- Home
- Beroepen
- Financiële dienstverlening
- Hypotheek- en kredietadviseurs
Financiële dienstverlening · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs
Hypotheek- en kredietadviseurs brengen nieuws dat klanten niet willen horen: een afwijzing, een ingetrokken krediet, een aanvraag die niet doorgaat. Klanten schreeuwen dan aan tafel of telefonisch en dreigen met een klacht of advocaat. Adviseurs leren bij Bureau Weerbaar en Veilig het besluit rustig te brengen, kort te begrenzen en het gesprek te richten op wat nog wel kan.
Een afgewezen hypotheek of een ingetrokken krediet raakt aan huis, gezin en toekomst, en de klant laat dat soms aan tafel merken. Bureau Weerbaar en Veilig verzorgt hiervoor een agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs. Eerst is er een adviesgesprek, waarna de trainer de oefensituaties afstemt op je protocol voor grensoverschrijdend klantgedrag. Adviseurs oefenen op je eigen locatie met de trainer en een trainingsacteur; iedereen krijgt een bewijs van deelname en het kantoor altijd een evaluatie met vervolgadvies. De onderdelen zijn basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Hypotheek- en kredietadviseurs met direct klantcontact, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 adviseurs
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in het adviesgesprek
Een adviseur zit mogelijk in zijn eentje met een klant in een spreekkamer, achter een dichte deur. De klant ziet de acceptatienormen niet, wel de adviseur die nee zegt. Daardoor houdt hij de adviseur persoonlijk verantwoordelijk voor een besluit van de geldverstrekker. Die klant kan teleurgesteld of in paniek zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Hem eerst tot rust laten komen en daarna zeggen wat er nog wel kan: dat kan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een klant die bewust druk zet om het besluit om te buigen. Hij dreigt met een advocaat, geeft de adviseur de schuld van zijn scheiding of blijft 's avonds appen. Daar werken nieuwe argumenten averechts. Dan zegt de adviseur duidelijk wat er niet gebeurt, herhaalt dat kort en beëindigt het gesprek op tijd. Bij een ernstige bedreiging volgt de adviseur het protocol van de praktijk.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor bankmedewerkers en de agressietraining voor incasso- en schuldbehandelaars. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant schreeuwt door de telefoon als de adviseur vertelt dat de hypotheek niet doorgaat.
- OefensituatieEen ondernemer zegt dat de adviseur zijn bedrijf kapotmaakt door het krediet in te trekken.
- OefensituatieEen klant kondigt een klacht aan als de adviseur het besluit niet terugdraait.
- OefensituatieEen echtpaar krijgt aan tafel ruzie terwijl de adviseur het slechte nieuws nog moet brengen.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt bij welke gesprekken en dossiers het misgaat. Daarna kiezen we het onderdeel dat bij je adviespraktijk past en de groepsgrootte, en maken we van die dossiers de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je protocol voor grensoverschrijdend klantgedrag en de afspraken over melden en het beëindigen van een gesprek, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Na afloop krijgt iedere adviseur een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de gesprekken is veranderd, borgen de afspraken en geven vervolgadvies. Bijvoorbeeld over het protocol, de opvang na een zwaar gesprek of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je adviseurs en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je kantoor begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere adviseur: slecht nieuws brengen zonder dat het gesprek ontspoort.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware dossiers: juridische dreiging, klanten die de schuld bij de adviseur leggen en druk buiten werktijd.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor adviseurs met een extra rol, zoals inwerken of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een zwaar gesprek.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en directeuren: protocol, melden, het beëindigen van een klantrelatie en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: slecht nieuws brengen
Voor iedere adviseur. Hieronder staan de oefensituaties. Daar komt bij wat je adviseurs zelf in hun gesprekken meemaken.
Voor wie
Iedere adviseur. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant schreeuwt door de telefoon als de adviseur vertelt dat de hypotheek niet doorgaat.
- Een ondernemer zegt dat de adviseur zijn bedrijf kapotmaakt door het krediet in te trekken.
- Een klant kondigt een klacht aan als de adviseur het besluit niet terugdraait.
- Een echtpaar krijgt aan tafel ruzie terwijl de adviseur het slechte nieuws nog moet brengen.
- Een klant vertelt dat hij het niet meer ziet zitten en de adviseur als laatste redmiddel ziet.
Na de basisdag kunnen adviseurs
- Begrijpen waarom een klant hen aanspreekt op een besluit van de geldverstrekker.
- Een afwijzing of een ingetrokken krediet brengen zonder dat het gesprek ontspoort.
- Een woedende klant eerst tot rust laten komen, en het gesprek terugbrengen naar wat er nog wel kan.
- Rustig blijven bij een dreiging met een klacht of een advocaat, en het besluit laten staan.
- Doorvragen bij een klant die er persoonlijk doorheen zit, en weten wanneer ze stoppen.
- Een ontspoord gesprek melden, ook als het bij woorden bleef.
Zo oefent een adviseur met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant aan tafel of aan de telefoon. De adviseur oefent de zin waarmee hij het besluit brengt, de stilte daarna en het moment om het gesprek te beëindigen. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs
Soms gaat het verder dan één uitbarsting. Een klant zet juridische dreiging in om een uitzondering af te dwingen, legt zijn hele situatie bij de adviseur neer of blijft 's avonds berichten sturen. Meegaan met de druk levert dan vooral meer druk op. Op dit niveau oefenen adviseurs het verschil tussen meeleven met de situatie en meegaan met de druk.
Waar het om draait: een besluit blijft staan, wie er ook dreigt. Een klant die merkt dat druk werkt, blijft het proberen.
Voor wie
Adviseurs die gesprekken voeren met klanten in een financiële crisis.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een klant zegt dat zijn advocaat klaarstaat als het antwoord nee blijft.
- Iemand houdt de adviseur verantwoordelijk voor de scheiding die op zijn afwijzing volgde.
- In één gesprek komen ontslag, een scheiding en een betalingsachterstand tegelijk op tafel.
- Een partner belt namens de klant en neemt het gesprek van hem over.
- 's Avonds en in het weekend komen berichten binnen op de telefoon van de adviseur.
Na deze dag kunnen adviseurs
- Merken wanneer een klant juridische dreiging inzet om een uitzondering af te dwingen, en het besluit laten staan.
- Blijven staan als de klant hen verantwoordelijk maakt voor zijn situatie.
- Een gesprek in stukken knippen, zodat de adviseur de volgorde bepaalt en niet de klant.
- Meeleven met wat er speelt, zonder het dossier van de klant over te nemen.
- Contact beëindigen dat 's avonds via de app of via de partner doorgaat.
- Een gesprek overdragen aan een collega als de klant de adviseur persoonlijk blijft aanspreken.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor hypotheek- en kredietadviseurs
Na een ontspoord gesprek loopt een adviseur misschien eerst bij een collega binnen, niet bij de teamleider. Hoe die collega reageert, bepaalt deels of de adviseur meldt, het volgende gesprek gewoon voert of het dossier voor zich uit schuift. Het expertniveau is voor adviseurs met die rol, nu of straks: ervaren adviseurs die nieuwe collega's inwerken, en collega's die anderen opvangen na een zwaar gesprek.
Waar het om draait: de adviseur die net een afwijzing moest brengen of een dreigende klant had, wordt rustig en zonder oordeel opgevangen. De opvanger weet wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren adviseurs die nieuwe collega's inwerken of collega's opvangen na een zwaar gesprek.
Instap: beide eerdere trainingen gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt uit de spreekkamer na een dreigement en wil meteen door met het volgende gesprek.
- Een nieuwe adviseur vraagt hoe hij die afwijzing anders had kunnen brengen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat de klant het zo moeilijk heeft.
- Een collega blijft piekeren over een klant die zei dat hij het niet meer ziet zitten.
- In het teamoverleg moet een ontspoord gesprek besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen adviseurs
- Een collega na een afwijzingsgesprek of een dreigende klant rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Merken wanneer een adviseur na een zwaar gesprek meer nodig heeft dan opvang op kantoor, en dan de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe adviseur begeleiden met de lijn uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook gesprekken te melden die bij woorden bleven.
- Een ontspoord gesprek in het teamoverleg bespreken op een manier waar het team van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in hypotheek- en kredietadvies
Adviseurs brengen in hun werk nieuws dat mensen niet willen horen, en sommige gesprekken ontsporen. Je bepaalt wel wat er daarna gebeurt: wie de adviseur opvangt en wat er met de melding gebeurt. En of iedere adviseur op dezelfde dreiging hetzelfde antwoord geeft.
Voor wie
Teamleiders en directeuren van kantoren in hypotheek- en kredietadvies.
Wat er na een zwaar adviesgesprek gebeurt
Een gesprek achter een dichte deur heeft niemand gehoord, en dus vraagt er ook niet vanzelf iemand naar. Zo vertelt een adviseur soms pas maanden later dat een klant hem thuis heeft opgezocht. Gesprekken die ontsporen, worden daarna nergens opgeschreven.
Daarom vraag je zelf op een vast moment hoe een zwaar gesprek ging, in plaats van te wachten op een melding. Je legt vast wat er gebeurt als een klant over de grens gaat of met een advocaat dreigt. En je regelt de opvang, zodat die niet afhangt van wie er die dag toevallig is.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een adviseur die net een zwaar gesprek achter de rug heeft, of een adviseur die het incident liever niet meldt.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een adviseur vertelt pas maanden later dat een klant hem thuis heeft opgezocht.
- Gesprekken ontsporen achter een dichte deur en worden daarna nergens opgeschreven.
- De opvang hangt af van wie er die dag toevallig langsloopt.
- Twee adviseurs reageren verschillend op dezelfde dreiging met een klacht.
- Adviseurs vinden het niet netjes om een grens te stellen bij een klant in nood.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- In de klachten en gespreksverslagen zien welk klantgedrag terugkeert, en daar beleid van maken.
- Op papier zetten wat er gebeurt als een klant over de grens gaat of met een advocaat dreigt.
- Een adviseur na een zwaar gesprek opvangen, ook als niemand het gesprek hoorde.
- Vastleggen wanneer de praktijk een klantrelatie beëindigt en hoe dat wordt aangekondigd.
- Bepalen wie er reageert als een adviseur buiten werktijd door een klant wordt benaderd.
- Zelf navragen hoe een gesprek ging, in plaats van te wachten tot een adviseur het meldt.
Adviesgesprek
Passend voor je adviseurs?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel, voor de telefoon of de spreekkamer. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan adviseurs zekerder aan het werk: ze hebben geoefend wat ze zeggen en wanneer ze een gesprek beëindigen of overdragen. Ze reageren op dezelfde dreiging op dezelfde manier, en ze melden zo dat de leidinggevende er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
We bekijken ook wat er al is afgesproken: het protocol voor grensoverschrijdend klantgedrag en de afspraken over melden. En wat er geldt voor contact buiten werktijd en de opvang na een zwaar gesprek. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de financiële dienstverlening. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor hypotheek- en kredietadviseurs
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Adviseurs hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je bank, verzekeraar of kantoor: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons protocol voor grensoverschrijdend klantgedrag?
Ja, de training volgt de afspraken van je kantoor. In het adviesgesprek komen aan bod: je protocol en wanneer een adviseur een gesprek beëindigt of een collega inschakelt. Die afspraken komen terug in de oefeningen, zodat adviseurs weten wanneer ze zelf ingrijpen en wanneer ze het overdragen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
In gevorderd gaat het om het optreden van de adviseur zelf in zware gesprekken. Expert is voor adviseurs die er een taak bij hebben: zij oefenen hoe ze een collega opvangen na een zwaar gesprek, en nieuwe adviseurs inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Adviseurs oefenen wat ze in het gesprek doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: het protocol, het melden, het beëindigen van een klantrelatie en de opvang van de adviseur.
Onze adviseurs werken vooral alleen in een spreekkamer. Komt dat terug?
Ja, alleen werken in een spreekkamer komt terug. De deur zit dicht en er luistert geen collega mee. Daarom oefenen adviseurs hoe ze zo'n gesprek beëindigen, wie ze daarna bellen en hoe ze vastleggen wat er gebeurde.
Over de vier onderdelen
Wat doet een adviseur als een klant dreigt met een klacht of een advocaat?
Het besluit laten staan en het gesprek voortzetten. De adviseur bevestigt dat de klant die stap kan zetten, herhaalt kort wat er besloten is en legt het gesprek daarna vast.
Hoe voorkom je dat een adviseur zich zulke dossiers te veel aantrekt?
Te veel aantrekken voorkom je door hardop te bepalen waar het werk van de adviseur ophoudt. Meeleven zonder de verantwoordelijkheid over te nemen is lastig in dit vak. Daarom staat het op de trainingsdag apart op het programma.
Wij zijn een klein kantoor zonder opvangteam. Is dit onderdeel dan zinvol?
Ja, ook voor een klein kantoor zonder opvangteam is dit onderdeel zinvol: ervaren adviseurs die nieuwe collega's inwerken, hebben er baat bij. In het adviesgesprek kijken we wie in je praktijk die rol al heeft.
Wanneer beëindig je een klantrelatie vanwege gedrag?
Wanneer een klantrelatie stopt vanwege gedrag, bepaalt de praktijk zelf, en op deze dag schrijf je het op. Je legt vast welk gedrag de grens is, wie het besluit neemt, hoe je het aankondigt en wat de klant daarna nog wel kan regelen.
Dit programma voor je adviseurs?
In een adviesgesprek vertel je bij welke gesprekken en dossiers het misgaat. Vervolgens bepalen we samen het onderdeel en de groep, werken we die gesprekken uit tot oefensituaties en plannen we de trainingsdag en de evaluatie buiten de afsprakenagenda.