaar persoonlijk aan omdat de vordering blijft staan.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaars
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het misgaat: aan de telefoon, in de mail of op huisbezoek. Daarna kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en maken we van die telefoongesprekken en huisbezoeken de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de meldroute en de afspraken voor huisbezoeken. Zo sluiten de oefeningen aan op wat een behandelaar mag afspreken en wanneer hij een gesprek of bezoek afbreekt.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Telefoongesprekken en huisbezoeken worden apart geoefend. Aan het eind van de dag krijgt iedere behandelaar een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We gaan na wat behandelaars aan de telefoon en op huisbezoek anders doen en borgen de afspraken. Daarna volgt vervolgadvies, over het protocol, de afspraken voor huisbezoeken of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je behandelaars en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je kantoor begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere behandelaar: rustig blijven en begrenzen bij debiteuren in nood, aan de telefoon en op huisbezoek.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware dossiers: wie klem zit en wie tactisch handelt, veilig op huisbezoek en contact buiten werktijd.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor behandelaars met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een zwaar contact.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, afdelingsmanagers en veiligheidscoördinatoren: meldingen, huisbezoeken en opvang na zware contacten.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen terwijl de vordering blijft staan
Voor iedere behandelaar met contact met debiteuren. De oefensituaties hieronder vullen we aan met gesprekken die je behandelaars zelf aan de telefoon en aan de keukentafel voeren.
Voor wie
Iedere behandelaar. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een debiteur schreeuwt door de telefoon zodra de aanmaning ter sprake komt.
- Iemand zegt dat de behandelaar zijn kinderen op straat zet als de regeling niet doorgaat.
- Een man zet de behandelaar bij een huisbezoek in de gang klem met vragen.
- Een debiteur valt de behandelaar persoonlijk aan omdat de vordering blijft staan.
- Er komen dagenlang mails binnen nadat een regeling is afgewezen.
Na de basisdag kunnen behandelaars
- Het verschil zien tussen een debiteur die kwaad is en een die geen uitweg meer ziet.
- Rustig blijven als iemand aan de telefoon schreeuwt of persoonlijk wordt.
- Een grens stellen bij iemand die dreigt omdat de regeling niet doorgaat.
- Een gesprek beëindigen zonder regeling, en later terugkomen zonder dat het dossier stilstaat.
- Weggaan bij een huisbezoek voordat het misgaat, en dat achteraf kunnen uitleggen.
- Het agressieprotocol volgen en een dreiging melden, ook als het zelf meeviel.
Zo oefent een behandelaar met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de debiteur aan de telefoon of bij de voordeur. De behandelaar oefent hoe hij erkent wat er speelt, de vordering laat staan en een gesprek of bezoek op tijd beëindigt. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaars
Sommige agressie in het incassowerk gaat verder dan één boze reactie. Een debiteur weigert stelselmatig en intimideert, of zet bezwaar en klacht in om tijd te winnen. In andere dossiers komen schulden, dakloosheid, psychiatrie en verslaving samen, en ontspoort elk gesprek. Op dit niveau oefenen behandelaars het onderscheid tussen wie klem zit en wie tactisch handelt. Ook het contact buiten werktijd en het huisbezoek waar de sfeer omslaat komen aan bod.
Waar het om draait: dezelfde debiteur krijgt van iedere behandelaar hetzelfde antwoord, en een procedure verandert niets aan de vordering.
Voor wie
Incasso- en schuldbehandelaars met zware dossiers, die op huisbezoek gaan of te maken krijgen met herhaalde dreiging.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een debiteur maakt elke week bezwaar en blijft ondertussen dreigen.
- In één dossier lopen schulden, dakloosheid, psychiatrie en verslaving door elkaar.
- Bij een huisbezoek gaat de deur achter de behandelaar dicht en blijken er meer mensen in huis.
- Iemand heeft het privénummer van de behandelaar gevonden en belt in het weekend.
- Een debiteur blijft vriendelijk tot het over de aflossing gaat, en slaat dan om.
Na deze dag kunnen behandelaars
- Onderscheiden wie niet wil betalen en wie niet kan betalen.
- Merken wanneer iemand druk zet om een afspraak te veranderen, en daar niet in meegaan.
- Een procedure bevestigen zonder de vordering los te laten.
- Veilig werken op huisbezoek: wat de behandelaar vooraf nagaat, waar hij gaat staan en wanneer hij vertrekt.
- Een grens stellen als een debiteur buiten werktijd contact zoekt, en het doorzetten naar de leidinggevende.
- Een dossier overdragen aan een collega als de debiteur zich op één behandelaar richt, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor incasso- en schuldbehandelaars
Na een dreigend telefoongesprek of een huisbezoek dat omsloeg, loopt een behandelaar misschien eerst naar een collega, niet naar de leidinggevende. De reactie van die collega weegt mee bij de keuze om te melden, het volgende dossier te openen of het contact mee naar huis te nemen. Expert is voor mentoren van nieuwe collega's, ervaren behandelaars en collega's die anderen opvangen na een zwaar contact.
Waar het om draait: de behandelaar die net is uitgescholden of bedreigd, wordt rustig en zonder oordeel opgevangen. Is er meer nodig, dan haalt de opvanger de teamleider of de bedrijfsarts erbij.
Voor wie
Ervaren incasso- en schuldbehandelaars die nieuwe collega's inwerken, of collega's opvangen na een zwaar contact.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt terug van een huisbezoek dat omsloeg en wil meteen verder met het volgende dossier.
- Een nieuwe behandelaar vraagt wat hij anders had moeten doen bij een debiteur die bleef dreigen.
- Een collega wil een dreigement niet melden, omdat het er nu eenmaal bij hoort.
- Een behandelaar merkt dat zijn gesprekken korter en harder worden, en praat erover met een collega.
- In het werkoverleg moet een zwaar contact besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen behandelaars
- Een collega na een zwaar contact rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Zien wanneer een behandelaar na een dreigement meer nodig heeft dan een gesprek op de afdeling, en dan de teamleider inschakelen.
- Een nieuwe behandelaar begeleiden met de afspraken uit de basistraining, ook voor huisbezoeken.
- Collega's aanmoedigen om ook een dreigement zonder gevolgen te melden.
- Een incident aan de telefoon of op huisbezoek in het werkoverleg zo bespreken dat de afdeling er iets van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in incasso en schuldhulpverlening
In het incasso- en schuldwerk hoort agressie bij de praktijk. Juist daarom is het een vraag voor de organisatie en niet voor de behandelaar alleen. Wat je stuurt, is wat er na een zwaar contact gebeurt: wie het opvangt, wat er met de melding gebeurt en welke afspraken er gelden.
Voor wie
Teamleiders, afdelingsmanagers en veiligheidscoördinatoren bij incassobureaus en organisaties voor schuldhulpverlening.
Wat er na een zwaar contact gebeurt
Het kan zijn dat behandelaars een dreigement niet melden, omdat het er nu eenmaal bij hoort. Zolang er niets zichtbaar met een melding gebeurt, weegt het invullen zwaarder dan het incident. Wat niemand opschrijft, wordt nooit een patroon waar je iets aan kunt doen.
Daarom leg je vast wie wat doet bij grensoverschrijdend gedrag. Je spreekt af hoe een behandelaar op huisbezoek gaat en wat er geldt voor contact buiten werktijd. Je regelt de opvang na een zwaar contact. En je kijkt ook naar je eigen belasting als leidinggevende die elke week opvangt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een behandelaar die net een zwaar contact heeft gehad, of een behandelaar die een dreigement niet wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een behandelaar krijgt een dreigement aan de telefoon en schrijft het nergens op.
- Een huisbezoek gaat door terwijl niemand op kantoor weet waar de behandelaar is.
- Een team opent na een zwaar contact meteen het volgende dossier.
- Een debiteur kondigt juridische stappen aan, en niemand weet wie beslist.
- Een teamleider vangt elke week op en kan zelf nergens terecht.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien welke agressie in de dossiers terugkeert, en daar een maatregel aan koppelen.
- Afspreken hoe een behandelaar op huisbezoek gaat: wat hij vooraf nagaat en wie weet waar hij is.
- Een zwaar debiteurencontact naderhand doornemen met de behandelaar, elke keer.
- Vastleggen wat er geldt voor contact buiten werktijd, en dat uitleggen aan het team.
- Zorgen dat ook het contact zonder schade in het systeem komt, zodat een patroon zichtbaar wordt.
- Benoemen wat het opvangen de leidinggevende zelf kost, en regelen waar die terechtkan.
Adviesgesprek
Passend voor je behandelaars?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel, voor de telefoon of de spreekkamer. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan behandelaars zekerder aan het werk: aan de telefoon en aan de keukentafel weten ze wat ze doen en wanneer ze het gesprek of het bezoek stoppen. Dezelfde debiteur hoort van iedereen hetzelfde, en uit hun meldingen wordt een patroon zichtbaar.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Wat er al vastligt, bekijken we in het adviesgesprek ook. Het agressieprotocol en de meldroute horen erbij. Net als de afspraken voor huisbezoeken en wat er gebeurt als een debiteur een behandelaar privé benadert. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de financiële dienstverlening. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaars
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Behandelaars hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je bank, verzekeraar of kantoor: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en onze afspraken voor huisbezoeken bij klanten met schulden?
Ja, behandelaars oefenen binnen je agressieprotocol en je afspraken voor huisbezoeken bij klanten met schulden. In het adviesgesprek gaat het over je protocol, de meldroute en wat een behandelaar regelt voordat hij op huisbezoek gaat. Die afspraken vormen de basis van de oefeningen, zodat behandelaars weten wat ze zelf begrenzen en wanneer ze vertrekken of opschalen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd richt zich op het eigen handelen in zware dossiers en op huisbezoek. Expert is voor behandelaars die daarnaast collega's bijstaan na een zwaar contact en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Behandelaars oefenen het contact met de debiteur. Leidinggevenden oefenen wat erna moet gebeuren: de meldingen, de afspraken voor huisbezoeken en contact buiten werktijd, en de opvang van de behandelaar.
Is het programma geschikt voor zowel incasso als schuldhulpverlening?
Ja, het programma is geschikt voor zowel incasso als schuldhulpverlening. De rol verschilt: de een int een vordering, de ander helpt iemand uit de schulden. De spanning is vergelijkbaar, want de nood is echt en het besluit blijft staan. De oefensituaties komen uit je eigen dossiers, dus elk team oefent met zijn eigen gesprekken.
Over de vier onderdelen
Hoe stel je grenzen aan iemand die echt in nood zit?
Grenzen stellen bij iemand in nood doe je door het gedrag te begrenzen en de mens erachter te blijven zien. Dat is lastig, want de nood is echt en de vordering blijft staan. Juist die spanning komt op de trainingsdag op tafel.
Hoe zie je of iemand echt klem zit of dat het een tactiek is?
Aan wat er gebeurt als de behandelaar meebeweegt. Wie klem zit, wordt rustiger van erkenning. Wie iets wil bereiken, duwt juist harder zodra de behandelaar een stap zet.
Moet er bij ons al een opvangteam zijn voordat behandelaars dit onderdeel volgen?
Nee, behandelaars kunnen dit onderdeel volgen zonder dat er al een opvangteam is. Ook ervaren behandelaars die nieuwe collega's inwerken of meegaan op huisbezoek, hebben er baat bij. In het adviesgesprek kijken we welke behandelaars die rol op de afdeling nu al vervullen.
Onze behandelaars melden een dreigement pas als er echt iets gebeurt. Hoe verander je dat?
Een dreigement wordt eerder gemeld als de melding iets oplevert. Zolang er niets zichtbaar mee gebeurt, weegt het invullen zwaarder dan het incident, ook voor wie het wel belangrijk vindt.
Dit programma voor je behandelaars?
In een adviesgesprek vertel je waar het aan de telefoon en op huisbezoek misgaat. Vervolgens stemmen we samen onderdeel en groep af, zetten we die gesprekken om in oefensituaties en plannen we de trainingsdag en de evaluatie buiten de drukste beluren.