- Home
- Beroepen
- Financiële dienstverlening
- Bankmedewerkers
Financiële dienstverlening · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor bankmedewerkers
Bankmedewerkers brengen besluiten over geld die ze niet kunnen terugdraaien: een geweigerde lening, een geblokkeerde rekening, een aflossing die niet meer lukt. Klanten schreeuwen dan aan de balie, schelden door de telefoon of dreigen langs te komen. Een training bij Bureau Weerbaar en Veilig leert hen rustig te blijven, kort te begrenzen en het bankprotocol te volgen als het oploopt.
Een geweigerde lening of een geblokkeerde rekening valt bij de klant hard, ook al heeft de bankmedewerker het besluit niet genomen. Bureau Weerbaar en Veilig bereidt baliemedewerkers en telefonisten daarop voor met een agressietraining voor bankmedewerkers. In een adviesgesprek bespreekt de trainer je agressieprotocol en de meldroute, zodat de oefensituaties passen bij wat een medewerker mag en moet doen. Op je eigen locatie oefent het team een dag met een trainer en een trainingsacteur, waarna altijd een evaluatie met vervolgadvies volgt. Je kiest uit vier onderdelen, basis, gevorderd, expert en leidinggevenden, en iedere bankmedewerker ontvangt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Bankmedewerkers aan de balie en aan de telefoon, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 bankmedewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan de bankbalie en de telefoon
Een bankmedewerker vertelt iemand dat de lening niet doorgaat of dat de rekening geblokkeerd blijft. Voor de klant kan er veel op het spel staan: de huur, de boodschappen, het huis. Wie daarover schreeuwt, kan bang zijn en vastlopen. Erkennen wat het besluit voor iemand betekent en zeggen wat wel kan: dat kan dan al voor rust zorgen. Aan de telefoon heeft de medewerker daarbij alleen de stem om op af te gaan.
Anders ligt het bij een klant die bewust druk zet om een uitzondering los te krijgen. Hij wordt precies boos genoeg en is weer rustig zodra het lukt. Of hij dreigt met een klacht bij de directie of met een bericht op sociale media. Uitleggen werkt daar averechts. Dan gaat het om een korte grens op het gedrag, terwijl de klant gewoon geholpen blijft. Bij ernstig dreigen volgt de medewerker het agressieprotocol van de bank.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor verzekeringsmedewerkers en de agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant begint aan de balie te schreeuwen zodra hij hoort dat de lening niet doorgaat.
- OefensituatieEen man vertelt dat hij zonder zijn geblokkeerde rekening de huur niet kan betalen.
- OefensituatieEen beller scheldt de medewerker uit en laat het gesprek niet eindigen zolang het antwoord nee blijft.
- OefensituatieEen klant kondigt aan langs te komen omdat de aflossing niet meer lukt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor bankmedewerkers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt waar het misgaat: aan de balie, aan de telefoon of bij gesprekken over betalingsachterstanden. Daarna kiezen we het onderdeel en spreken we de groepsgrootte af. Van gesprekken aan de balie, aan de telefoon en over achterstanden maken we het materiaal voor de oefengesprekken.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol, de meldroute en de afspraken over wie een uitzondering mag maken. Zo sluiten de oefeningen aan op wat een bankmedewerker op dat moment mag en moet doen.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Gesprekken aan de balie en aan de telefoon komen allebei aan bod. Iedere bankmedewerker krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er aan de balie en in de klantgesprekken is veranderd. De afspraken borgen we samen, en we geven vervolgadvies, denk aan het protocol, de opvang na een incident of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je bankmedewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je kantoor begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere bankmedewerker: rustig blijven en kort begrenzen aan de balie en aan de telefoon.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware gesprekken: klanten die bewust druk zetten, dreigen met klacht of sociale media, en één lijn in het team.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor bankmedewerkers met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor vestigingsmanagers, teamleiders en veiligheidscoördinatoren: meldingen, protocol, toegang weigeren en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: rustig blijven bij slecht nieuws over geld
Voor iedere bankmedewerker met klantcontact. Wat je bankmedewerkers zelf aan de balie en de telefoon meemaken, vullen we aan op de oefensituaties hieronder.
Voor wie
Iedere bankmedewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant begint aan de balie te schreeuwen zodra hij hoort dat de lening niet doorgaat.
- Een man vertelt dat hij zonder zijn geblokkeerde rekening de huur niet kan betalen.
- Een beller scheldt de medewerker uit en laat het gesprek niet eindigen zolang het antwoord nee blijft.
- Een klant kondigt aan langs te komen omdat de aflossing niet meer lukt.
- Een gesprek over een betalingsachterstand wordt bij elke zin een toon harder, terwijl andere klanten meeluisteren.
Na de basisdag kunnen bankmedewerkers
- Een geweigerde lening of geblokkeerde rekening brengen zonder mee te gaan in de boosheid.
- Zien wanneer een klant vastloopt op geld en daar boos van wordt.
- Rustig blijven aan de telefoon terwijl iemand dreigt of scheldt.
- Een grens stellen als een klant blijft schreeuwen, en het gesprek dan afronden.
- Het agressieprotocol van de bank volgen op het moment dat het telt.
- Een incident melden, ook als er niets kapot is gegaan.
Zo oefent een bankmedewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant aan de balie of aan de telefoon. De bankmedewerker oefent gesprekken aan de balie en aan de telefoon, waar alleen de stem overblijft. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor bankmedewerkers
Sommige druk aan de bankbalie is niet impulsief, maar gedoseerd. Een klant wordt precies boos genoeg om een uitzondering los te krijgen. Of hij verlegt de druk naar een klacht bij de directie of een bericht op sociale media. Van buiten lijkt het op iemand die echt in nood zit. Op dit niveau oefenen bankmedewerkers om het verschil te zien, en om het gedrag te begrenzen terwijl de klant geholpen blijft.
Waar het om draait: dezelfde klant krijgt bij iedere collega hetzelfde antwoord. Wie merkt dat het per medewerker verschilt, blijft aandringen.
Voor wie
Bankmedewerkers die zware gesprekken voeren, bijvoorbeeld over achterstanden, blokkades of kwijtschelding.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een klant wordt precies boos genoeg om een uitzondering te krijgen, en is weer rustig zodra dat lukt.
- Iemand dreigt met een klacht bij de directie als de kwijtschelding er niet komt.
- Een klant zegt aan de balie dat hij op sociale media zet dat de bank hem laat stikken.
- Een man met schulden huilt en schreeuwt in hetzelfde gesprek, terwijl er anderen achter hem wachten.
- Een klant krijgt bij een collega wel wat de medewerker vorige week weigerde, en komt terug voor meer.
Na deze dag kunnen bankmedewerkers
- Het verschil zien tussen een klant die overstuur is en een klant die bewust klemzet.
- Merken wanneer iemand druk opvoert om een uitzondering los te krijgen, en daar niet in meegaan.
- Het besluit laten staan als een klant dreigt met een klacht of sociale media.
- Blijven staan als een klant met schulden het gesprek emotioneel maakt.
- Als team hetzelfde antwoord geven aan een klant die vaker uitvalt.
- Een gesprek overdragen aan een collega voordat het eigen geduld op is, en samen opschalen als de klant blijft staan.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor bankmedewerkers
Na een zwaar gesprek aan de balie of de telefoon gaat een bankmedewerker misschien eerst naar een collega, niet naar de leidinggevende. De reactie van die collega weegt mee in de vraag of de medewerker meldt, doorwerkt of thuisblijft. Het expertniveau is voor bankmedewerkers voor wie die rol al bestaat of eraan komt: mentoren van nieuwe collega's, ervaren baliemedewerkers en collega's die anderen opvangen na een incident.
Waar het om draait: de eerste opvang na een dreigend klantgesprek is kalm en zonder oordeel. Ook ziet de collega wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren bankmedewerkers die nieuwe collega's inwerken, of na een incident naast een collega staan.
Instap: de twee eerdere onderdelen gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt van de balie na een bedreiging en wil gewoon de volgende klant helpen.
- Een nieuwe medewerker vraagt wat hij anders had moeten zeggen tegen de klant die bleef staan.
- Een telefonist wil een scheldpartij niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een collega zag hoe een klant buiten op een medewerker wachtte en blijft erover piekeren.
- Een dreigend telefoongesprek over een achterstand komt in het werkoverleg, zonder dat de medewerker die het gesprek voerde de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen bankmedewerkers
- Een collega na een incident aan de balie of telefoon rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken wanneer een collega na een bedreiging meer nodig heeft dan een gesprek op kantoor, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe bankmedewerker begeleiden aan de hand van de afspraken uit de basis.
- Collega's aanmoedigen om ook incidenten zonder schade te melden.
- Een incident in het werkoverleg zo bespreken dat het kantoor er iets van leert voor het volgende klantgesprek.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij banken
Agressie aan de balie en de telefoon blijft altijd een risico. Wat je in de hand hebt, is het vervolg: wie de medewerker opvangt, hoe de melding wordt opgepakt en of iedere collega dezelfde grens trekt.
Voor wie
Vestigingsmanagers, teamleiders en veiligheidscoördinatoren bij banken.
Wat er na een incident gebeurt
Wat elke week gebeurt, wordt op een gegeven moment niet meer gemeld. Hoort een medewerker na een melding niets terug, dan schrijft hij de volgende niet op. Hoe trouw er gemeld wordt, bepaalt of je ziet welke klanten terugkomen en waar het patroon zit.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat een klant bij de een niet meer gedaan krijgt dan bij de ander. Je legt vast wanneer je iemand de toegang weigert en wanneer je aangifte doet. En je kiest wat voorgaat als commerciële druk botst met de veiligheid van je medewerkers.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een bankmedewerker die net aan de balie is bedreigd, of een medewerker die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een medewerker vertelt pas weken later dat een klant hem buiten heeft opgewacht.
- De meldingen stoppen zodra iedereen weet dat er niets mee gebeurt.
- Twee balies in dezelfde vestiging geven dezelfde klant een ander antwoord.
- Een incident wordt alleen nabesproken omdat er toevallig iemand meeliep.
- Een klant die al jaren bij de bank zit, gaat steeds verder, en niemand wil hem weigeren.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Uit de meldingen van de vestiging aflezen welke klanten terugkomen, en daar een afspraak over maken.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat er aan de balie en de telefoon gebeurt.
- Elk incident naderhand met de medewerker doornemen, ook het telefoongesprek waar niemand bij zat.
- Vastleggen wanneer je iemand de toegang weigert en wanneer je aangifte doet.
- Kiezen wat voorgaat als commerciële druk botst met de veiligheid van baliemedewerkers.
- Elke melding beantwoorden, zodat een medewerker weet waarom hij de volgende ook opschrijft.
Adviesgesprek
Passend voor je bankmedewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel, voor de telefoon of de spreekkamer. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan bankmedewerkers zekerder aan het werk: ze weten wat hun eigen taak is en wanneer een collega, de leidinggevende of de politie aan zet is. Ze geven dezelfde klant hetzelfde antwoord. Hun meldingen zijn bruikbaar voor de vestiging.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Het adviesgesprek gaat ook over wat er al ligt: het agressieprotocol, wie een uitzondering mag maken, de meldroute en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de financiële dienstverlening. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor bankmedewerkers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Bankmedewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je bank, verzekeraar of kantoor: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op het agressieprotocol en de meldroute van onze bank?
Ja, de oefeningen volgen het protocol van je bank. We nemen in het adviesgesprek je protocol door, de meldroute en wie welke uitzondering mag maken. Die afspraken zijn het vertrekpunt van elke oefening, zodat bankmedewerkers het verschil kennen tussen zelf begrenzen en iemand erbij halen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Het verschil zit in de rol: gevorderd richt zich op het eigen handelen in zware gesprekken aan de balie en de telefoon.
Expert is voor bankmedewerkers met een extra rol in het team. Centraal staat dan het opvangen van collega's na een incident en het inwerken van nieuwe collega's met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Bankmedewerkers oefenen het gesprek met de klant. Bij leidinggevenden draait het om de afhandeling: de meldingen, het protocol, toegang weigeren of aangifte doen, en de opvang van de medewerker.
Kunnen baliemedewerkers en telefonisten op dezelfde dag meedoen?
Ja, baliemedewerkers en telefonisten kunnen op dezelfde dag meedoen. Het patroon is hetzelfde: iemand brengt een besluit over waar hij zelf niet over ging. Gesprekken aan de balie en aan de telefoon komen allebei aan bod; aan de telefoon blijft alleen de stem over.
Over de vier onderdelen
Moet een bankmedewerker al ervaring hebben met agressie voordat hij meedoet?
Nee, ervaring met agressie is niet nodig. Dit is het instapniveau, voor iedereen aan de balie of de telefoon die met een boze klant te maken kan krijgen. Wie het nog niet heeft meegemaakt, voert het gesprek hier voor het eerst, en niet pas bij een echte klant.
Hoe zie je het verschil tussen een klant die overstuur is en een klant die druk zet?
Aan het patroon, niet aan het volume. Wie overstuur is, wordt rustiger als de medewerker erkent wat er gebeurt. Wie iets wil bereiken, wordt juist harder zodra de medewerker een stap zet.
Moet onze bank een vast opvangteam hebben om dit onderdeel te volgen?
Nee, een vast opvangteam is niet nodig: ook ervaren bankmedewerkers die nieuwe collega's inwerken, hebben baat bij dit onderdeel. Tijdens het adviesgesprek gaan we na wie in je vestiging die rol al heeft.
Onze medewerkers melden bijna niets. Waar begin je?
Of medewerkers melden, hangt af van wat er na een melding gebeurt. Zolang een melding zonder antwoord in een systeem verdwijnt, blijft de teller laag. Daarom kijk je samen welke terugkoppeling er nu is, en wie die geeft.
Dit programma voor je bankmedewerkers?
In een adviesgesprek vertel je waar het aan de balie en de telefoon misgaat. Daarna kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte. We maken oefensituaties van die klantgesprekken en plannen de trainingsdag en de evaluatie.