- Home
- Beroepen
- Openbaar vervoer
- Treinpersoneel
Openbaar vervoer · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor treinpersoneel
Conducteurs en bestuurders in trein, tram en metro worden uitgescholden, bedreigd en soms geslagen, bijvoorbeeld tijdens de kaartcontrole. Tot het volgende station kan niemand de coupé uit. Ze oefenen bij Bureau Weerbaar en Veilig om met woorden te begrenzen, op tijd de centrale in te schakelen en daarna te melden wat er gebeurde.
Tussen twee stations kan een conducteur nergens heen als een reiziger tijdens de controle gaat dreigen. Bureau Weerbaar en Veilig richt de agressietraining voor treinpersoneel daarom in op je agressieprotocol en de afspraken met de centrale. Alles start met een adviesgesprek; daarna komen een trainer en een trainingsacteur naar je eigen locatie voor de trainingsdag. Conducteurs en bestuurders ontvangen een bewijs van deelname, de vervoerder altijd een evaluatie met vervolgadvies. Er is een basis, gevorderd en expert onderdeel, en een programma voor leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Conducteurs, trambestuurders en metrobestuurders met direct reizigerscontact, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 conducteurs en bestuurders
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de coupé
Een conducteur werkt in een rijdend voertuig. De deuren gaan pas open bij het volgende station, en een volle coupé kijkt mee. De meeste boosheid ontstaat bij de controle, bij vertraging of bij een reiziger die gedronken heeft. Wie zijn kaartje kwijt is, is boos over iets wat hij niet meer kan veranderen. Kort erkennen wat er misging en zeggen wat er nu gebeurt, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij een reiziger die dreigt om een boete te ontlopen, of een groep die de coupé overneemt. Die rekent juist op aarzeling, en uitleggen werkt dan averechts. Dan gaat het om één korte grens op het gedrag en om het besluit erachter: doorgaan, versterking vragen of wachten tot het station. De eerste minuten kan de conducteur er alleen voor staan, en bij een ernstige bedreiging volgt hij het protocol van de vervoerder.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor buschauffeurs en de agressietraining voor handhavers en boa's. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen reiziger zonder geldig vervoerbewijs blijft zitten en zegt dat de conducteur hem er maar uit moet zetten.
- OefensituatieJongeren nemen de coupé over en kijken hoe ver ze kunnen gaan.
- OefensituatieEen reiziger die gedronken heeft, slaat binnen een paar seconden om van vriendelijk naar boos.
- OefensituatieTwee reizigers krijgen ruzie terwijl de trein tussen twee stations rijdt.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor treinpersoneel
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke trajecten en tijden het misgaat, en of het vooral bij de controle of op het perron gebeurt. Daarna bepalen we samen het onderdeel en de groepsgrootte, en kiezen we de oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer bereidt zich voor met je agressieprotocol, de afspraken met de centrale en de regels voor de kaartcontrole, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Iedere conducteur en bestuurder krijgt een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. We bespreken wat er op de trajecten is veranderd, borgen de afspraken en geven vervolgadvies, bijvoorbeeld over de meldroute, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je conducteurs en bestuurders en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je vervoerder begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere conducteur en bestuurder: begrenzen bij de controle en in de coupé, en melden.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware trajecten: bekende overlastgevers, groepsdruk en het besluit om stil te staan.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor conducteurs en bestuurders met een extra rol: collega's opvangen na een incident en nieuwe collega's inwerken.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders, regiomanagers en veiligheidscoördinatoren: meldingen per traject, protocol, het staken van een rit en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: begrenzen in de coupé
Voor iedere conducteur en bestuurder. De oefensituaties hieronder zijn een begin; we vullen ze aan met wat je eigen mensen op de trajecten meemaken.
Voor wie
Iedere conducteur. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een reiziger zonder geldig vervoerbewijs blijft zitten en zegt dat de conducteur hem er maar uit moet zetten.
- Jongeren nemen de coupé over en kijken hoe ver ze kunnen gaan.
- Een reiziger die gedronken heeft, slaat binnen een paar seconden om van vriendelijk naar boos.
- Twee reizigers krijgen ruzie terwijl de trein tussen twee stations rijdt.
- Iemand valt op het perron uit tegen de conducteur terwijl de deuren dichtgaan.
Na de basisdag kunnen conducteurs en bestuurders
- Zien of een reiziger boos is om wat misging of een boete wil ontlopen.
- Bij de controle één duidelijke grens trekken, zonder het conflict groter te maken.
- Kalm blijven in een coupé waar ze pas bij het volgende station uit kunnen.
- Korte zinnen gebruiken bij een reiziger onder invloed, en afstand houden.
- De controle afmaken terwijl iemand filmt, en het filmen daarna melden.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de vervoerder ziet op welk traject het misgaat.
Zo oefent een conducteur met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de reiziger in het gangpad of op het perron. De conducteur oefent met wat er zonder collega kan: korte zinnen, afstand houden en de centrale kort bijpraten. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor treinpersoneel
Een deel van de agressie in de trein is berekend. Dezelfde reiziger op hetzelfde traject weet hoe ver hij kan gaan, en dreigt tot de boete van tafel is. Begrip tonen helpt daar niet. Op dit niveau oefenen conducteurs en bestuurders de besluiten die erachter zitten, in een paar seconden en met een volle coupé erbij.
Waar het om draait: een bekende overlastgever krijgt van iedere collega hetzelfde antwoord. Wie merkt dat de reactie per conducteur verschilt, blijft het proberen.
Voor wie
Conducteurs en bestuurders die zware incidenten meemaken, bijvoorbeeld in de avond en op drukke trajecten.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Dezelfde reiziger komt elke week op hetzelfde traject en zoekt telkens de grens op.
- Een groep spreekt de conducteur aan de ene kant aan, terwijl er aan de andere kant iets gebeurt.
- Iemand dreigt zodat de boete er niet komt, en wordt rustig zodra de conducteur toegeeft.
- Een situatie in de coupé dwingt tot de keuze tussen doorrijden en stilstaan.
- Een reiziger filmt en rekt het gesprek expres op, zodat er meer beeld komt.
Na deze dag kunnen conducteurs en bestuurders
- Zien of een reiziger uit frustratie reageert of bewust druk zet om een boete te ontlopen.
- Een bekende overlastgever elke rit hetzelfde antwoord geven.
- Binnen seconden beslissen wat ze doen als een situatie in de coupé omslaat.
- Blijven handelen zoals afgesproken terwijl een groep druk zet of afleidt.
- Kort en duidelijk aan de centrale doorgeven wat er speelt, in de tijd die er is.
- Een controle overdragen aan een collega of overnemen, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor treinpersoneel
Na een incident in de coupé praat een conducteur misschien eerst met een collega, in de cabine of in de kantine. Hoe die collega reageert, bepaalt mede of de conducteur meldt, de volgende dienst draait of thuisblijft. Het expertniveau is voor conducteurs en bestuurders die deze rol vervullen of gaan vervullen: mentoren, praktijkbegeleiders van nieuwe collega's en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een conducteur die net bedreigd is, wordt door een collega rustig opgevangen. De volgende stap is dan duidelijk: melden, de dienst afmaken of de leidinggevende bellen.
Voor wie
Ervaren conducteurs en bestuurders die mentor of praktijkbegeleider zijn, of collega's opvangen na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega komt na een bedreiging in de coupé terug en wil vooral snel verder met zijn dienst.
- Een nieuwe conducteur vraagt wat hij bij de controle anders had moeten doen.
- Een bestuurder wil een scheldpartij op het perron niet melden, omdat het toch niets oplevert.
- Een collega was getuige van een vechtpartij in de trein en blijft erover piekeren.
- Een incident komt op tafel in het teamoverleg, en de collega die erbij was voelt zich aangevallen.
Na deze dag kunnen conducteurs en bestuurders
- Een collega in de kantine of de cabine opvangen met een kort, rustig gesprek.
- Inschatten of die collega zijn dienst beter niet afmaakt, en dan de leidinggevende erbij halen.
- Nieuwe conducteurs bij hun eerste controles begeleiden met wat in de basistraining is afgesproken.
- Collega's overhalen om ook een scheldpartij op het perron te melden.
- Een incident in het teamoverleg bespreken zonder dat het om de schuldvraag draait.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in trein, tram en metro
Incidenten in de trein, tram of metro krijg je nooit helemaal weg. Wat er daarna gebeurt, bepaal je wel zelf: of een conducteur het meldt, wie hem opvangt en of collega's bij dezelfde reiziger hetzelfde doen.
Voor wie
Teamleiders, regiomanagers en veiligheidscoördinatoren in het rail- en stadsvervoer.
Wat er na een incident gebeurt
Blijft melden uit, dan lijkt het op papier rustiger dan het is. Dan ontbreekt de grond onder elke maatregel. Het kan zijn dat een conducteur een scheldpartij niet meldt, omdat het er in zijn ogen bij hoort of omdat hij de vorige keer niets terughoorde.
Daarom werk je eraan dat medewerkers blijven melden, en aan een vaste lijn in het team, zodat collega's op dezelfde reiziger hetzelfde reageren. Je spreekt af wie besluit dat een rit wordt gestaakt en wanneer de politie wordt gebeld. En je regelt de opvang na een ernstig incident, met een naam erbij.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een conducteur die net een incident heeft meegemaakt, of een bestuurder die niet meer wil melden.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een conducteur meldt een scheldpartij niet, omdat het er volgens hem bij hoort.
- Twee collega's reageren anders op dezelfde reiziger, en de reiziger heeft dat door.
- Een bestuurder stapt na een ernstig incident de volgende dienst gewoon weer in.
- Het protocol is in een volle tram op vrijdagavond niet uit te voeren.
- Bij een vechtpartij in de coupé is onduidelijk wie de rit laat staken en wie de politie belt.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien op welke trajecten en tijdstippen het misgaat, en daar een maatregel aan koppelen.
- Nagaan of het agressieprotocol werkt in een volle coupé, en het aanpassen waar nodig.
- Na elke melding uit de trein het gesprek met de conducteur of bestuurder voeren, ook als het om schelden ging.
- Vastleggen wanneer een rit wordt gestaakt en wie je erbij haalt.
- Uitleggen aan het team wat de vervoerder als werkgever regelt rond agressie.
- Aan de meldingen per traject aflezen welk gedrag terugkomt, en daar de teamafspraken op bouwen.
Adviesgesprek
Passend voor je conducteurs en bestuurders?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel voor het werk in bus of trein. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan conducteurs en bestuurders zekerder aan het werk: het is hun duidelijk wat ze zelf doen en wanneer ze de centrale of de politie inschakelen. Ze geven dezelfde reiziger hetzelfde antwoord, en ze melden zo dat de vervoerder ziet waar het misgaat.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook bespreken we wat er al ligt: het agressieprotocol en wanneer de centrale versterking stuurt. Verder gaat het om hoe de overdracht tussen cabine en coupé loopt en wie de opvang na een incident doet. Meer over de sector lees je bij agressietraining in het openbaar vervoer. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor treinpersoneel
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Conducteurs en bestuurders hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je vervoerder: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Sluit de training aan op ons agressieprotocol en de afspraken met de centrale?
Ja, op je agressieprotocol en de afspraken met de centrale sluit de training aan. Vooraf bekijken we samen je protocol en wanneer een conducteur of bestuurder de centrale inschakelt. De oefeningen gaan uit van die afspraken, zodat iedereen weet wanneer hij zelf begrenst en wanneer hij versterking vraagt.
Kunnen conducteurs en bestuurders in één groep?
Ja, conducteurs en bestuurders kunnen in één groep. Ze zien dan van elkaar wat het andere werk vraagt, en waar de overdracht tussen cabine en coupé misgaat. Daarna komen de twee rollen apart aan bod, want een bestuurder houdt de rit veilig en een conducteur staat in het contact met de reiziger.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Bij gevorderd ligt de nadruk op hoe een conducteur zelf reageert in zware situaties op het traject. Expert is voor conducteurs en bestuurders met een extra taak: een collega bijstaan na een incident, en nieuwe collega's inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Conducteurs en bestuurders oefenen wat ze in de coupé en op het perron doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen per traject, het protocol, het staken van een rit en de opvang van de medewerker.
Over de vier onderdelen
De meeste conflicten beginnen bij ons tijdens de controle. Zit dat in de dag?
Ja, en ook de medereizigers die meekijken komen aan bod. In een oefengesprek is de trainingsacteur de reiziger zonder geldig vervoerbewijs, met de details die je zelf aanlevert.
Eén reiziger komt al maanden terug op hetzelfde traject. Wat werkt daar?
Elke keer hetzelfde antwoord, van iedere collega. Een reiziger die merkt dat de ene conducteur toegeeft en de andere niet, zoekt steeds de zwakste plek. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n bekende reiziger, met de details van je eigen traject.
Wij hebben geen vast opvangteam. Is dit onderdeel dan zinvol?
Ja, ook zonder vast opvangteam is dit onderdeel zinvol. Mentoren en praktijkbegeleiders van nieuwe conducteurs hebben ook zo'n extra rol, al heet het niet zo. In het adviesgesprek bepalen we wie in je organisatie ervoor in aanmerking komt.
Ons protocol is geschreven voor een rustige dinsdag. Wat doen we daarmee?
Je legt het naast een volle tram op vrijdagavond, en streept door wat daar niet kan. Wat overblijft, is korter en bruikbaarder.
Dit programma voor je conducteurs en bestuurders?
In een adviesgesprek vertel je op welke trajecten en tijden het misgaat. Samen bepalen we daarna het onderdeel, de groepsgrootte en de oefensituaties, en plannen we de trainingsdag en de evaluatie.