Onderwijs · basis, gevorderd, expert en leidinggevenden
Agressietraining voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang
Pedagogisch medewerkers krijgen boze ouders bij het halen en brengen, bij een klacht of bij een ouder die zonder afspraak een kind komt ophalen. Ze worden uitgescholden, bedreigd en soms geduwd, terwijl de groep doorloopt. In de training van Bureau Weerbaar en Veilig leren pedagogisch medewerkers rustig te blijven, kort te begrenzen en op tijd de locatiemanager in te schakelen.
Bij het halen en brengen kan een boze ouder voor de pedagogisch medewerker staan terwijl de groep gewoon doorloopt. Voor die situaties is er de agressietraining voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang van Bureau Weerbaar en Veilig. Na het adviesgesprek sluit de trainer aan op je protocol voor agressie van ouders en de afspraken over het ophalen van kinderen. Een trainer en een trainingsacteur verzorgen de trainingsdag op je eigen locatie, en daarna komt er altijd een evaluatie met vervolgadvies. Pedagogisch medewerkers krijgen een bewijs van deelname, en er zijn vier onderdelen: basis, gevorderd, expert en leidinggevenden.
Vraag een adviesgesprek aan →Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek een schriftelijk voorstel.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
- Programma
- Adviesgesprek, afstemming, trainingsdag, evaluatie en vervolgadvies
- Voor wie
- Pedagogisch medewerkers in kinderdagverblijf en bso, en hun leidinggevenden.
- Trainingsdag
- 9.00 tot 16.00 uur, op je eigen locatie
- Met
- Een trainer en een trainingsacteur, allebei in de prijs
- Groep
- In overleg, advies maximaal 10 pedagogisch medewerkers
- Na afloop
- Bewijs van deelname, daarna evaluatie met vervolgadvies
Vrijblijvend kennismaken? Begin met een adviesgesprek. Vraag een adviesgesprek aan.
PraktijkbeeldEigen fotomateriaal volgt
De praktijk
Agressie in de kinderopvang
In de kinderopvang komt de meeste agressie van ouders, vooral bij het halen en brengen. De pedagogisch medewerker staat dan bij de deur van de groep, met kinderen om zich heen en andere ouders die meekijken. Boosheid ontstaat over een bult of een beet, een kwijtgeraakte jas, een rekening of een plaatsing die niet doorgaat. Die ouder kan bezorgd of moe zijn na een werkdag zonder uit te zijn op ruzie. Kort erkennen wat er gebeurde en een rustig moment afspreken kan het gesprek dan rustiger maken.
Anders ligt het bij een ouder die bewust druk zet: iemand die steeds opnieuw verhaal komt halen, dreigt met een klacht of de medewerker voor de groep afvalt. Ook het moment waarop een ouder of familielid een kind wil meenemen zonder dat dat is afgesproken, is gespannen. Daar werkt blijven uitleggen averechts. Dan gaat het om kort begrenzen, het kind bij de groep houden en de locatiemanager erbij halen, volgens het protocol van de organisatie.
Vergelijkbare situaties komen terug in de agressietraining voor leerkrachten in het basisonderwijs en de agressietraining in de jeugdzorg en jeugdbescherming. Alle beroepen staan in het overzicht van agressietraining per beroep. Hoe een agressietraining in het algemeen werkt, lees je bij agressietraining: zo werkt het.
Uit de oefensituaties
- OefensituatieEen moeder ziet bij het ophalen een beet op de arm van haar kind en eist te weten wie het deed.
- OefensituatieEen vader is boos omdat zijn kind gisteren niet buiten is geweest, terwijl dat was afgesproken.
- OefensituatieEen ouder komt na sluitingstijd en wordt boos als de medewerker daar iets over zegt.
- OefensituatieEen ouder valt de medewerker bij het brengen af, terwijl andere ouders en kinderen erbij staan.
Van adviesgesprek tot evaluatie
Zo verloopt de agressietraining voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang
Van het eerste gesprek tot de evaluatie na de trainingsdag. Hoe zo'n dag in zijn werk gaat, lees je bij zo werkt een trainingsdag.
Adviesgesprek
Je vertelt op welke locaties en momenten het misgaat: bij het halen en brengen, bij klachten of bij het ophalen zonder afspraak. Met die momenten op de groep en bij de deur kiezen we samen een onderdeel en een groepsgrootte. Daarna zetten we de oefensituaties klaar voor de oefengesprekken met de trainingsacteur.
Afstemming
De trainer leest je protocol voor agressie van ouders, de afspraken over het ophalen van kinderen en de meldroute naar de locatiemanager, zodat de oefeningen daarop aansluiten.
Trainingsdag
Een dag op je eigen locatie, op een moment dat de opvang geregeld is, met een trainer en een trainingsacteur. Een bewijs van deelname krijgt iedere pedagogisch medewerker mee.
Evaluatie en vervolgadvies
Na de trainingsdag volgt altijd een evaluatie. Met de locatiemanager kijken we wat er bij het halen en brengen is veranderd en leggen we de afspraken vast. Daarna volgt vervolgadvies, bijvoorbeeld over het protocol voor agressie van ouders, de opvang van pedagogisch medewerkers of een volgend onderdeel.
Vier onderdelen
Van basistraining tot leidinggevenden
Je kiest wat past bij je pedagogisch medewerkers en het werk. In het adviesgesprek bepalen we samen waar je team begint: bij de basistraining, of eerst bij het programma voor leidinggevenden.
Voor iedere pedagogisch medewerker: rustig blijven en kort begrenzen bij een boze ouder aan de deur.
Naar dit onderdeel ↓Gevorderde trainingVoor zware situaties: ouders die blijven terugkomen, dreigen of een kind zonder afspraak willen meenemen.
Naar dit onderdeel ↓ExpertniveauVoor medewerkers met een extra rol, zoals praktijkbegeleider of pedagogisch coach: collega's opvangen na een incident.
Naar dit onderdeel ↓Programma voor leidinggevendenVoor locatiemanagers en regiomanagers: meldingen, protocol, klachten en opvang van het team.
Naar dit onderdeel ↓Onderdeel 1 · Basis
Basistraining: een boze ouder bij het halen en brengen
Voor iedere pedagogisch medewerker. Naast deze oefensituaties gebruiken we wat je eigen teams op de groep meemaken.
Voor wie
Iedere pedagogisch medewerker. Met dit onderdeel begin je.
Oefensituaties in de basistraining
- Een moeder ziet bij het ophalen een beet op de arm van haar kind en eist te weten wie het deed.
- Een vader is boos omdat zijn kind gisteren niet buiten is geweest, terwijl dat was afgesproken.
- Een ouder komt na sluitingstijd en wordt boos als de medewerker daar iets over zegt.
- Een ouder valt de medewerker bij het brengen af, terwijl andere ouders en kinderen erbij staan.
- Een ouder belt en scheldt over een rekening waar de medewerker niet over gaat.
Na de basisdag kunnen pedagogisch medewerkers
- Een ouder bij de deur kort te woord staan en een rustig moment voor het gesprek afspreken.
- De stem laag en rustig houden als een ouder in het bijzijn van kinderen uitvalt.
- Uitleggen wat er op de groep gebeurde, zonder in discussie te raken over een ander kind.
- Kort begrenzen en het gesprek beëindigen als een ouder blijft schelden.
- Het protocol van de organisatie gebruiken op het moment dat het telt, en de locatiemanager inschakelen.
- Opschrijven wat er gebeurde, zodat de locatiemanager er iets mee kan.
Zo oefent een pedagogisch medewerker met de trainingsacteur
In de oefengesprekken is de trainingsacteur de ouder bij de deur van de groep of aan de telefoon. De pedagogisch medewerker oefent wat er op dat moment kan, met de groep in de buurt: stem, houding, een kort antwoord en een afspraak voor later. Iedereen kan een oefening op elk moment stoppen. De trainer bewaakt dat de oefening voor iedereen veilig blijft. Wie de trainers en trainingsacteurs zijn, zie je bij het team.
Zo werkt een trainingsdag →Onderdeel 2 · Gevorderd
Gevorderde agressietraining voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang
Sommige ouders komen steeds terug op hetzelfde en weten precies hoe ver ze kunnen gaan. Anderen dreigen met een klacht of halen andere ouders erbij. Het zwaarste moment kan komen als een ouder of familielid een kind wil meenemen zonder dat dat is afgesproken. Op dit niveau oefenen pedagogisch medewerkers het begrenzen dat daarbij hoort, en het moment waarop ze hulp halen.
Waar het om draait: bekende ouders krijgen van iedere pedagogisch medewerker en van de locatiemanager hetzelfde antwoord. Een ouder die merkt dat de ene medewerker iets anders zegt dan de andere, blijft aandringen.
Voor wie
Pedagogisch medewerkers die zware situaties met ouders meemaken, bijvoorbeeld op locaties met veel conflicten tussen ouders.
Instap: de basistraining gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties in de gevorderde training
- Een vader komt zijn kind ophalen terwijl er is afgesproken dat alleen de moeder dat doet.
- Twee gescheiden ouders krijgen bij de deur ruzie en betrekken de medewerker erbij.
- Dezelfde ouder begint elke dag opnieuw over een incident dat al is besproken.
- Een ouder dreigt met een klacht en met een bericht op sociale media over de medewerker.
- Een ouder die gedronken heeft, wil zijn kind meenemen.
Na deze dag kunnen pedagogisch medewerkers
- Zien of een ouder bezorgd is of de medewerker bewust onder druk zet.
- Bekende ouders steeds hetzelfde antwoord geven, in lijn met de locatiemanager.
- Bij een ophaalmoment zonder afspraak rustig blijven, het kind bij de groep houden en hulp halen.
- Buiten een ruzie tussen ouders blijven, en het gesprek naar een ander moment verplaatsen.
- Kalm blijven bij een dreiging met een klacht of sociale media, en die daarna melden.
- Een collega of de locatiemanager laten overnemen, en samen opschalen als het niet stopt.
Onderdeel 3 · Expert
Agressietraining op expertniveau voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang
Na een incident met een ouder gaat een pedagogisch medewerker misschien eerst naar een collega, niet naar de locatiemanager. Het antwoord van die collega telt mee bij de keuze of de medewerker meldt, het laat rusten of ermee blijft rondlopen. Het expertniveau is voor medewerkers die deze taak al hebben of binnenkort krijgen: praktijkbegeleiders, pedagogisch coaches en collega's die anderen opvangen.
Waar het om draait: de eerste opvang is rustig en zonder oordeel. De collega weet ook wanneer de locatiemanager of de bedrijfsarts erbij moet.
Voor wie
Ervaren pedagogisch medewerkers die praktijkbegeleider of coach zijn, of opvang bieden aan collega's na een incident.
Instap: de basis- en gevorderde training gedaan, of in overleg, als iemand al ervaring heeft met deze situaties.
Oefensituaties op expertniveau
- Een collega is na een uitbarsting van een ouder stil geworden en wil gewoon doorwerken.
- Een stagiair vraagt wat ze bij het ophalen anders had moeten doen.
- Een collega wil een dreigement niet melden, omdat ze de ouder niet kwijt wil.
- Een medewerker was erbij toen een ouder een collega uitschold en blijft erover piekeren.
- Een ruzie met een ouder bij het ophalen komt in het teamoverleg, zonder dat de pedagogisch medewerker de schuld krijgt.
Na deze dag kunnen pedagogisch medewerkers
- Een collega na een botsing met een ouder rustig en zonder oordeel opvangen, ook als de groep nog vol is.
- Herkennen wanneer een collega meer hulp nodig heeft, en de locatiemanager inschakelen.
- Een nieuwe medewerker of stagiair begeleiden met de afspraken die in de basistraining zijn gemaakt.
- Collega's aanmoedigen om ook een snauwende ouder bij de deur te melden.
- Een incident met een ouder zo in het teamoverleg bespreken dat de hele locatie er iets aan heeft.
Onderdeel 4 · Leidinggevenden
Agressietraining voor leidinggevenden in de kinderopvang
Een boze ouder laat zich niet helemaal buitensluiten. Sturen kan wel op de afhandeling: wie de medewerker opvangt, hoe de melding wordt opgepakt en of iedere groep dezelfde ouder hetzelfde antwoord geeft.
Voor wie
Locatiemanagers en regiomanagers in de kinderopvang.
Wat er na een incident met een ouder gebeurt
Meldt een pedagogisch medewerker een scheldpartij en hoort ze daarna niets meer, dan meldt ze het de volgende keer niet. Blijven medewerkers melden, dan zie je wat er achter de losse incidenten zit: welke ouder, welk moment, welke groep.
Daarom spreek je per locatie één lijn af, zodat elke pedagogisch medewerker een boze ouder op dezelfde manier tegemoet treedt. Je legt vast wanneer de locatiemanager het gesprek overneemt, wat er gebeurt bij het ophalen zonder afspraak en wanneer de politie erbij komt. En je regelt de opvang van de medewerker na een zwaar incident.
Zo oefenen leidinggevenden
In de oefengesprekken is de trainingsacteur een ouder die de locatiemanager spreekt na een incident, of een medewerker die net een bedreiging heeft meegemaakt.
Oefensituaties voor leidinggevenden
- Een medewerker meldt een dreigende ouder niet meer, omdat er de vorige keer niets mee gebeurde.
- Een ouder belt de locatiemanager na een incident en eist dat de medewerker van de groep gaat.
- Twee groepen gaan anders om met dezelfde ouder, en de ouder merkt dat.
- Na een gespannen ophaalmoment staat een medewerker de volgende ochtend gewoon weer op de groep.
- Een klacht van een ouder gaat over een medewerker die zelf door die ouder werd uitgescholden.
Na deze dag kunnen leidinggevenden
- Zien bij welke ouders en op welke momenten het misgaat, en daar maatregelen aan hangen.
- Een gesprek met een agressieve ouder voeren en duidelijke afspraken op papier zetten.
- Ook een kort conflict bij de deur met de pedagogisch medewerker nabespreken, niet alleen een zwaar incident.
- Vastleggen wanneer de locatiemanager overneemt, wie je erbij haalt en hoe het gemeld wordt.
- Een klacht zorgvuldig behandelen en tegelijk achter de medewerker staan.
- Uitleggen waar de organisatie voor staat, zonder iets te beloven wat niet waar te maken is.
Adviesgesprek
Passend voor je pedagogisch medewerkers?
In een vrijblijvend adviesgesprek kiezen we samen het onderdeel dat past bij je school of organisatie. Je krijgt daarna een schriftelijk voorstel met de opbouw, het aantal dagen en de prijs. Fysieke technieken oefenen we op aanvraag; dat spreek je af in het adviesgesprek. Wat bepaalt de prijs?
Vraag een adviesgesprek aanHet team achter de training
Een trainer en een trainingsacteur uit ons team
Ons team telt 12 mensen, onder wie trainers en trainingsacteurs. Op de trainingsdag werk je met een trainer en een trainingsacteur uit dit team.
Bekijk wie we zijn →Voor de werkgever
Wat je als werkgever regelt, en wat het oplevert
Een training haalt agressie niet weg. Wel gaan pedagogisch medewerkers zekerder aan het werk. Ze twijfelen minder over wat ze zelf doen, en over het moment om het aan de locatiemanager of de politie te overlaten. Ze geven dezelfde ouder hetzelfde antwoord. Ook melden ze een incident zo, dat de locatiemanager ermee aan de slag kan.
Agressie en geweld vallen in de Arbowet onder psychosociale arbeidsbelasting (artikel 1). De werkgever moet beleid voeren om die te voorkomen of te beperken (artikel 3 lid 2). Het Arbobesluit werkt dat uit in artikel 2.15: als werkgever beoordeel je het risico in de RI&E en leg je maatregelen vast in het plan van aanpak. Ook geef je medewerkers voorlichting en onderricht. Een training is één manier om die voorlichting en dat onderricht in te vullen.
In het adviesgesprek lopen we na wat de kinderopvangorganisatie al op papier heeft staan. Het protocol voor agressie van ouders hoort daarbij, net als de afspraken over wie een kind mag ophalen. Ook de meldroute en de opvang na een incident komen aan bod. Meer over de sector lees je bij agressietraining in het onderwijs. Wat de wet van je vraagt, staat op de pagina agressie en de werkgever.
Vragen over agressietraining voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang
Vragen van de werkgever
Waar vindt de trainingsdag plaats?
Op je eigen locatie. Welke ruimte dat wordt, spreken we af in het adviesgesprek. Pedagogisch medewerkers hoeven dus niet naar een cursuscentrum.
Is een agressietraining verplicht?
Nee, de Arbowet schrijft geen training voor. Wel vraagt de Arbowet je als werkgever om agressie als risico aan te pakken. Wat je dan regelt en waar een training past, staat hierboven bij de werkgever.
Wat kost het programma?
De prijs hangt af van het onderdeel, de groepsgrootte, het aantal dagen, de voorbereiding en de reistijd.
Binnen 2 werkdagen na het adviesgesprek krijg je een schriftelijk voorstel. Daarin staan de opbouw van het programma, het aantal groepen en dagen, en de prijs met wat er altijd bij zit. De reiskosten staan er apart in. Meer hierover lees je op de pagina over de kosten.
Hoe blijven de afspraken na de trainingsdag hangen?
Na iedere trainingsdag volgt een evaluatie. Daarin kijken we wat er in de praktijk is veranderd, borgen we de afspraken en geven we vervolgadvies. De afspraken zelf liggen bij je school of organisatie: in het werkoverleg en bij de leidinggevenden.
Gaat de training uit van ons protocol en de afspraken over het ophalen van kinderen?
Ja, je protocol en de afspraken over ophalen zijn het vertrekpunt. In het adviesgesprek komt onder meer aan bod wanneer een medewerker de locatiemanager of de politie inschakelt. We oefenen binnen die afspraken, en pedagogisch medewerkers ontdekken waar hun eigen grens volstaat en wanneer ze hulp halen.
Wat is het verschil tussen gevorderd en expert?
Gevorderd traint het eigen handelen in zware situaties met ouders. Expert is voor medewerkers met een extra taak. Zij oefenen hoe ze collega's opvangen na een incident en hoe ze nieuwe medewerkers inwerken met dezelfde afspraken.
Wat is het verschil met het programma voor leidinggevenden?
Pedagogisch medewerkers oefenen wat ze bij de deur van de groep doen. Voor leidinggevenden ligt de nadruk op de nasleep: de meldingen, het gesprek met de ouder, de klacht en de opvang van de medewerker.
Is het programma geschikt voor zowel het kinderdagverblijf als de bso?
Ja, zowel het kinderdagverblijf als de bso passen bij dit programma. De oefensituaties komen uit je eigen locaties, dus een babygroep krijgt andere oefeningen dan een bso waar ouders hun kind aan het eind van de middag ophalen.
Over de vier onderdelen
De groep loopt door terwijl een ouder boos is. Wordt daar rekening mee gehouden?
Ja, er wordt rekening mee gehouden dat de groep doorloopt terwijl een ouder boos is. De medewerker oefent om het gesprek kort te houden en naar een ander moment te verplaatsen, zodat de kinderen niet meer meekrijgen dan nodig is.
Een ouder wil een kind meenemen zonder dat het is afgesproken. Wordt dat geoefend?
Ja, het gesprek met een ouder die een kind zonder afspraak wil meenemen, wordt geoefend. Rustig blijven staat voorop. De medewerker houdt het kind bij de groep en haalt de locatiemanager erbij, volgens de afspraken van je organisatie. In een oefengesprek is de trainingsacteur zo'n ouder.
Is dit onderdeel geschikt voor een pedagogisch coach?
Ja, als de coach ook collega's ondersteunt na lastige momenten met ouders. In het adviesgesprek gaan we na welke coach of medewerker op je locaties dat nu al doet.
Onze medewerkers melden bijna niets. Waar begint dat?
Of medewerkers melden, hangt af van wat de locatiemanager met de vorige melding deed. Hoort een medewerker er niets meer over, dan schrijft ze het de volgende keer niet op. Daarom kijk je samen naar de meldroute en naar wat de locatiemanager terugkoppelt.
Dit programma voor je pedagogisch medewerkers?
In een adviesgesprek vertel je op welke locaties en momenten het misgaat. Daarmee kiezen we samen een onderdeel en een groepsgrootte, en zetten we oefensituaties van je eigen locaties klaar. Met de locatiemanager leggen we daarna de data vast voor de trainingsdag en de evaluatie.