Transport · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor pakket- en maaltijdbezorgers
Pakket- en maaltijdbezorgers staan alleen aan de deur, zonder te weten wie er opendoet. Bezorgers worden uitgescholden over een te laat pakket, bedreigd met een slechte beoordeling en soms vastgepakt. Met Bureau Weerbaar en Veilig oefenen bezorgers om een adres vooraf in te schatten en aan de deur te begrenzen. Een levering op tijd afbreken hoort erbij.
Een bezorger belt aan zonder te weten wie er opendoet, en staat daar mogelijk in zijn eentje. Daarvoor heeft Bureau Weerbaar en Veilig een agressietraining voor pakket- en maaltijdbezorgers. Eerst volgt een adviesgesprek, daarna stemt de trainer de oefensituaties af op je veiligheidsafspraken: wanneer een bezorger een levering afbreekt en hoe hij meldt. Een trainer en een trainingsacteur verzorgen de trainingsdag op je eigen locatie, en een evaluatie met vervolgadvies volgt altijd. Bezorgers kunnen kiezen uit basis, gevorderd en expert, er is een programma voor leidinggevenden, en elke bezorger krijgt een bewijs van deelname.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Pakket- en maaltijdbezorgers, ook tijdelijke krachten en nieuwe bezorgers, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 bezorgers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie aan de voordeur
Een bezorger werkt alleen en heeft per adres maar een paar seconden. Boosheid gaat bijvoorbeeld over een pakket dat dagen te laat is of beschadigd aankwam, of een maaltijd die koud is. De klant is dan boos op het bedrijf erachter, en de bezorger staat er. Kort erkennen wat er misging, zonder de schuld op zich te nemen, kan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een klant die een handtekening wil afdwingen, de bezorger naar binnen wil hebben of dreigt met een klacht die de bezorger ritten kost. Die klant zet druk bewust in, en meegeven bevestigt dat het loont. Dan gaat het om een duidelijke grens en om het besluit om de levering te laten zitten. Stapt iemand naar de bezorger toe, dan is praten voorbij en gaat de bezorger terug naar zijn voertuig.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor taxichauffeurs en de agressietraining voor buschauffeurs. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen klant scheldt de bezorger uit omdat zijn pakket drie dagen te laat is.
- OefensituatieIemand zet zijn voet tussen de deur en zegt dat de bezorger binnen moet komen.
- OefensituatieVanaf de stoep ziet de bezorger al dat hij bij dit adres liever niet aanbelt.
- OefensituatieEen klant dreigt met een slechte beoordeling als de bezorger niet doet wat hij vraagt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor pakket- en maaltijdbezorgers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt in welke wijken, op welke tijden en bij welke soort leveringen het misgaat. Samen kiezen we het onderdeel en de groepsgrootte, en de deuren en routes die terugkomen in de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je veiligheidsafspraken, wanneer een bezorger een levering mag afbreken en hoe een incident wordt gemeld, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. De oefengesprekken spelen zich af aan een voordeur, met de bezorger alleen. Iedere bezorger krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We bespreken wat bezorgers op de route anders doen, borgen de afspraken en geven vervolgadvies, bijvoorbeeld over de meldweg, het afbreken van leveringen of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je bezorgers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere bezorger: een adres inschatten, begrenzen aan de deur en weten wanneer hij weggaat.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware routes: fysieke dreiging, onrustige wijken in de avond en dreiging die online doorgaat.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor ervaren bezorgers met een extra rol: nieuwe en tijdelijke collega's inwerken en opvangen na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor leidinggevenden en planners bij bezorgdiensten: afbreekafspraken, risicoadressen, meldweg en de beoordeling.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen aan de deur
Voor iedere bezorger, ook voor wie net begint. De oefensituaties hieronder vullen we aan met wat je bezorgers zelf aan de deur en op de route tegenkomen.
Voor wie
Iedere bezorger. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een klant scheldt de bezorger uit omdat zijn pakket drie dagen te laat is.
- Iemand zet zijn voet tussen de deur en zegt dat de bezorger binnen moet komen.
- Vanaf de stoep ziet de bezorger al dat hij bij dit adres liever niet aanbelt.
- Een klant dreigt met een slechte beoordeling als de bezorger niet doet wat hij vraagt.
- Omstanders bemoeien zich met het gesprek terwijl de bezorger nog een volle route heeft.
Na de basisdag kunnen bezorgers
- Vanaf de stoep inschatten wat ze aan een adres zien voordat ze aanbellen.
- Rustig blijven als een klant uitvalt over een te laat of beschadigd pakket.
- Erkennen wat er misging, zonder de schuld op zich te nemen.
- Begrenzen als iemand hen naar binnen wil hebben of een handtekening afdwingt.
- Bepalen wanneer ze een levering laten zitten en wegrijden.
- Melden wat er aan die deur gebeurde, ook als het pakket gewoon is afgegeven.
Zo oefent een bezorger met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de klant die de deur opendoet. De bezorger oefent wat er in die paar seconden kan: kort erkennen, een grens trekken en weggaan als het niet veilig is. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor pakket- en maaltijdbezorgers
Een klant die weet dat één klacht gevolgen heeft voor de ritten van een bezorger, heeft een drukmiddel in handen. Daarbij komen routes door wijken waar het 's avonds onrustig is, en dreigementen die na de levering online doorgaan. Op dit niveau oefenen bezorgers de keuzes die al in het voertuig beginnen: waar ze parkeren, of ze uitstappen en hoe ze terugkomen.
Waar het om draait: een bezorger houdt zijn grens vast, ook als een klant met een klacht dreigt, en maakt de levering af of breekt hem af.
Voor wie
Bezorgers die in drukke of onrustige wijken rijden, ook in de avond.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een klant zegt hardop dat één klacht genoeg is om de bezorger zijn ritten te laten verliezen.
- De bezorger moet 's avonds een portiek in en niemand weet dat hij daar is.
- Iemand doet open en stapt meteen naar de bezorger toe.
- Een uur na de levering komt er een dreigend bericht binnen.
- Een groepje op straat houdt de scooter in de gaten terwijl de bezorger aanbelt.
Na deze dag kunnen bezorgers
- Inschatten wat een adres, een tijdstip en een buurt vragen voordat ze uitstappen.
- Beslissen wanneer ze een levering niet doorzetten.
- Afstand maken en teruggaan naar het voertuig als iemand naar voren stapt.
- Reageren op online dreigementen en op klachten die niet kloppen.
- Kiezen waar ze het voertuig neerzetten en hoe ze teruglopen in een onrustige wijk.
- Een adres overdragen aan een collega of overnemen, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor pakket- en maaltijdbezorgers
Bij bezorgdiensten kunnen de mensen wisselen, en nieuwe of tijdelijke bezorgers leren het werk vooral van een ervaren collega. Diezelfde collega hoort het ook als er aan een deur iets misging. Zijn reactie telt mee bij de vraag of de ander meldt, de route afmaakt of niet meer terugkomt. Dit onderdeel is voor bezorgers die zo'n rol al hebben of erin groeien.
Waar het om draait: nieuwe bezorgers leren vanaf de eerste week dezelfde afspraken over aanbellen, afbreken en melden, en een collega na een incident wordt rustig opgevangen.
Voor wie
Ervaren bezorgers die nieuwe of tijdelijke collega's inwerken, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt terug van de route nadat iemand hem aan de deur vastpakte, en zegt dat het wel meeviel.
- Een nieuwe bezorger vraagt of hij die levering had moeten afbreken.
- Een tijdelijke kracht wil een dreigement niet melden, uit angst voor zijn score.
- Een collega belt onderweg na een scheldpartij en twijfelt of hij de route afmaakt.
- Bij de start van de dag wil iemand een incident bespreken, en het gesprek gaat over wie het fout deed.
Na deze dag kunnen bezorgers
- Een collega na een incident opvangen en vragen wat er gebeurde, zonder oordeel.
- Inschatten of die collega de route beter niet afmaakt, en dan de leidinggevende bellen.
- Nieuwe en tijdelijke bezorgers inwerken met de afspraken over aanbellen, afbreken en melden.
- Collega's ervan overtuigen dat melden geen risico is voor hun beoordeling, als de afspraken dat zo regelen.
- Een incident met het team bespreken zodat iedereen er iets van meeneemt voor de volgende route.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden bij bezorgdiensten
Een bezorger die een levering afbreekt of een incident meldt, kan daardoor een lagere beoordeling krijgen. Zwijgen is dan de goedkoopste keuze. Als leidinggevende regel je dat afbreken en melden de bezorger niets kosten.
Voor wie
Leidinggevenden, planners en operationeel managers bij pakketdiensten en maaltijdbezorgers.
Beoordeling en veiligheid
Raakt een melding of een afgebroken levering de score van een bezorger, dan meldt hij niet. Hij rijdt dan door naar een adres waar hij niet wil zijn. De organisatie stuurt zo op cijfers die het echte risico missen.
Daarom werk je aan wat je wel in handen hebt. Dat is een meldweg die de bezorger niets kost, een afspraak over wanneer hij een levering afbreekt en opvang na een ernstig voorval. Daar komt zicht bij op de adressen, gebieden en tijdstippen waar het misgaat. Werken er ook zzp'ers voor je, dan maak je met hen dezelfde afspraken.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een bezorger die net van een zware route terugkomt. Of hij is een bezorger die een incident niet wil melden, omdat hij aan zijn score denkt.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een bezorger rijdt door naar een adres waar hij niet wil zijn, omdat afbreken zijn score raakt.
- Niemand meldt een incident, omdat de melding meer tijd kost dan de rit oplevert.
- Een protocol klopt op kantoor, maar is aan de deur niet uit te voeren.
- Na een zware avond belt de volgende dag niemand de bezorger.
- Bezorgers waarschuwen elkaar voor bepaalde adressen, terwijl de planning ze gewoon inplant.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Vastleggen wat een bezorger alleen aan de deur doet, in stappen die hij ook kan zetten.
- Aanpakken dat een lage beoordeling bezorgers laat doorgaan waar dat niet veilig is.
- Bijhouden welke adressen, gebieden en tijdstippen problemen geven.
- Ieder incident met de bezorger doornemen, niet alleen het zware.
- Vastleggen wie belt na een ernstig voorval, en binnen welke tijd.
- Klachten, afgebroken leveringen en meldingen naast elkaar leggen, en daar de afspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je bezorgers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan bezorgers zekerder aan het werk: ze kijken eerst voordat ze aanbellen en weten wanneer ze een levering laten zitten. Ze geven niet toe aan druk van een klant, en ze melden zo dat de bezorgdienst ziet bij welke adressen het misgaat.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek gaan we na wat er op het depot of de vestiging al voor bezorgers geregeld is. Mag een bezorger een levering afbreken, hoe meldt hij een incident en wat doet dat met zijn beoordeling? En wie belt hem na een ernstig voorval? Meer over de sector lees je bij agressietraining in het transport. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor pakket- en maaltijdbezorgers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Bezorgers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op onze afspraken over afbreken en melden?
Ja, voor bezorgers sluit de training aan op je afspraken over afbreken en melden. In het adviesgesprek bespreken we wanneer een bezorger een levering mag laten zitten en hoe hij meldt. De oefeningen gaan van die afspraken uit. Zijn ze er nog niet, dan nemen we dat mee in het vervolgadvies.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Voor bezorgers gaat gevorderd over het eigen optreden in zware situaties op de route. Expert is voor ervaren bezorgers die daarnaast nieuwe en tijdelijke collega's inwerken en collega's opvangen na een incident.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Bezorgers oefenen wat ze aan de deur en onderweg doen. Leidinggevenden oefenen wat de bezorgdienst regelt: wanneer afbreken mag, hoe de meldweg loopt, welke adressen risico geven en hoe de beoordeling niet tegen veiligheid in werkt.
Wij werken met veel tijdelijke krachten. Kunnen die mee?
Ja, tijdelijke krachten kunnen mee. De basistraining vraagt geen voorkennis. Juist wie net begint, komt veel onbekende deuren tegen en weet nog niet wat de afspraken zijn.
Over de vier onderdelen
Onze bezorgers weten niet wat er achter een deur zit. Kun je daarop oefenen?
Ja, in de seconden die er zijn. De bezorger kijkt naar wat hij vanaf de stoep ziet en besluit of hij aanbelt. Dat geeft geen zekerheid, wel een vaste gewoonte.
Wat doet een bezorger als iemand aan de deur naar voren stapt?
Stapt iemand aan de deur naar voren, dan is praten voorbij. De bezorger maakt afstand, laat het pakket los en gaat terug naar zijn voertuig. Het doel is wegkomen voordat iemand hem vastpakt.
Waarom een apart onderdeel voor ervaren bezorgers?
Omdat nieuwe en tijdelijke bezorgers hun vragen eerder bij een ervaren collega stellen dan bij de leidinggevende. Die collega leert hoe hij de afspraken doorgeeft en een collega opvangt na een incident. Waar de bedrijfsarts of een hulpverlener nodig is, verwijst hij door in plaats van het zelf op te pakken.
Mag een bezorger bij ons zelf besluiten dat hij niet aflevert?
Of een bezorger zelf mag besluiten niet af te leveren, leg je vast in het programma voor leidinggevenden. Zonder die afspraak beslist iedereen anders, en draagt de bezorger het risico alleen. Je schrijft op wanneer hij afbreekt en wat er daarna met de zending gebeurt.
Dit programma voor je bezorgers?
In een adviesgesprek vertel je in welke wijken en op welke tijden het misgaat. Daarna kiezen we samen het onderdeel, de groepsgrootte en de situaties aan de deur, en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.