- Home
- Beroepen
- Beveiliging
- Objectbeveiligers en receptiebeveiligers
Beveiliging · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor objectbeveiligers en receptiebeveiligers
Objectbeveiligers en receptiebeveiligers zeggen de hele dag nee: tegen een bezoeker zonder afspraak, een medewerker zonder pas of iemand die de huisregels niet volgt. Daarbij worden ze uitgescholden, bedreigd en soms geduwd. Tijdens de agressietraining van Bureau Weerbaar en Veilig oefenen beveiligers om met woorden rustig te begrenzen en op tijd de meldkamer of de politie in te schakelen.
Een beveiliger aan de receptie weigert iemand zonder pas, en dat nee kan omslaan in schelden of duwen. In de agressietraining voor objectbeveiligers en receptiebeveiligers stemt Bureau Weerbaar en Veilig de oefensituaties af op je objectinstructies en de afspraken met de meldkamer. Dat gebeurt na een adviesgesprek, waarna een trainer en een trainingsacteur de trainingsdag op je eigen locatie geven. Iedere beveiliger krijgt een bewijs van deelname en er volgt altijd een evaluatie met vervolgadvies. Het programma heeft vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Objectbeveiligers en receptiebeveiligers in kantoren, ziekenhuizen en bedrijfspanden, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 beveiligers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie bij de toegang en aan de receptie
Een beveiliger staat op de plek waar mensen iets willen en het niet krijgen: toegang, een parkeerplek of een uitzondering op de regel. Hij staat mogelijk in zijn eentje aan de receptie of bij de slagboom, met medewerkers en bezoekers die meekijken. Boosheid ontstaat bijvoorbeeld bij een vergeten pas, een afspraak die niet in het systeem staat of een lange wachttijd. Die persoon kan gehaast of geïrriteerd zijn zonder uit te zijn op een confrontatie. Kort erkennen, uitleggen wat er wel kan en een alternatief bieden, kan dan de spanning eruit halen.
Anders ligt het bij iemand die bewust de grens opzoekt: een bezoeker die eerder de toegang is ontzegd. Een ander filmt de beveiliger. Of een groep wil samen naar binnen. Daar werkt blijven uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen, afstand houden en het besluit erachter: de meldkamer inlichten, een collega oproepen of de politie bellen. De beveiliger handelt daarbij volgens de objectinstructie en de afspraken met de opdrachtgever.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor evenementenbeveiligers en de agressietraining voor horecaportiers en uitsmijters. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen bezoeker staat niet op de lijst en wordt boos als de beveiliger hem laat wachten.
- OefensituatieEen medewerker is zijn pas vergeten en vindt dat de beveiliger moeilijk doet.
- OefensituatieIemand rookt bij de ingang en begint te schelden als de beveiliger hem aanspreekt.
- OefensituatieEen bezoeker in een ziekenhuis wil buiten de bezoektijd naar binnen en verheft zijn stem.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor objectbeveiligers en receptiebeveiligers
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke objecten en op welke momenten het misgaat: bij de toegang, aan de receptie of bij het aanspreken op huisregels. Daarop stemmen we onderdeel en groepsgrootte af, en maken we van die momenten op het object oefensituaties voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest de objectinstructies, het agressieprotocol en de afspraken met de meldkamer en de opdrachtgever, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, met een trainer en een trainingsacteur. Na afloop krijgt iedere beveiliger een bewijs van deelname.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Daarin gaat het over wat er in de praktijk is veranderd. We borgen de afspraken en geven vervolgadvies, denk aan de objectinstructie, de opvang na incidenten of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je beveiligers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je beveiligingsteam begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere beveiliger: rustig blijven en met woorden begrenzen bij de toegang en aan de receptie.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware objecten: bekende probleembezoekers, groepsdruk en het besluit om op te schalen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor beveiligers met een extra rol, zoals mentor of teamcoördinator: collega's opvangen en begeleiden na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor teamleiders en objectleiders: meldingen, objectinstructies, afspraken met de opdrachtgever en opvang.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: nee zeggen aan de receptie
Voor iedere beveiliger. De trainer vult deze oefensituaties aan met wat je beveiligers zelf op hun object meemaken.
Voor wie
Iedere beveiliger. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een bezoeker staat niet op de lijst en wordt boos als de beveiliger hem laat wachten.
- Een medewerker is zijn pas vergeten en vindt dat de beveiliger moeilijk doet.
- Iemand rookt bij de ingang en begint te schelden als de beveiliger hem aanspreekt.
- Een bezoeker in een ziekenhuis wil buiten de bezoektijd naar binnen en verheft zijn stem.
- Een leverancier wil zonder aanmelding het terrein op en dreigt met zijn baas.
Na de basisdag kunnen beveiligers
- Een weigering kort uitleggen en meteen zeggen wat er wel kan.
- De stem laag en rustig houden als iemand aan de receptie uitvalt.
- Iemand op de huisregels aanspreken zonder dat het een discussie wordt.
- Afstand houden en een vrije uitweg bewaren als de spanning oploopt.
- Het agressieprotocol en de objectinstructie gebruiken op het moment dat het telt.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de leidinggevende en de opdrachtgever er iets mee kunnen.
Zo oefent een beveiliger met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de bezoeker of medewerker aan de balie of bij de toegang. De beveiliger oefent met wat hij met woorden kan: stem, houding, afstand en een kort, duidelijk antwoord. Fysieke technieken worden ook geoefend, afgestemd op de objectinstructies en op wat een beveiliger mag. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor objectbeveiligers en receptiebeveiligers
Sommige bezoekers komen steeds terug en weten precies hoe ver ze kunnen gaan. Een groep die samen naar binnen wil of iemand die bewust filmt, rekent op de reactie van de beveiliger. Uitleg geven levert daar vooral publiek op. Op dit niveau oefenen beveiligers het besluit dat erachter zit: blijven praten, een collega erbij halen, de meldkamer inlichten of de politie bellen.
Waar het om draait: bekende probleembezoekers krijgen van iedere beveiliger hetzelfde antwoord. Een bezoeker die merkt dat de dagdienst iets anders zegt dan de avonddienst, blijft het bij de toegang proberen.
Voor wie
Beveiligers die zware incidenten meemaken, bijvoorbeeld in ziekenhuizen, publiekslocaties of tijdens avond- en nachtdiensten.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een bezoeker die de toegang is ontzegd, staat opnieuw aan de balie en eist binnen te komen.
- Een familielid op de spoedeisende hulp wordt steeds bozer en komt dicht bij de beveiliger staan.
- Drie mensen lopen samen op de toegang af terwijl de beveiliger alleen is.
- Iemand richt zijn telefoon op de beveiliger en lokt hem uit met beledigingen.
- Een medewerker van de opdrachtgever wil een uitzondering op de regels en dreigt met een klacht.
Na deze dag kunnen beveiligers
- Zien of iemand overstuur is of de beveiliger bewust onder druk zet.
- Bekende probleembezoekers elke dienst hetzelfde antwoord geven.
- Beslissen: blijven praten, een collega oproepen, de meldkamer inlichten of de politie bellen.
- Kalm blijven als iemand uitlokt terwijl een ander filmt.
- Blijven staan als een groep samen druk zet, en tegelijk afstand houden.
- Het gesprek bij de toegang overdragen aan een collega, en samen opschalen volgens de objectinstructie als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor objectbeveiligers en receptiebeveiligers
Na een incident belt een beveiliger misschien eerst een collega, niet een leidinggevende. Wat die collega zegt, telt mee bij de vraag of de beveiliger meldt, zijn dienst afmaakt of de volgende dag thuisblijft. Het expertniveau is voor beveiligers met die rol, nu of straks: mentoren van nieuwe beveiligers, teamcoördinatoren en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: een beveiliger die na een incident terugkomt op de post, wordt rustig en zonder oordeel opgevangen. Zijn collega weet daarbij wanneer de leidinggevende of de bedrijfsarts erbij komt.
Voor wie
Ervaren beveiligers die mentor of teamcoördinator zijn, of collega's opvangen na een incident.
Instap: beide eerdere trainingen gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega belt na een bedreiging aan de receptie en zegt dat het wel meevalt.
- Een nieuwe beveiliger vraagt wat hij bij de toegang anders had moeten doen.
- Een collega wil een scheldpartij niet melden, omdat het bij het werk hoort.
- Een beveiliger was getuige van een incident bij een collega en slaapt er slecht van.
- Bij de dienstoverdracht moet een incident besproken worden zonder dat de beveiliger van dienst de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen beveiligers
- Een collega na een incident rustig opvangen, ook aan de telefoon en zonder te oordelen.
- Zien wanneer een beveiliger na een incident meer nodig heeft dan een gesprek op de post, en de leidinggevende inschakelen.
- Een nieuwe beveiliger begeleiden met de lijn uit de basistraining.
- Beveiligers aanmoedigen om ook een scheldpartij bij de toegang of een dreigende bezoeker in het rapport te zetten.
- Een incident bij de dienstoverdracht of in het teamoverleg zo bespreken dat ook de volgende dienst ervan leert.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de objectbeveiliging
Incidenten aan de receptie houd je nooit helemaal buiten de deur. Je bepaalt wel wat er daarna gebeurt: wie de beveiliger opvangt, wat er met de melding gebeurt en of iedere dienst bij dezelfde bezoeker hetzelfde doet.
Voor wie
Teamleiders en objectleiders in de objectbeveiliging.
Wat er na een incident op het object gebeurt
Meldt een beveiliger een incident en hoort hij daarna niets meer, dan meldt hij het de volgende keer niet. Pas als beveiligers blijven melden, zie je de patronen achter de losse incidenten: welk object, welk tijdstip, welke bezoeker.
Daarom werk je aan een vaste lijn in het team, zodat beveiligers op vergelijkbare situaties vergelijkbaar reageren. Je legt in de objectinstructie vast wanneer een beveiliger opschaalt en wie er dan komt. Je bespreekt de meldingen met de opdrachtgever. En je regelt wie een beveiliger opvangt als hij na een incident van zijn post komt.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een beveiliger die net een incident heeft meegemaakt, of een contactpersoon van de opdrachtgever die andere afspraken wil.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een beveiliger meldt een scheldpartij niet meer, omdat hij de vorige keer niets terughoorde.
- Twee beveiligers reageren op dezelfde bezoeker anders, en de bezoeker merkt dat.
- De opdrachtgever vraagt om soepeler te zijn, terwijl de beveiligers juist strenger willen zijn.
- Na een bedreiging staat een beveiliger de volgende dag gewoon weer alleen op zijn post.
- De meldingen per object liggen er wel, maar er hangt geen maatregel aan.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien op welke objecten en tijden het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Nagaan of de objectinstructie klopt met wat een beveiliger alleen aan de balie kan.
- Ieder incident met de beveiliger doornemen, niet alleen het zware.
- Vastleggen wanneer een beveiliger opschaalt, wie er dan komt en hoe het gemeld wordt.
- Met de opdrachtgever bespreken wat de meldingen laten zien en welke afspraken nodig zijn.
- Uitleggen waar het beveiligingsbedrijf voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je beveiligers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel voor de deur, het evenement of het object. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken horen bij dit programma, binnen de bevoegdheden en het protocol. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan beveiligers zekerder aan het werk: ze hebben scherp wat ze met woorden doen en wanneer ze het overlaten aan de meldkamer of de politie. Ze geven dezelfde bezoeker hetzelfde antwoord, en ze melden zo dat de leidinggevende en de opdrachtgever er iets mee kunnen.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
Ook nemen we door wat er al geregeld is: de objectinstructies, het agressieprotocol, de afspraken met de meldkamer en de opdrachtgever, en de opvang na incidenten. Meer over de sector lees je bij agressietraining in de beveiliging. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor objectbeveiligers en receptiebeveiligers
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Beveiligers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je organisatie: in het werkoverleg en bij de teamleiders.
Sluit de training aan op onze objectinstructies en de afspraken met de meldkamer?
Ja, je objectinstructies en de afspraken met de meldkamer zijn het uitgangspunt. Vooraf bespreken we je objectinstructies en wanneer een beveiliger de meldkamer of de politie inschakelt. De oefensituaties volgen die afspraken, zodat beveiligers oefenen wanneer ze het zelf afhandelen en wanneer ze opschalen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Het onderdeel gevorderd draait om het optreden van de beveiliger zelf in zware situaties op het object. Expert is voor beveiligers die er een taak bij hebben: zij oefenen hoe ze een collega opvangen na een incident en nieuwe beveiligers inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Beveiligers oefenen wat ze aan de balie en bij de toegang doen. Leidinggevenden oefenen wat er daarna gebeurt: de meldingen per object, de objectinstructies, het gesprek met de opdrachtgever en de opvang van de beveiliger.
Onze beveiligers werken op verschillende objecten. Kan de training daarop aansluiten?
Ja, de training kan aansluiten op de verschillende objecten waar beveiligers werken. De oefensituaties komen uit je eigen objecten, dus een receptie in een kantoor krijgt andere oefeningen dan de ingang van een ziekenhuis.
Over de vier onderdelen
Een beveiliger moet vaak nee zeggen. Hoe doe je dat zonder ruzie?
Nee zeggen zonder ruzie lukt door de weigering kort te houden en meteen te zeggen wat er wel kan. Een lange uitleg geeft de bezoeker juist ruimte om te gaan onderhandelen.
Wanneer belt een beveiliger de politie?
Wanneer een beveiliger de politie belt, hangt af van de afspraken met de opdrachtgever en de objectinstructie. Op de trainingsdag oefenen beveiligers het besluit zelf: wat zien ze, wie halen ze erbij en wat doen ze tot er hulp is.
Beveiligers werken vaak alleen op een object. Werkt opvang door een collega dan wel?
Ja, opvang door een collega werkt als het geregeld is. De collega belt na een incident, of spreekt de beveiliger bij de volgende dienst. In het adviesgesprek kijken we hoe dat op je eigen objecten kan.
De opdrachtgever wil iets anders dan onze beveiligers. Hoe ga je daarmee om?
Een verschil met de opdrachtgever los je op door de afspraken samen vast te leggen in de objectinstructie. Op de trainingsdag oefen je het gesprek met de opdrachtgever, met de meldingen van het object als onderbouwing.
Dit programma voor je beveiligers?
In een adviesgesprek vertel je op welke objecten en momenten het misgaat. Op basis daarvan stemmen we onderdeel en groepsgrootte af, maken we oefensituaties per object en plannen we de trainingsdag en de evaluatie erna.