- Home
- Beroepen
- Openbaar vervoer
- Buschauffeurs
Openbaar vervoer · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor buschauffeurs
Buschauffeurs worden uitgescholden, bedreigd en soms bespuugd, en tijdens de rit kunnen ze niet weg. De agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig leert chauffeurs om vanaf de stoel rustig te blijven en kort te begrenzen. Verder leren ze de centrale in te schakelen wanneer dat nodig is. De verkeersveiligheid gaat altijd voor.
Een chauffeur kan de bus niet uit als een reiziger agressief wordt: de rit gaat door. De agressietraining voor buschauffeurs van Bureau Weerbaar en Veilig bereidt chauffeurs in stads- en streekvervoer daarop voor. Na een adviesgesprek stemt de trainer de oefensituaties af op je agressieprotocol en de afspraken met de centrale. De trainingsdag is op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur, en daarna volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Er zijn vier onderdelen (basis, gevorderd, expert en leidinggevenden) en iedere chauffeur krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Buschauffeurs in het stads- en streekvervoer, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 chauffeurs
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de bus
Een buschauffeur werkt alleen, in een rijdend voertuig, met tientallen reizigers die meekijken. Weglopen kan niet en een collega is er niet. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld bij het inchecken, bij vertraging of bij een reiziger die gedronken heeft. Die reiziger kan geïrriteerd zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen, zeggen wat er nu gebeurt en doorrijden, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een reiziger die bewust de confrontatie zoekt: iemand die elke week terugkomt. Of een groep gaat samen bij de deur staan, of iemand filmt de chauffeur. Daar werkt uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen en om het besluit erachter: doorrijden, stoppen, de centrale bellen of de rit staken. De verkeersveiligheid gaat daarbij altijd voor, en bij een ernstige bedreiging volgt de chauffeur het protocol van de vervoerder.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor treinpersoneel en de agressietraining voor taxichauffeurs. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen reiziger loopt door zonder in te checken en wordt boos als de chauffeur hem terugroept.
- OefensituatieIemand blijft net zo lang in de deur staan dat de bus niet kan wegrijden.
- OefensituatieEen groep jongeren maakt achterin herrie terwijl de chauffeur op tijd moet blijven.
- OefensituatieEen reiziger heeft gedronken en reageert niet meer op wat de chauffeur zegt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor buschauffeurs
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke lijnen en tijden het misgaat. Samen kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en stellen we de oefensituaties samen voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je agressieprotocol en de afspraken met de centrale, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere chauffeur krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We kijken samen wat er in de praktijk is veranderd, borgen de afspraken en geven vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je chauffeurs en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je vervoerder begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere chauffeur: rustig blijven en kort begrenzen vanaf de stoel.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware lijnen: probleemreizigers, groepsdruk en het besluit om te stoppen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor chauffeurs met een extra rol, zoals mentor of opvang: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor lijn- en depotmanagers en veiligheidscoördinatoren: meldingen, protocol, rituitval en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen vanaf de stoel
Voor iedere chauffeur. Dit zijn de oefensituaties, aangevuld met wat je chauffeurs zelf op de lijn meemaken.
Voor wie
Iedere chauffeur. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een reiziger loopt door zonder in te checken en wordt boos als de chauffeur hem terugroept.
- Iemand blijft net zo lang in de deur staan dat de bus niet kan wegrijden.
- Een groep jongeren maakt achterin herrie terwijl de chauffeur op tijd moet blijven.
- Een reiziger heeft gedronken en reageert niet meer op wat de chauffeur zegt.
- Twee passagiers krijgen achterin ruzie terwijl de chauffeur een bocht neemt.
Na de basisdag kunnen chauffeurs
- Een fout bij het inchecken erkennen en daarna doorrijden zonder ruzie.
- De stem laag en rustig houden als een reiziger vanaf de deur uitvalt.
- Kort begrenzen vanaf de stoel, terwijl de weg en de rest van de bus in beeld blijven.
- Beslissen wat ze doen bij een reiziger onder invloed of ruzie tussen passagiers.
- Het agressieprotocol van de vervoerder gebruiken op het moment dat het telt.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat het depot er iets mee kan.
Zo oefent een chauffeur met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de reiziger bij de stoel. De chauffeur oefent met wat er vanaf die plek kan: stem, houding en de keuze om te stoppen of door te rijden. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor buschauffeurs
Sommige reizigers komen elke week terug en weten precies hoe ver ze kunnen gaan. Een groep die samen optrekt of iemand die bewust filmt, rekent op de reactie van de chauffeur. Ruimte geven levert daar vooral publiek op. Op dit niveau oefenen chauffeurs het besluit dat erachter zit, in een paar seconden en met een volle bus achter zich.
Waar het om draait: bekende probleemreizigers krijgen van iedere chauffeur hetzelfde antwoord. Wie merkt dat de reactie per chauffeur verschilt, blijft het proberen.
Voor wie
Buschauffeurs die zware incidenten meemaken, bijvoorbeeld op avond- en nachtlijnen.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Dezelfde reiziger stapt elke week in en weet precies hoe ver hij kan gaan.
- Iemand die gedronken heeft, blijft bij de eindhalte zitten terwijl de bus moet keren.
- Vier jongeren komen tegelijk bij de stoel staan en wachten op een reactie.
- Een reiziger richt zijn telefoon op de chauffeur en rekt het gesprek expres op.
- Een situatie slaat om tijdens het rijden, met een volle bus.
Na deze dag kunnen chauffeurs
- Zien of een reiziger overstuur is of de chauffeur bewust klemzet.
- Bekende probleemreizigers elke rit hetzelfde antwoord geven.
- Beslissen: doorrijden, stoppen, melden of de bus leeg laten lopen.
- Kalm blijven als een reiziger uitlokt terwijl een vriend filmt.
- Blijven staan als een groep samen druk zet.
- Een collega bij de halte laten overnemen, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor buschauffeurs
Na een incident gaat een chauffeur misschien eerst naar een collega, niet naar een leidinggevende. Wat die collega dan zegt, bepaalt mee of de chauffeur meldt, uitrijdt of thuisblijft. Het expertniveau is voor chauffeurs die die rol al hebben of krijgen: mentoren, praktijkbegeleiders van nieuwe chauffeurs en collega's in het opvangteam.
Waar het om draait: de eerste opvang is rustig en zonder oordeel, en de collega weet wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren chauffeurs die mentor of praktijkbegeleider zijn, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een bedreiging op het depot terug en wil vooral snel naar huis.
- Een nieuwe chauffeur vraagt wat hij bij de deur anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een chauffeur was getuige van een incident bij een collega en blijft erover piekeren.
- In het werkoverleg moet een incident besproken worden zonder dat iemand de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen chauffeurs
- Een collega na een incident rustig opvangen, zonder te oordelen.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe chauffeur begeleiden met de afspraken uit de basistraining.
- Collega's aanmoedigen om ook kleinere incidenten te melden.
- Een incident in het werkoverleg bespreken op een manier waar het team van leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in het ov
Incidenten in de bus houd je nooit helemaal buiten de deur. Wat je wel stuurt, is wat er daarna gebeurt: wie de chauffeur opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere dienst bij dezelfde reiziger hetzelfde doet.
Voor wie
Lijnmanagers, depotmanagers en veiligheidscoördinatoren in het openbaar vervoer.
Wat er na een incident gebeurt
Meldt een chauffeur een incident en hoort hij daarna niets meer, dan meldt hij het de volgende keer niet. Blijven melden bepaalt of je de patronen achter de losse incidenten ziet: welke lijn, welk tijdstip, welke reiziger.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat chauffeurs op vergelijkbare situaties vergelijkbaar reageren. Je legt vast wanneer een rit stopt en wanneer de politie erbij komt. En je regelt de opvang na een zware dienst.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een chauffeur die net een incident heeft meegemaakt, of een chauffeur die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een chauffeur meldt een scheldpartij niet meer, omdat hij de vorige keer niets terughoorde.
- Twee chauffeurs reageren op dezelfde situatie anders, en reizigers merken dat.
- Niemand weet precies wie besluit dat een rit stopt en wanneer de politie komt.
- Na een zware dienst rijdt iemand de volgende ochtend gewoon weer uit.
- De meldingen per lijn liggen er wel, maar er hangt geen maatregel aan.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien op welke lijnen het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of het agressieprotocol klopt met wat een chauffeur alleen achter het stuur kan.
- Ieder incident met de chauffeur doornemen, niet alleen het zware.
- Vastleggen wanneer een rit stopt, wie je erbij haalt en hoe het gemeld wordt.
- Uitleggen waar de werkgever voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
- Aan de meldingen per lijn aflezen welk gedrag terugkomt, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je chauffeurs?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel voor het werk in bus of trein. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan chauffeurs zekerder aan het werk: ze weten wat ze doen en wanneer ze het overlaten aan de centrale of de politie. Ze handelen op dezelfde manier bij dezelfde reiziger, en ze melden zo dat het depot er iets mee kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek kijken we ook naar wat er al geregeld is: het agressieprotocol, de afspraken met de centrale en de opvang na een incident. Meer over de sector lees je bij agressietraining in het openbaar vervoer. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor buschauffeurs
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Chauffeurs hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je vervoerder: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de afspraken met de centrale?
Ja, de training voor chauffeurs sluit aan op je agressieprotocol en de afspraken met de centrale. In het adviesgesprek bespreken we je protocol en wanneer een chauffeur de centrale belt. De oefeningen gaan uit van die afspraken, zodat chauffeurs weten wanneer ze zelf begrenzen en wanneer ze hulp inschakelen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Voor buschauffeurs gaat gevorderd over het eigen handelen in zware situaties op de lijn. Expert is voor chauffeurs met een extra rol: zij leren collega's opvangen en begeleiden na een incident, en nieuwe chauffeurs inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Chauffeurs oefenen wat ze vanaf de stoel doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen per lijn, het protocol, rituitval en politie, en de opvang van de chauffeur.
Is het programma geschikt voor zowel stads- als streekvervoer?
Ja, voor chauffeurs in zowel stads- als streekvervoer is het programma geschikt. De oefensituaties komen uit je eigen lijnen, dus een stadslijn met veel instappers krijgt andere oefeningen dan een streeklijn waar de chauffeur 's avonds alleen rijdt.
Over de vier onderdelen
Chauffeurs zitten vast achter het stuur. Wat blijft er dan over om te oefenen?
De stem, de houding en de keuze om te stoppen of door te rijden. Dat is minder dan aan een balie, maar meer dan chauffeurs zelf misschien denken. De dag gaat daarom alleen over wat er vanaf die stoel uitvoerbaar is.
Sommige reizigers kennen onze chauffeurs bij naam en zoeken het steeds op. Wat doe je daarmee?
Voor bekende reizigers spreek je samen af wat het antwoord is, en dat geeft iedere chauffeur elke keer. Wie merkt dat de reactie verschilt, blijft het proberen. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n bekende reiziger, met de details van je eigen lijn.
Is een collega in het opvangteam niet gewoon een luisterend oor?
Een collega in het opvangteam luistert ook, maar doet meer. De collega weet na deze dag wat hij wel en niet zegt, hoe hij een melding aanmoedigt en wanneer hij de leidinggevende inschakelt. Hij neemt de rol van de bedrijfsarts of een hulpverlener niet over.
Onze chauffeurs melden bijna niets. Waar begint dat?
Of een chauffeur meldt, hangt af van wat er met de vorige melding gebeurde. Hoort een chauffeur er niets meer over, dan schrijft hij het de volgende keer niet op. Daarom kijk je samen naar de meldroute en naar wat het depot terugkoppelt.
Dit programma voor je chauffeurs?
In een adviesgesprek vertel je op welke lijnen en tijden het misgaat. Daarna kiezen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, stellen we de oefensituaties samen en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.